• 한국산업정보학회논문지
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• 제24권3호
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• pp.51-66
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• 2019

본 논문은 경험재에 속하는 스포츠 브랜드에 대한 경험이 브랜드 인게이지먼트 및 고객감동에 어떠한 영향력을 미치는지 살펴보았다. 또한 브랜드 인게이지먼트가 브랜드에 대한 고객들의 인지, 정서, 행동적 반응에 미치는 영향을 검증하였다. 연구결과, 브랜드 경험은 브랜드 인게이지먼트, 고객감동, 브랜드 만족도와의 관계에서 모두 긍정적 영향관계가 있음을 확인하였다. 브랜드 인게이지먼트는 브랜드 충성도에 긍정적 영향력이 있는 것으로 확인되어, 브랜드 인게이지먼트가 높게 형성된 고객들은 브랜드와의 지속적인 관계를 형성하며, 긍정적 행동을 보이는 것을 알 수 있다. 브랜드 만족도는 고객감동에 긍정적 영향을 미치고, 고객감동은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 브랜드 관리자는 브랜드 경험과 브랜드 인게이지먼트 그리고 고객감동 간의 관계들을 잘 구축하여 고객들과 브랜드와의 가치를 상승시킴으로써 브랜드 경쟁력을 강화시킬 수 있음을 시사한다.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권6호
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• pp.1-7
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• 2017

본 연구는 디지털 사이니지와 스마트 기술이 융합되면서 디지털 사이니지의 상호작용성(고/저)와 인게이지먼트(고/저)에 따라 기억 효과와 브랜드 태도 효과의 차이가 어떻게 나타나는지를 살펴보았다. 2X2 피험자간 요인설계를 통해 실증적으로 분석하였으며, SPSS 18을 이용하여 Two Way MANOVA분석을 통해 검증하였다. 연구 결과, 첫째, 디지털 사이니지의 상호작용성과 인게이지먼트 수준이 낮으면 '종합적 기억정보'가 많이 회상되나 두 조건이 모두 높으면 '속성기억정보'가 회상되는 것으로 나타났다. 둘째, 디지털 사이니지의 상호작용성이 낮고 인게이지먼트 수준이 높으면 제품의 제품에 대한 전반적인 태도를 형성하는 기억 정보가 많이 회상되었다. 또한 상호작용성 수준이 높고 인게이지먼트가 낮아도 속성 정보보다는 전반적인 평가를 통한 태도적인 인지 반응이 높게 형성되었다. 셋째, 브랜드 태도는 상호작용성 수준이 나자고 인게이지먼트 수준이 높을 때 긍정적이었다. 이는 디지털 사이니지를 통해 제품에 대한 태도를 긍정적으로 형성시키기 위해서는 상호작용을 최소화하는 대신 디지털 사이니지 미디어 자체에 대한 몰입을 극대화하는 방안이 브랜드에 대한 경험을 통해 태도 형성에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

• 지식경영연구
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• 제24권2호
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• pp.185-209
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• 2023

위드 코로나와 함께 움츠렸던 항공 여행업계가 다시 날개를 달고 있다. 이에 본 연구는 국내 항공사를 통해 최근 1년이내 해외여행을 다녀온 승객을 대상으로 항공사 승무원과의 상호작용을 통해 경험한 비언어 커뮤니케이션 요인이 고객 인게이지먼트와 브랜드 친밀감에 영향을 미치는지 살펴보았다. 총 285명의 응답을 수집하였고, SPSS 28과 AMOS 26 프로그램을 이용하여 연구도구의 신뢰도와 타당도, 모델의 적합성, 가설을 검증하였다. 실증연구 분석 결과 항공사 승무원의 비언어 커뮤니케이션 요인에서 의사언어와 공간언어가 고객 인게이지먼트에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 코로나 19 이후 관점의 변화에 따라 기존 연구 결과와는 다르지만, 승객과의 접점에서 대면 서비스를 제공하는 데 있어 항공사 승무원 커뮤니케이션의 중요성을 다시 한 번 확인했다. 또한 새로운 고객만족 경영 지표인 고객 인게이지먼트를 유도하기 위해서는 항공사 승무원의 비언어적 요소에 대한 지속적인 교육과 관리가 필요하다. 또한 고객 인게이지먼트가 브랜드 친밀감에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 기존의 가격 인하나 충성도 확보 중심의 마케팅에서 감정과 관계 마케팅의 새로운 고객 관리 지표를 정립할 필요가 있다는 견해를 뒷받침한다. 항공사 승무원과의 상호작용이 고객 인게이지먼트에 기여할 수 있음을 확인하였으며, 이러한 결과는 항공 운송 산업 종사자에게 중요한 의미를 갖는다.

