• Journal of Korean Library and Information Science Society
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• v.32 no.4
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• pp.25-43
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• 2001

This study analyzes in detail the specific complaints of the dissatisfied public library users in Taegu Metropolitan city, with regard to materials, facilities, information services and staffs of the libraries. It also analyses the relatedness of complaining behaviors, complaints and demographic factors including gender, age, occupation, income, and education.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.13 no.3
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• pp.99-108
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• 2013

This research attempts to identify N-screen users' motivational and dissatisfying factors in relation to their willingness for continued future use of the service. An on-line survey was conducted (N=558) to reveal five major factors for N-screen use: Medium usability (interface usability and daily usefulness), Socialness (potential for social use with family and friends), Mobility (use without restraints of time and space), Contents (diversity of contents catalogue and related information search), and Habitual use. With exception of Contents factor, four of those factors were proven to be meaningful predictors of the users' willingness for continued future use of N-screen service. Meanwhile, two factors were extracted as the major source for N-screen users' dissatisfaction: Customer service (dissatisfaction associated with the service itself) and Contents (dissatisfaction relating to contents use). The effect of those two dissatisfaction factors was examined. The results show that Contents dissatisfaction, in comparison with Customer service dissatisfaction, was a more powerful predictor for discontinuing of N-screen service use.

• Journal of the Korea Society of Computer and Information
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• v.13 no.6
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• pp.315-324
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• 2008

This study purposes the research to present local government and theoretical implications by analyzing the dissatisfaction and the negative oral transmission with the service quality in local festival. For these purposes, authors summarized the current researches on the significance of the local festivals and dissatisfied attitude, dissatisfaction and negative oral transmission with the service quality in local festival. The following conclusions were derived Gangjin Celadon Festival. First, Gangjin Celadon Festival is affected directly by responsiveness and assurance of the service quality in local festival. Second, results of the summary of findings in hypothesis proves to be affected the most dissatisfaction. The analytic results of this study presented the theoretical implications and policy suggestions of the local festival.

• Product Safety
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• s.58
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• pp.12-17
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• 1997

만족, 불만족의 문제를 다루는 이 단계에서 우리들에게 가장 중요한 과제는 고객이 높은 만족감을 가질 수 있도록 하기 위해서는 먼저 불만족요인을 제거해야 된다는 것이다. 그러나 이것이 완전무결한 문제해결의 방법이라고는 할 수 없다. 이것은 다만 불만을 갖지 않도록 하는 소극적인 방법에 불과한 것이기 때문이다. 따라서 고객에게 만족을 줄 수 있는 만족요인의 창출을 위해서는 어떤 노력도 감수하지 않으면 안 될 것이다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.10 no.10
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• pp.177-185
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• 2012

This study started why do consumers use the counterfeit goods. We executed the pretest through the depth interview, and made an purchase motivation scale, useful satisfaction and dissatisfaction factor scale of counterfeit goods. We found out having the recognition difference of China consumers about these. The results is as follows. First, Counterfeit use motivation ostentation, economic efficiency, satisfaction, and the practicality of four was All counterfeit motivation had a significant impact on attitudes. Second, the personal satisfaction and economic satisfaction as two counterfeit satisfaction factors were Counterfeit products personal satisfaction factors showed a significant influence on the attitude. Also the purchase of counterfeit economic satisfaction had a significant positive impact. Third, counterfeit dissatisfaction factors were personal, social and material factors of dissatisfaction into three Significant influence attitude toward counterfeit products is a factor. Purchase of personal dissatisfaction factors also had a significant impact. These findings made it possible for in-depth understanding of the behavior and culture in China of counterfeit consumer use. The results of this study has provided data that can be utilized in the future counterfeits reduce the use of public awareness campaigns.

• The Journal of Korea Institute of Information, Electronics, and Communication Technology
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• v.11 no.2
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• pp.195-203
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• 2018

With the explosion of SNS(social network services) users, the social commerce market has emerged as a new consumer market, and will continue to grow in recent years. Despite the market environment, however, studies are lacking as to the causes of frustration that are hurting social commerce activation. This study is based on the 'Hezbollah' 2 Factor Theory and is a study of social commerce users' satisfaction and frustration factors. For this purpose, social commerce site characteristics and user characteristics were first derived from interviews and literature reviews to confirm their relationship to satisfaction and dissatisfied products. The results showed that the price discount rate, diversity, regional infrastructure, and e-commerce familiarity resulted in the impact on the definition of satisfaction, while the price discount rate, interoperability and innovation resulted in the definition of unsatisfactory goods. It also showed that satisfaction affects the definition of intended use. In particular, the price discount rate was found to be the only factor affecting the definition of unsatisfactory as well as affecting the definition of satisfaction.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.2
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• pp.203-234
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• 1998

