• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 하계통합학술대회 발표논문집
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• pp.21-46
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• 2006

본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 경험한 고객들의 불평요인 및 불평행동유형을 파악하고, 쇼핑몰 업체의 불평처리방법에 대한 평가를 바탕으로 효과적인 불평처리방안을 제시하였다. 연구 결과 불평행동을 하는 고객의 유형은 직접행동파, 사적행동파, 소극행동파, 적극행동파 등으로 구분되었다. 이 가운데 사적행동파가 가장 높게 나타나 인터넷 환경에서는 사적행동파에 대한 효과적인 불평처리 방안에 관한 노력이 가장 필요한 것으로 확인되었다. 직접행동파는 해당 쇼핑몰 업체에게 직접 문제해결을 요구하기 때문에 불평처리에 대한 공정성, 불평 후 만족과 충성도 측면에서 가장 효과적인 것으로 확인되었다. 그리고 고객의 모든 불평행동유형에서 가장 심각한 불만족 요인으로는 배송오류 및 지연과 제품결함인 것으로 확인되었지만, 사적행동파와 소극행동파는 부정확한 정보제공과 과장광고 등을 심각하게 생각하고 있었다. 인터넷 쇼핑몰 업체는 불평고객들의 불평해결을 위해 직접적인 접촉을 할 경우 가장 효과적인 불평처리를 할 수 있기 때문에 사적행동파와 소극행동파의 불평행동을 유발하기 위한 노력이 필요하다. 또한 쇼핑몰 관리자의 불친절 및 반응은 심각한 불만족 요인은 아니지만, 배송오류 및 지연과 제품결함과 같은 심각한 불만족요인에 대해서는 직접적인 사과 및 쇼핑몰 관리자의 친절한 태도를 포함하여 현금 환불 등 불평처리를 해야 한다. 그리고 고객의 관점에서 인터넷 쇼핑몰을 보다 편리하고 유용하게 설계할 필요가 있다.

• 한국의류학회지
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• 제33권2호
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• pp.288-298
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• 2009

This article deals with the customers' complaint behaviors and complaint management for cosmetic customers. The general aim is to analyze the changes of complaint behavioral responses before and after the complaint management experiences, describing customers' response patterns in terms of how they are influenced by the service justice and satisfaction of complaint management. The most relevant contributions from the related theoretical work indicate that the better the customer complaints are managed, the higher the level of possibility for customers to complaint, especially for public and direct responses(complaint behaviors). The only exception, although the statistical significant support was not found, is the private response, as the chance gets lower than before experiencing the complaint management.

• 한국소음진동공학회:학술대회논문집
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• 한국소음진동공학회 1998년도 춘계학술대회논문집; 용평리조트 타워콘도, 21-22 May 1998
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• pp.282-283
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• 1998

ISO/FDIS 11342: 1998(E)에서, "회전체 밸런싱의 목표는, 기계 설치후 만족스런 운전(satisfactor running)을 이루는 것이다. '만족스러운 운전'이란, 회전체에 잔류하는 불평형 질량에 기인한 진동이 진동허용치(acceptable magnitude of vibration)를 넘지 않는 것을 의미한다"고 밸런싱을 설명한다. ISO/TC108(Mechanical vibration and Shock)의 Subcommittees 중 SC1은 'balancing, including balancing machines'라는 소그룹명을 갖고 있다. 이 SC에서는 회전체 밸런싱에 관련한 ISO의 제정과 개정의 일을 한다. 1998년 현재 위 위원회를 통하여 새롭게 개정된 ISO/FDIS 11342:1998(E)과 현재 개정 마무리 단계에 있는 ISO/DIS 2953을 간략히 소개한다.

• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.165-176
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• 2014

본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.

• 통상정보연구
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• 제15권1호
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• pp.3-34
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• 2013

본 연구에서는 실험을 통해 유형의 제품과 무형의 제품으로 구분하여 각각 다른 보상프로그램에 따른 소비자의 불평행동에 대한 회복과 행동의도에 미치는 영향을 규명하였다. 실험 1에서는 기업의 과실로 인한 불평행동을 경험한 소비자는 기업이 제공하는 보상프로그램을 통해 선호회복이 이루어졌으나, 불평행동을 유발한 제품 간의 소비자 선호회복에는 차이가 있었다. 연구의 결과에 따르면 노트북이 패밀리레스토랑에서의 외식 보다 선호회복이 명확하였음을 확인하였다. 또한 소비자들의 감정회복은 보상을 통해 가능하며, 노트북과 패밀리레스토랑에서의 외식 간 제품유형에 따른 감정회복에는 차이가 있었으나 보상물의 형태에 따른 감정회복 차이는 없었다. 결국 불평을 경험한 소비자는 보상을 통해 선호, 감정, 행동의도를 회복시킬 수 있는데 서비스보다는 유형 제품의 경우 회복이 더욱 컸으며, 동일한 유형제품이라도 보상물의 유형에 따른 회복에는 차이가 없으나 노트북 컴퓨터처럼 유형제품이면서 구매노력이 큰 제품은 감정반응자극이 더욱 효과적임을 알 수 있었다. 실험2에서는 구매습관이 서로 다른 한국과 일본의 대학생 소비자 사이의 구매 후 불평행동과 이의 회복과정이 차이가 있는지를 확인하고자 하였다. 불평행동을 경험한 양국 소비자는 보상을 통한 선호회복에는 차이가 있었으며, 감정과 행동의도의 회복은 차이가 없었다. 이 실험에서는 한국의 대학생은 과시구매형인 반면 일본의 대학생은 유명구매형으로 노트북컴퓨터의 구매과정 및 구매 후 평가에 차이를 보이고 있음을 알 수 있었다. 특히 한국학생은 타인의 의식하는 경향이 강해 보상을 통한 선호회복이 일본의 학생에 비해 빠름을 알 수 있었다. 그러나 감정의 회복과 재구매 회복은 차이가 없기에 불평에 따른 보상프로그램은 감정과 행동의도에 영향을 주는 요인으로 확인되었다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2000년도 추계학술대회
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• pp.1.1-12
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• 2000

