• 경영과정보연구
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• 제34권1호
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• pp.121-142
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• 2015

본 연구는 서비스종업원의 공감능력에 영향을 미치는 영향요인과 결과요인에 대한 연구로서 서비스 기업의 입장에서 서비스 제공자의 공감능력을 강화시킴으로써 조직에 미치는 긍정적인 효과를 높이고, 부정적인 효과는 감소시키는데 초점을 두고 있다. 구체적인 연구의 목적을 제시하면, 첫째 서비스 종업원의 공감능력 즉, 인지적 공감과 정서적 공감의 영향요인으로 사회적 지원인 상사지원과 동료지원, 그리고 자기 위로능력의 요인을 제시하고자 한다. 즉, 사회적 지원과 자기위로 능력이 서비스 종업원의 공감능력에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 종업원의 공감능력인 인지적 공감과 감정적 공감이 그들이 지각하는 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 연구가설을 검증한 결과, 첫째, 사회적 지원은 상사지원과 동료지원으로 구분하였고, 공감능력은 인지적 공감과 감정적 공감으로 분류하였다. 사회적 지원과 공감능력간의 관계를 규명한 결과, 상사지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있지 않았고, 반면, 동료 지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 또한 상사지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 동료지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서비스 종업원의 자기위로능력은 공감능력에 즉, 자기 위로능력은 인지적 공감과 감정적 공감 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 서비스 종업원의 공감능력(인지적 공감, 감정적 공감)은 서비스 종업원의 직무스트레스에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구는 서비스 종업원의 공감능력이 그들의 직무스트레스를 감소시키는 요인으로써 중요한 전략적 수단이 될 뿐만 아니라 서비스기업이 제공하는 사회적 지원과 서비스 종업원의 자기 위로능력이 종업원의 공감능력을 이끌어내는 의미있는 변수로써 작용할 것이다.

• 융합정보논문지
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• 제7권3호
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• pp.117-125
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• 2017

본 연구에서는 서울시 내에 소재하고 있는 화장품 브랜드샵에 종사하고 있는 판매원들을 대상으로 하여 의사소통과 사회적 지원이 조직몰입에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 조직몰입에 미치는 영향요인으로 의사소통과 사회적 지원을 독립변수로 설정하였다. 하위변수로 의사소통 요인은 공식적인 의사소통, 상사와 의사소통, 동료와 의사소통으로 설정하였고, 사회적 지원 요인의 하위 변수는 상사의 지원과 동료의 지원으로 설정하였다. 분석 결과 공식적인 의사소통, 상사와 의사소통, 동료와 의사소통으로 설정된 의사소통 요인은 판매원들의 조직몰입에 유의한 영향요인으로 분석되었고, 상사의 지원, 동료의 지원으로 설정된 사회적 지원은 상사의 지원 요인만이 판매원들의 조직몰입에 유의한 영향요인으로 분석되었다. 그러나 동료의 지원은 판매원들의 조직몰입에 유의하지 않은 영향요인으로 분석되었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권11호
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• pp.53-59
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• 2018

본 연구는 보험회사 콜센터 상담사를 대상으로 직무스트레스와 정서적 소진간의 관계에서 사회적 지원의 조절효과를 살펴보았다. 이를 위하여 서울, 대전, 부산에서 근무하고 있는 A보험회사와 B보험회사 콜센터 상담사 186명을 대상으로 직무스트레스, 정서적 소진, 사회적 지원(상사지원, 동료지원) 척도에 대한 설문을 온라인으로 실시하였다. 세 변인들의 관계를 알아보기 위하여 상관 분석을 실시하였으며, 직무스트레스와 정서적 소진의 관계에서 사회적 지원의 조절 효과를 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무스트레스와 정서적 소진은 정적인 상관 관계를, 정서적 소진은 동료지원과 부적인 상관 관계를 나타냈다. 둘째, 보험회사 콜센터 상담사의 직무스트레스가 정서적 소진에 미치는 영향에 사회적 지원의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 콜센터 상담사의 직무스트레스로 인한 정서적 소진은 사회적 지원이 높을수록 완화된다는 것이다. 이렇듯 사회적 지원은 직무스트레스에 따른 정서적 소진에 대한 보호요인으로 확인되었기 때문에 이를 강화하기 위한 조직 차원의 노력이 필요함을 논의하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권10호
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• pp.129-136
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• 2016

