• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
• /
• 한국IT서비스학회 2006년도 추계학술대회
• /
• pp.375-380
• /
• 2006

각 이동통신사들은 통화품질 수준이 비슷하게 유지 됨으로써 단말기 불만이 해지의 중요한 요소로 파악되고 있으며, 기기변경을 통해 고객의 이탈을 방지하는 전략을 펴고 있으며 이는 실제 상당한 효과가 있는 것으로 알려져 있다. 또한 2004년부터 시행된 번호이동성 도입으로 기기변경에 대한 캠페인이 중요한 이슈로 부각되고 있다. 따라서 이 연구에서는 고객 분석을 통해 기기변경에 대한 욕구가 높은 고객을 선별할 수 있는 모델을 수립하고 타겟된 고객을 기변 요인에 따라 그룹핑하여 개인화된 캠페인을 실시하는 방법을 제시하고자 한다. 기존의 regression, decision tree, neural networks 등을 이용하여 기변에 큰 영향을 미치는 변수들을 선별하고, 이를 바탕으로 캠페인 성공률을 높일 수 있는 고객을 선별하게 된다.

• Asia Marketing Journal
• /
• 제5권1호
• /
• pp.1-22
• /
• 2003

의료서비스 이용자의 가장 큰 불만은 대기시간으로 나타나고 있으나 대기시간에 대한 외국의 활발한 연구와는 달리 국내의 실증적 분석자료는 미흡한 실정이다. 본 연구는 의료서비스 접점에서 대기시간과 관련한 다양한 요인 중, 의료서비스 제공자의 대기시간에 대한 배려와 고객의 지각된 대기시간 및 대기시간 활용이 서비스접점의 부정적인 감정과 수용가능성, 서비스품질평가와 애호도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검정해 보고자 하였다. 실증분석 결과 대기시간 배려는 서비스접점의 부정적 감정을 줄이고 수용가능성은 높이는 것으로 나타났으나, 지각된 대기시간은 부정적인 감정을 높이고 수용가능성은 낮추는 것으로 나타났다. 또한 서비스접점의 부정적인 감정은 서비스품질과 애호도를 낮추고 수용가능성은 서비스품질평가와 애호도를 높이고 있으나, 고객의 대기시간의 활용은 부정적인 감정과 수용가능성에는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이 중 지각된 대기시간이 부정적인 감정에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국식품영양과학회지
• /
• 제34권9호
• /
• pp.1414-1426
• /
• 2005

본 연구는 부산지역 13개 위탁급식 고등학교의 학생 379명과 동일 학교급식소에 근무하는 급식종사자 141명을 대상으로 급식위생 요인에 대한 중요도와 수행도의 평가 수준을 조사하고 그 차이를 비교 검토하여 고등학교 급식에서의 위생관리와 이와 관련된 서비스의 개선을 위해 필요한 자료를 제공하고자 하였다. 학생들의 급식위생에 대한 중요도 평균은 4.26/5.00로 7가지 급식위생요인 중 음식위생에서 가장 높은 점수를 보였다. 학생들의 급식위생 요인별 수행도 평가점수의 평균은 3.24/5.00였으며 종사자 개인 위생점수가 가장 높았고 퇴식위생 점수가 가장 낮았다. 학생들의 급식 위생에 대해 인식하고 있는 중요도와 수행도 평균값의 갭지수는 -1.02로 학생들은 학교급식에서 위생관련 사항에 대해 중요하게 생각하는 만큼 실제에서 잘 수행되지 않는 것으로 생각하였다. 급식종사자들의 중요도 점수는 평균 4.71/5.00점이었고 음식위생에서 가장 높은 점수를 보였으며 퇴식위생에서 가장 낮은 점수를 보였다. 급식 종사자들의 급식 위생요인별 수행도 평가 점수의 평균은 4.51/5.00점이었으며 음식위생을 가장 잘 수행한다고 평가하였고, 학생 위생의 수행도 점수를 가장 낮게 평가하였다. 급식 종사원들이 급식 위생요인들에 대해 인식하고 있는 중요도와 수행도의 평균값의 갭지수는(-0.20) 학생들의 갭지수보다 적어 자신들이 중요하게 인식하는 요인들이 급식에 잘 적용되고 있다고 생각하는 것으로 나타났다. 또한 피급식자들인 학생들의 위생에 대한 갭지수가 가장 높았으며 종사자 개인위생에 대한 갭지수가 가장 낮은 결과를 보여 급식종사원들은 학생들의 위생을 가장 만족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 학생과 급식종사자간의 급식위생요인별 중요도 격자도와 수행도 격자도의 분석결과, 급식위생과 관련된 항목 중 '식판에는 이물질이 묻어 나오지 않음', '식탁 또는 책상은 급식시 깨끗한 상태', '식당 또는 교실 배식의 경우 환경은 청결하게 유지', '배식당번은 배식전에 손을 씻는 것'은 중요도에서 학생은 높게 생각하고 급식종사자는 중요도를 낮게 인식하는 것으로 나타났으며 수행도에 있어서도 학생과 급식종사자 모두 잘 수행되지 않는 것으로 인식하고 있다. 따라서 이러한 중요도 인식 차이를 계속 방치 해두면 급식 불만요인으로 작용하게 되며, 위생 안전에도 좋지 않은 결과를 낳을 수 있으므로 계속적인 위생교육과 개선하려는 노력으로 수행도를 높여야 하며, 수행도를 높이기 위해서 급식종사자들의 의식전환이 시급하다고 하겠다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제12권4호
• /
• pp.216-224
• /
• 2012