본 연구 목적은 인터넷 쇼핑의 현황(구매품목, 횟수, 동기, 결제 방식, 가격, 카달로그 이용여부)을 조사하고, 인터넷 쇼핑의 구매자와 비구매자의 특성(인터넷 사용 관련 사항, 인구통계학적 특성)을 비교하며, 인터넷 쇼핑시 소비자 만족/불만족 요인을 조사하여, 인터넷 쇼핑시 소비자 만족/불만족 요인과 구매의도와의 상관관계를 분석하는 것이다. 본 연구는 설문조사 방법으로서 편의 추출된 인터넷을 사용하는 소비자 73명을 대상으로 하였다. 자료분석방법으로는 기술통계(빈도, 평균, 표준편차)와 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석법으로 분석하였다. 연구 결과 첫째, 구매 경험자가 가장 많이 구입한 품목이 남성상의 단품과 넥타이와 스카프의 구매가 높게 나타났다. 둘째, 인터넷 사용 관련 상황으로 구매자는 인터넷 사용에 대해 전반적으로 비구매자 보다 훨씬 더 편리하게 느끼는 것으로 조사되었다. 구매자의 인구 통계학적 특성을 남성이고, 학력이 높으며, 전문직종으로, 한달 구매 지출비가 11${\sim}$20만원이고 한달 총수입이 높은 사람으로 나타났다. 셋째, 인터넷 쇼핑시 소비자의 만족/불만족 요인으로 주문처리 정확성, 인터넷 사용 용이성, 구매편의성/신뢰성, 상품의 다양성/합리성, 주문 방법의 편의성/경제성, 선호성, 상품의 혜택추구성의 7개 요인이 추출되었다. 넷째, 소비자 만족/불만족 요인 중에서 주문처리 정확성 요인과 상품의 혜택추구성 요인이 구매 의도와 상관관계가 있었다.

• Proceedings of the Korean Society of Health Policy and Administration Conference
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• 2005.12a
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• pp.366-367
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• 2005

• Asia Marketing Journal
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• v.6 no.1
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• pp.1-16
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• 2004

서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.

• Proceedings of the Korean DIstribution Association Conference
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• 2006.08a
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• pp.21-46
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• 2006

본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 경험한 고객들의 불평요인 및 불평행동유형을 파악하고, 쇼핑몰 업체의 불평처리방법에 대한 평가를 바탕으로 효과적인 불평처리방안을 제시하였다. 연구 결과 불평행동을 하는 고객의 유형은 직접행동파, 사적행동파, 소극행동파, 적극행동파 등으로 구분되었다. 이 가운데 사적행동파가 가장 높게 나타나 인터넷 환경에서는 사적행동파에 대한 효과적인 불평처리 방안에 관한 노력이 가장 필요한 것으로 확인되었다. 직접행동파는 해당 쇼핑몰 업체에게 직접 문제해결을 요구하기 때문에 불평처리에 대한 공정성, 불평 후 만족과 충성도 측면에서 가장 효과적인 것으로 확인되었다. 그리고 고객의 모든 불평행동유형에서 가장 심각한 불만족 요인으로는 배송오류 및 지연과 제품결함인 것으로 확인되었지만, 사적행동파와 소극행동파는 부정확한 정보제공과 과장광고 등을 심각하게 생각하고 있었다. 인터넷 쇼핑몰 업체는 불평고객들의 불평해결을 위해 직접적인 접촉을 할 경우 가장 효과적인 불평처리를 할 수 있기 때문에 사적행동파와 소극행동파의 불평행동을 유발하기 위한 노력이 필요하다. 또한 쇼핑몰 관리자의 불친절 및 반응은 심각한 불만족 요인은 아니지만, 배송오류 및 지연과 제품결함과 같은 심각한 불만족요인에 대해서는 직접적인 사과 및 쇼핑몰 관리자의 친절한 태도를 포함하여 현금 환불 등 불평처리를 해야 한다. 그리고 고객의 관점에서 인터넷 쇼핑몰을 보다 편리하고 유용하게 설계할 필요가 있다.