본 연구는 융복합서비스산업 종사자들을 대상으로 사회적지원이 융복합서비스산업 종사자의 조직몰입 및 서비스품질에 미치는 영향을 탐구하는데 그 목적이 있다. 본 연구를 위한 자료는 서울시와 수도권 소재 20개 중소기업에 종사하는 233명의 융복합서비스산업 종사자들로부터 질문지를 활용하여 수집하였다. 주된 자료 분석은 구조방정식모형분석기법을 사용하였다. 단계적 회귀분석방법을 통한 연구 분석 결과 사회적지원의 측정변수인 동료의 지원과 상사의 지원은 융복합서비스산업 종사자의 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 동료의 지원과 상사의 지원을 거친 조직몰입이 서비스품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 조직구성원간의 관계 지향적 지원감독이 조직몰입과 서비스 품질에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 통해 이론적 실증적 함의를 논의하고 향후 연구 과제를 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권9호
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• pp.414-428
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• 2011

본 연구는 요양보호사를 대상으로 직무스트레스가 심리적 소진 및 조직유효성에 미치는 영향과 사회적 지원의 조절효과를 탐구하는데 목적을 두었다. 본 연구를 위해 서울소재의 노인장기보험법에 준한 재가노인방문요양시설의 인력배치 기준을 준수하고 있는 50개의 사회복지법인 및 개인시설에서 요양보호사 290명을 대상으로 자료를 수집하였다. 자료수집방법으로는 구조화된 질문지를 사용하였으며, 가설검증을 위한 주된 자료분석방법으로는 단계적 회귀분석기법을 사용하였다. 연구결과 직무스트레스 요인인 역할모호성, 역할갈등 및 업무량의 세 변수 모두 심리적 소진에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 역할모호성과 역할갈등의 두 직무스트레스 변수와 심리적 소진 모두 조직유효성 측정지표인 직무만족에 부의 영향을 미치는 반면에 이직의도에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스 변수인 업무량은 직무만족에는 부의 영향을 미치는 반면에 이직의도에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 한편 사회적 지원 변수인 상사의 지원과 동료의 지원 모두 심리적 소진에는 부의 영향을 미치는 반면에 직무만족에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 이직의도와 관련해서는 상사의 지원은 부의 영향을 미치는 반면에 동료의 지원은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 사회적 지원의 조절역할과 관련해서는 상사의 지원이 역할모호성과 직무만족 간의 관계를 조절하며, 동료의 지원이 역할모호성, 역할갈등 및 업무량과 심리적 소진 간의 관계와 그리고 역할모호성과 이직의도 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권3호
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• pp.401-413
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• 2014

본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였다. 또한 승무원의 감성지능과 고객지향성의 관계에 있어 사회적 지원의 조절효과를 살펴봄으로써 감성지능 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 현재 운항중인 두 대형항공사의 객실승무원을 대상으로 자료를 수집하였으며 분석결과는 아래와 같다. 편의표본추출을 통해 233부의 설문지를 항공사 승무원을 대상으로 회수하였으며, 결측치가 있는 자료를 제외하고 214부를 활용하였다. SPSS 18.0을 통해 자료 분석을 실시하였으며 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 감성지능은 이론적 고찰을 통해 자기감정인식, 타인감정인식, 감정조절, 감정활용의 하위요인으로 구분하였으며 그 중 자기감정인식을 제외한 모든 요인이 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성지능과 고객지향성의 관계에 있어 동료지원은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 상사지원과 조직지원은 감성지능과 고객지향성의 관계에 있어 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 자료를 활용하여 팀워크를 강화할 수 있는 교육프로그램을 마련하고, 동료들 간의 관계를 돈독히 할 수 있는 프로그램을 제도적으로 마련하여 지원해주는 것이 필요하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권8호
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• pp.223-234
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• 2008

본 연구의 목적은 외식산업을 중심으로 한 서비스산업 종사원의 인식된 사회적 교환관계와 조직시민행동 간의 영향관계를 파악하여 서비스산업의 인적자원관리의 효율성을 제고하는데 있으며, 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구와 구조모형분석을 이용한 실증적 연구를 함께 실시하였다. 본 연구에서 사회적 교환관계는 인식된 상사지원, 인식된 동료지원, 인식된 조직지원으로 구성하였고, 조직시민행동은 개인에 대한 조직시민행동과 조직에 대한 조직시민행동으로 구성하여 각 변수들 간의 영향관계를 파악하였으며, 이러한 분석결과를 바탕으로 서비스산업의 인적자원관리 방안을 제시하였다.