번들 소프트웨어(이하 번들 SW)는 사용자가 새로운 PC를 구매할 때 함께 포함되어 설치되는 SW를 의미한다. 이러한 번들 SW는 제조사 측면에서 하드웨어(이하 HW) 뿐만 아니라 SW를 무료로 제공함으로서 제품의 효용성이나 가치를 올려, 경쟁 제품과의 변별력을 높일 수 있는 요인으로 인식되고 있다. 그러나 사용자들은 제공되는 번들 SW를 인지하지 못하는 경우가 많고, 번들 SW가 사용자에게 불만요인으로 분석 보고 되면서 제품에 부정적 영향을 미치는 경우도 있다. 본 연구는 제조사에서 판매되는 컴퓨터 중 사용자층이 넓은 노트북 PC에 설치된 번들 SW에 대한 사용자들의 이해와 수용도를 파악하고 이 결과를 바탕으로 보다 효용성 있고 사용자에게 가치 있는 번들 SW를 제공하기 위한 방법을 모색하기위해 진행 되었다. 본 연구에서는 이러한 문제점들에 착목하여 주요 4개국(미국, 독일, 중국, 한국) 노트북 컴퓨터 사용자 총 3,000명 대상으로 조사를 수행 하였다. 조사방법은 정량조사평가를 실시하였으며 온라인 설문 방식을 취하였다. 본 조사를 통해 서로 다른 연령대, 성별, 사용패턴에 따라 그룹화 된 사용자들의 번들 SW에 대한 이해를 분석함으로서 각 번들 SW에 따른 사용자 수용도를 분석하였다. 본 연구를 통해 노트북 PC의 번들 SW가 사용자에게 효과적으로 제공 될 수 있는 방향을 확인하였으며 올바를 번들 SW의 배포를 통한 제조사의 가치 또한 높아질 것으로 기대된다.

• 한국융합학회논문지
• /
• 제8권10호
• /
• pp.249-255
• /
• 2017

국내 관광업계는 대부분의 고객 만족도를 정량적인 설문조사에 의존한다. 하지만 고객의 설문 참여도가 지극히 저조하고, 불만족 요인에 대한 개선이 신속히 이루어지고 있지 못하고 있는 것이 사실이다. 본 연구에서는 고객 피드백 정보의 정확성과 분석 과정의 효율성을 높이기 위해 새로운 토픽맵 시스템을 제안하고, 그 실증적 효과성을 입증한다. 토픽맵 시스템은 기존의 설문시스템에서 획득한 일정기간의 정량자료와 실시간 SNS를 통해 수집된 정성적 자료를 텍스트 마이닝 및 온톨로지 기법을 활용하여 대량의 고객 피드백 자료를 분석하는 시스템으로써, 분석된 불만요인에 대하여 토픽맵 시스템으로 실시간 개선점을 제공하고 그 이후의 효과 또한 실시간으로 모니터링할 수 있는 고객만족도 평가 방식 시스템이라 할 수 있다. 이로써 개선요소의 정교한 우선순위를 제공하고, PDCA 환류시스템으로서의 품질관리가 가능해진다. 또한 조사기간 및 비용이 대폭 단축되고, 기존 방식에 비해 훨씬 정확한 대응이 가능하게 되어 진다. 실제 적용사례로써 국내 최대 규모의 H여행사에 적용하여 제안 시스템의 정확성과 효율성을 입증한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제20권11호
• /
• pp.38-48
• /
• 2020