• 서비스연구
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• 제11권4호
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• pp.56-66
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• 2021

고객 인게이지먼트는 고객과 브랜드 간의 물리적 그리고 정서적 연결을 의미한다. 고객의 인게이지먼트 정도가 높은 경우 더 많이 구매하고, 더 많이 홍보하며, 더 많은 충성도를 보여준다. 본 연구는 대학 서비스 분야에서 고객들인 학생들이 대학교 내에서 여러 서비스 활동에 대한 인게이지먼트가 학과와 학교에 대한 충성도를 높일 수 있다는 가정에서 출발하여 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 대학 서비스에서 고객 인게이지먼트는 대학생들이 대학에 만족하고 난 후 대학에 대한 충성도를 강화하는 역할을 한다고 볼 수 있다. 대학만족에 미치는 영향도 있지만 만족 후 더 높은 수준의 마케팅 목표일 수 있는 충성도를 높이는데 큰 역할을 할 수 있다는 것이다. 대학 서비스 인게이지먼트 요소 중 중심적 요소 중에서는 학생들이 미래 취업을 위한 역량 강화 및 진로 관련 활동들을 통해 학과 및 학교 충성도가 높아질 수 있다는 점을 알 수 있었으며 주변적 요소 중에서도 친교활동이 학과나 학교 충성도에 매우 중요한 영향요소로 나타났다. 학생들의 미래 취업을 위한 여러 가지 프로그램과 친교를 맺을 수 있는 여러 가지 프로그램을 통해 충성도를 강화시킬 수 있는 시스템을 구축하는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 추가적인 조사에서 학생 집단별 구체적인 인게이지먼트의 조절효과를 검증하지는 못했지만 학생 집단 중 학점이 높은 집단은 중심적 요소 뿐만 아니라 주변적 요소에서도 인게이지먼트 정도가 매우 높은 것으로 나타나 학점이 높은 학생은 주변적 요소에 상대적으로 덜 몰입될 것이라는 상식과는 다르다고 생각된다.

• 지식경영연구
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• 제23권3호
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• pp.65-88
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• 2022

기업은 브랜드 인지도 제고와 제품 판매를 위한 공중과의 소통 창구로 소셜미디어를 적극 활용해 왔다. 특히 팬데믹은 효과적인 비대면 소통 채널로서 소셜미디어의 역할이 부상하는 계기가 되었다. 그러나 기업의 사업 성격에 따른 소셜미디어 활용 전략의 차이에 관한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 기업을 B2B와 B2C로 구분하여 두 집단 간 이용자 인게이지먼트에 영향을 미치는 소셜미디어 콘텐츠 구성 요소에 차이가 있는지를 실증적으로 알아보았다. 분석을 위해 국내 시가총액 상위 100대 기업 중 페이스북 팬페이지를 운영하는 기업 22개를 대상으로 2020년 1월 1일부터 12월 31일까지 게재한 콘텐츠를 살펴보았다. 그 결과 B2C 기업은 콘텐츠 제작 시 B2B 기업보다 동영상을 더 많이 사용해 생생함을 강조했으며, 정보 검색 용이성 측면에서 해시태그를 더 많이 사용했고, 본문에서는 제품명을 더 많이 언급한 것으로 나타났다. 반면 B2B 기업은 콘텐츠 제작 시 이미지를 선호했으며, 용이한 정보 검색을 위해 하이퍼링크를 더 많이 사용했고, 본문에서 제품보다는 회사명을 더 많이 언급했다. 콘텐츠 구성 요소와 인게이지먼트 간의 관계에서 B2B 기업은 이미지가 포함된 경우와 본문 길이가 긴 경우 인게이지먼트 지표(좋아요, 댓글, 공유 수)가 높아졌으나, 하이퍼링크와 URL이 포함된 경우 반대로 인게이지먼트가 낮아졌다. B2C 기업에서는 본문 길이가 길수록 인게이지먼트가 유의미하게 증가함을 확인하였다. 본 연구는 기업 실무자나 운영자가 회사의 특성에 맞춰 인게이지먼트를 높일 수 있는 소셜미디어 전략을 수립하는 데 실무적인 시사점을 제공한다.