• 중소기업연구
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• 제41권3호
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• pp.107-128
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• 2019

인재확보에 어려움을 겪는 중소기업에 이주근로자 고용을 가능하게 하는 고용허가제가 실시된 지 15년이 되었다. 고용허가제 실시 이후 국내로 이주한 근로자들의 수는 크게 증가하였지만, 이들의 직장 생활과 관련된 연구는 매우 부족한 상황이다. 또한 이들의 이주근로 선택 이유 및 기업들의 이주근로자 고용 목적이 모두 경제적 효율성 논리에 기반하고 있기에, 기존 연구들 대부분 경제적 또는 법적인 시각에서의 접근이 주류를 이루고 있고 경영학, 특히 관리적인 시각에서의 심층적인 연구가 더욱 요구되고 있다. 이에 본 연구에서는 외국의 이주 관련 연구에서 활발히 적용되는 문화적 적응과 조직구성원들의 업무 행동 분석에 많이 활용되는 사회적 지원이라는 분석틀을 통합하여, 저숙련 이주근로자들의 조직시민행동에 영향을 미치는 요인들을 규명하였다. 이를 위해 일반 고용허가제로 입국한 11개국 661명의 이주근로자들을 대상으로 서베이 데이터를 수집하고 분석하였다. 연구 결과, 작업장에서의 사회적 지원, 즉 상사와 동료의 지원은 이주근로자들의 조직시민행동을 직접적으로 높일 뿐 아니라, 문화적 적응을 매개로 영향을 미친다는 점이 입증되었다. 또한 조직시민행동에는 상사의 지원보다는 동료의 지원이, 이문화 적응에는 상사의 지원이 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 저숙련 이주근로자들의 조직시민행동에 있어서 문화적 적응과 사회적 지원 관점이 모두 의미있는 시각이라는 점을 보여주고 있으며, 이주근로자들을 고용하는 중소기업들에게 중요한 실무적 시사점을 제공한다.

• 한국재난정보학회 논문집
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• 제10권4호
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• pp.548-558
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• 2014

본 연구의 목적은 소방공무원의 사회적 지원이 직무만족도과 소진에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 연구대상은 강원, 경기, 서울에 소재하는 소방안전센터에 근무하고 있는 소방공무원 남녀 251명을 대상으로 2013년 4월 15일부터 5월 12일까지 실시하였다. 연구방법은 빈도분석, 상관관계 및 다중회귀분석을 실시하였고, 통계분석은 모두 유의수준 p<.05로 검증하였다. 결과는 다음과 같다. 소방공무원들의 사회적 지원과 직무만족도 및 소진 간에 각각 유의한 상관관계가 있었다. 대상자의 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 사회적 지원의 하위요인인 상사의 사회적 지원(${\beta}=-.469$)과 동료의 사회적 지원(${\beta}=.934$)로 나타났으며, 소진에 영향을 미치는 요인은 사회적 지원의 하위요인인 상사의 사회적 지원(${\beta}=-2.081$)과 동료의 사회적 지원(${\beta}=3.117$)로 나타났다. 총 설명력은 각각 31.1%와 21.1%였다. 본 연구를 통하여 소방공무원의 직무만족도와 소진에 영향을 미치는 다양한 요인들을 파악하고 직무만족도를 높일 수 있는 프로그램의 개발이 필요하다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권1호
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• pp.486-496
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• 2018

고객무례행동은 서비스 직무를 수행하는 직원들에게 중요한 스트레스 요인으로 작용되어 왔으며, 이는 공무원 조직의 민원처리업무를 수행하는 직원들에게도 동일하게 나타나고 있다. 본 연구는 공무원 조직을 대상으로 고객 무례행동의 부정적 효과 및 이를 줄일 수 있는 방안 파악을 연구목적으로 제시하였다. 본 연구 목적을 달성하기 위하여 자원보존이론을 바탕으로, 고객 접점에서 발생하는 고객 무례행동을 경험한 직원은 부정적 정서를 유발하게 되며 이는 결국 감정소진을 이끌게 될 것이라 예측하였다. 또한 직원들이 지각하는 사회적 지원(조직지원, 상사지원, 동료지원)이 고객무례행동과 부정적 정서간의 관계를 완화시켜줄 것이라 예측하였다. 본 연구는 공공기관의 공무원들을 대상으로 수집한 481부의 설문지를 바탕으로 분석하였으며 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객무례행동은 부정적 정서를 유발한다. 둘째, 부정적 정서는 고객무례행동과 감정소진과의 관계를 매개한다. 셋째, 고객무례행동과 부정적 정서와의 관계는 사회적 지원 중 조직지원인식만이 조절효과를 나타내었다. 이상의 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.