현재 급속히 성장하고 있는 인터넷 방송이 가져야 되는 전송 후 재생 손실 정도가 고객의 시청 만족도에 어떻게 그리고 어느 정도 영향을 미치는 지를 실험 연구를 통해 살펴보고자 한다. 이를 측정하기 위해 인터넷 방송 컨텐츠의 재생 상태를 독립변수로 삼고, 인터넷 방송 시청 만족도를 종속 변수로 삼아 라틴 설계(Latin Square design)방식으로 통제실험을 수행하였다. 그 결과 인터넷 방송을 시청하는 정보 수용자의 시청 품질 만족도 수준을 제시함으로써 두 가지 시사점을 제공하고자 한다. 첫째, 인터넷 방송 시청 만족도에 있어 시청자의 최대 허용 가능한 결점(defect)수준을 규명한다. 둘째, 현재의 인터넷 방송 품질이 서버에서 생성된 그대로의 최적 상태를 제공할 수 없기 때문에 재생 손실에 있어 전체손실과 연속 손실 모두를 고려한 교차 효과 연구를 통해 제시된 결과표로부터 최소 불평 수준을 밝힘으로써 인터넷 방송 운영자가 내릴 수 있는 최선의 대안을 선택할 수 있도록 한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권1호
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• pp.1-36
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• 2012

서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

• 벤처창업연구
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• 제17권4호
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• pp.193-204
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• 2022

본 연구는 키오스크 사용자를 대상으로 소비자 만족 수준 측정 및 개선의 영향력 정도를 분석하였다. 현대에 이르러 기술의 발전과 온라인 환경의 개선으로 인해 단순노동 업무는 10여 년 후 사라질 확률이 90%가 임박한다. 국내 연구에서도 단순 노무 직종'이 약 36%의 확률로 진보된 기술에 영향을 받아 사라질 것으로 예측되며 기업으로서도 인력 구인과 인건비 등의 문제로 인해 점차 무인화를 진행하며 그 대체재로써 키오스크를 선호하고 있다. 특히 최근 전 세계적으로 큰 유행으로 번지고 있는 코로나19 바이러스로 인해 비대면 서비스에 대한 수요가 높아지며 키오스크 도입 경향은 더욱 가속화되어 세계시장에서 2021년 835억 원 규모로 성장하며 연평균 8.9%의 성장세를 보여주고 있다. 하지만, 이러한 키오스크의 무인이라는 특성으로 인해 일부 소비자는 여전히 사용에 어려움을 겪고 있으며 이러한 기술 사용이 익숙지 않은 소비자들을 중심으로 비대면 서비스 자체에 대한 거부감과 서비스 오류에 대한 불안감 등으로 서비스 공동 생산자에 대한 이해가 부족해 점원과 소비자 간의 역할 갈등을 유발하거나 기술 사용이 익숙한 세대와 서비스 제공 측면에서 불평등이 이루어지고 있다. 또한, 키오스크는 대표적인 기술 기반 셀프서비스 산업이기에 사용자가 불편함을 느끼거나 추가적인 노동을 한다고 여기면 전체적인 서비스 가치 하락을 경험하여 키오스크 산업 자체의 성장세를 억제할 수 있다는 점에서 소비자 중심의 키오스크 개선 방향성 연구는 중요하다. 이에 실제 사용자들을 중심으로 직접 사용함에서 중점 사항에 대한 인터뷰를 진행하여 디스플레이 배색, 글자 크기, 기기의 디자인, 기기의 크기, 내부 UI(인터페이스), 정보의 양, 인식 센서(바코드, NFC 등), 디스플레이 밝기, 자체 이벤트, 반응속도 항목을 추출하였다. 이후 설문을 활용하여 각 기대 평가 항목의 Kano 모델 품질 속성 분류를 진행하였으며 최빈값만을 고려하여 차순위의 통계적 의미가 무시된다는 Kano 모델의 단점을 보완하기 위하여 이를 정확한 수치로 계산할 수 있는 Timko의 고객 만족 계수를 활용하였으며 연구를 통해 키오스크 기대 평가 항목들의 개선 영향력을 최종적으로 분별하여 개선 우선순위를 도출하기 위하여 PCSI Index 분석을 추가로 진행하였다. 그 결과 개선의 영향력은 내부 UI(인터페이스), 글자 크기, 인식 센서(바코드, NFC 등), 반응속도, 자체 이벤트, 디스플레이 밝기, 정보의 양, 기기의 크기, 기기의 디자인, 디스플레이 배색 순으로 나타났으며 이를 통해 키오스크 기반 분야별 연구의 종합적인 비교 및 벤처 산업의 개선 방향성 설정에 이바지하고자 한다.