• 한국사회복지학
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• 제61권2호
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• pp.107-135
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• 2009

본 연구는 서비스 질을 측정하기 위해 사용되고 있는 대표적인 척도인 서브퍼프(SERVPERF)를 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 평가하는 것이 목적이다. 그 동안 서브퍼프가 일부 국내 연구들에서 사용되어 온 적은 있으나 한국어판 서브퍼프의 신뢰도 및 타당도에 대한 철저한 평가 없이 사용되어왔다. 특히 본 연구의 대상이자 대표적인 사회복지현장이라고 할 수 있는 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 서브퍼프를 평가한 연구는 거의 전무하였다. 본 연구에는 서울과 경기도 소재 종합복지관 이용자 328명이 참여하였다. 확인적 요인분석을 실시한 결과 한국어판 서브퍼프는 국내외 선행연구들에서 보고된 바와 같이 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)으로 구성된 척도로 확인되었다. 하위 요인별 내적 신뢰계수의 범위는 0.85~0.94로 각 요인이 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 수렴타당도 평가를 위해 만족도와의 상관관계를 분석하였는데, 한국어판 서브퍼프는 만족도 척도들과 모두 정적인 상관관계를 보였고, 판별타당도 평가에서는 서브퍼프와 인구사회학적 특성은 서로 상관관계가 없는 것으로 나타나 한국어판 서브퍼프의 개념구성타당도가 인정되었다. 마지막으로 한국어판 서브퍼프의 5가지 차원은 사회적 바람직성의 영향을 받지 않았다.

• 사회복지연구
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• 제42권1호
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• pp.151-177
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• 2011

바우처 사회서비스가 확대되면서 서비스 성과가 강조됨에 따라 성과평가에 대한 학문적·실천적 관심도 증가하고 있다. 이에 이용자들의 서비스 만족도 조사가 확대되고 있으나 아직 바우처 서비스 이용자들을 대상으로 한 만족도에 대한 연구는 체계적으로 진행되지 못하고 있다. 이에 본 연구는 보건복지부에서 시행하고 있는 지역사회서비스투자사업(지역개발형)의 바우처 서비스 이용자를 대상으로 하여 서비스 만족도 지표를 개발하려는 연구목적으로 진행되었다. 분석자료는 2009년 5월 현재 지역개발형 바우처 서비스 이용자 1800명을 대상으로 한 설문을 활용하였다. 기존의 만족도 연구에서 사용되고 있는 만족도의 유형과 측정방식, 측정도구를 정리하고 바우처 특성을 반영한 요소만족도 지표를 구성하였다. 우선 요소만족도 구성문항들은 문항분석과 신뢰도 분석을 통해 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 요소만족도와 체감만족도를 활용하여 종합만족도를 도출하였으며 수렴타당도와 판별타당도 평가를 통해 만족도 평가도구로서의 타당성을 확인하였다. 본 연구 결과, 종합만족도를 산출하는 방식에 있어 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정에만 활용하는 방식과 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정뿐만 아니라 종합만족도 합산시에도 중복적으로 사용하는 방식 간에 있어서 만족도 지수의 차이가 거의 없음이 확인되었다.