• 복식문화연구
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• 제28권5호
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• pp.621-638
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• 2020

Luxury companies are striving to improve their communication with customers while paying attention to online promotion and marketing activities. As companies interact with customers in luxury brand communities via various channels, they yield consumers higher value throughout the effective consumption process. In addition, this connection enhances customers' understanding of the company, making it easier for companies to acquire empathy from customers. This study aims to analyze the value factors that affect luxury brand community members' purchase intention and brand attitude. This study utilizes online survey results of four hundred prestige brand community users in China. The results reveal the positive effects of customer engagement on customer psychological empowerment and flow, the positive impacts of customer psychological empowerment and flow on community identity and brand attachment, the positive effects of community identity on purchase intentions, and the positive effects of brand attachment on purchase intentions and brand attitude. Furthermore, the results show that community types and fashion involvement partially moderate customer engagement. This study provides theoretical suggestions for relationship marketing in the luxury brand community environment. Last, this study presents practical implications that companies could utilize to create an emotional connection with their community members, resulting in an increase of customer support.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제30권4호
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• pp.65-76
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• 2023

On social media, companies create brand experiences while customers actively seek, consume, and generate brand-related content. Customer engagement plays a vital role in the marketing performance of social media-driven brands. This study explores the positive relationship between brand authenticity, aligning brand identity with image, and self-brand connection, aligning brand identity with consumers' self-concepts, on customer engagement and its subsequent impact on brand loyalty. The study surveyed 243 consumers engaged with brand-related social media content, validating hypotheses using structural equation modeling. Results confirmed that brand authenticity and self-brand connection positively affect customer engagement, which, in turn, boosts brand loyalty. These findings highlight the importance of companies enhancing brand authenticity and self-brand connection to drive customer engagement, with theoretical and practical implications provided.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제13권1호
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• pp.35-46
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• 2022

Purpose: With the rapid changes in the technical development and the trend of consumption trend, the convenience store industry is facing an unprecedented competitive situation in the consumption environment where the boundary between online and offline is broken due to the stagnation of offline distribution channels and the spread of online shopping. The biggest innovation strategy of the major convenience store brands in recent years are introducing the O2O (Online to Offline) platform and presenting new products and services beyond the boundaries of online and offline to transform themselves into Omni Channel stores. The study is designed to analyze the effect of innovativeness of convenience store as a stimulus in O2O platform which customers perceive on store loyalty, the final response to external stimuli, through customer engagement with convenience store brands. Specifically, the innovativeness of convenience stores was divided into types of core activities in corporate marketing and focused on innovations in services, products(proposals), promotions and experiences. Research design, data, and methodology: Various hypotheses have been developed to achieve this research purpose. The data were collected from 1,128 questionnaires the age between 15 and 60 who had experience using retail store apps and delivery apps and were analyzed using SPSS 22.0 and SmartPLS 3.3.7 program. Measurement model analysis was carried out to assess convergent and discriminant validity. Also, common method bias was tested using the values of VIF (variance inflation factor). The hypotheses were tested using structural equation modeling with SmartPLS 3.3.7 program. Results: First, service innovation has a positive effect on cognitive engagement. Second, product, promotion and experience innovation have a positive effect on cognitive and affective engagement. Third, cognitive influences affective engagement. Finally, both cognitive and affective engagement affect store loyalty, but affective engagement has a stronger effect on store loyalty than cognitive engagement. Conclusions: All four types of innovation and cognitive engagement have a positive effect on emotional engagement, which has a stronger effect on store loyalty than cognitive engagement. Thus, while innovation can build loyalty through emotional engagement, innovation strategies must be designed and pursued with caution in terms of impact through cognitive engagement may not achieve the planned goals.