국내 AI Speaker 시장은 18년말 국내 보급대수 300만대로 혁신소비자 시장을 넘어 본격적인 조기 수용자 시장으로 성장하고 있지만, 여러 이유로 사용에 만족함을 느끼지 못하는 것이 현실이다. AI Speaker에 대한 많은 선행논문이 나오고 있지만, 지금까지 대다수의 연구는 기기 자체 성능에 대한 수용여부에 치우쳐 있는 경향이 있다, Covid-19시대에 이전 보다 많은 시간을 집안에서 거주를 하게 되고, 이는 많은 OTT사업자들이 AI스피커 사업자와의 협업을 통한 시장 확보를 노력 하는 등의 많은 변화가 이루어지고 있는 오늘의 상황에서, 본 연구는 아직 불만족적인 기술에 대한 요인은 배제하고 AI스피커의 또 하나의 주요 선택 요인이 될 수 있는 콘텐츠 서비스에 대한 우선순위를 파악하고자 하였다. 먼저, 본 연구는 문헌연구를 통해 도출된 AI스피커 선택 요인을 바탕으로, AHP(Analytic Hierarchy Process)를 이용하여 AI스피커 선택 요인 간 우선순위를 파악하였다. AI스피커 선택에 있어서 가장 중요한 상위계층 요인은 Concierge Service, Education Service, Entertainment Service순서였고, 개별 요인 중 우선순위로 선정된 요인은 1순위로 날씨/기온/미세먼지 (11.6%)를 알리는 기능이 주요 요인이었고, 그 다음으로 2순위 육아 컨텐츠(10.8%), 3순위는 음악 서비스(9.8%)로 분석되었다. 상위 우선순위 3개는 상위 계층 1, 2, 3 우선순위에 있는 항목에서 도출되었다. 전체 15개 개별 서비스 중 Concierge Service(날씨/기온/미세먼지, 뉴스, 음성일정 알림)와 Education Service(외국어, 유아, 책읽기)의 하위계층 6개는 상위 8위 안에 들었으며, Entertainment Service의 두 가지 음악서비스와 영화서비스는 3위와 6위에 랭크되었다.

• Journal of Nutrition and Health
• /
• 제53권6호
• /
• pp.688-701
• /
• 2020

배달음식 주문 경험이 있는 20-50대의 성인남녀를 대상으로 배달음식 제품과 서비스의 품질개선방안 마련을 위한 기초자료를 제공하기 위해 설문조사를 실시한 결과는 다음과 같다. 월1회 이상 배달음식을 주문한 총 574명의 설문을 통계분석했을 때, 배달음식 선택속성에 대한 중요도 평가점수는 '위생상태' (4.72점), '음식의 맛' (4.64점), '배달의 정확성' (4.40점) 순으로 높았고, 만족도 평가점수는 '음식의 맛' (4.32점), '배달의 정확성' (4.26점), '배달 어플의 이용 편리성' (4.21점) 순으로 높았다. 또한, IPA 결과 우선적으로 개선이 필요하다고 평가된 항목은 '배달비', '할인 혜택 제공', '충분한 메뉴 설명', '불만의 신속처리' 였다. 배달음식에 대한 전체적인 만족도 (5점 척도)는 평균 4.01점이었다. 배달음식 만족도 요인에 대한 요인 분석 결과 '배달 플랫폼의 품질', '배달서비스의 품질', '편의성과 다양성', '배달음식의 품질', '건강과 안전'의 5개 요인이 추출되었고, 배달음식에 대한 전체적인 만족도와 배달음식 만족도 요인, 연령, 배달음식 이용 빈도, 1인 1회 평균 구매 가격 간의 상관관계 분석 결과 전체적인 만족도와 배달음식 이용 빈도, 배달음식 만족도 요인 간에 유의적인 정 (+)의 상관관계를 나타냈다(p < 0.01). 배달음식 이용 고객의 전체적인 만족도에 미치는 영향 요인을 살펴보고자 다중회귀분석을 실시한 결과 배달음식 만족도 요인 5개 모두 전체적인 만족도에 유의적인 영향을 주는 것으로 분석되었다 (p < 0.001). 따라서 배달음식 이용 고객의 만족도 향상을 위해서는 배달 플랫폼의 품질뿐만 아니라 배달음식의 품질, 배달서비스의 품질, 편의성과 다양성, 건강과 안전 요인에 대해서 지속적인 개선이 필요하다고 판단된다.

• 한국가정과교육학회지
• /
• 제24권2호
• /
• pp.1-15
• /
• 2012

본 연구는 학생들을 대상으로 실과수업 기피요인을 알아봄으로써 학생들이 실과수업에 보다 적극적이고 즐겁게 참여하게 하기 위한 방안을 마련하기 위해 수행되었다. 이를 위해 초등학생 273명의 개방형질문에 대한 응답과 초등학교 교사 5인을 대상으로 한 면담 자료를 수집하였으며 NVivo를 이용하여 자료를 분석하였다. 학생 자료 분석에 초점을 맞추었고, 학생 자료 분석을 통해 얻게된 변수를 중심으로 교사 자료를 분석하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 학생들의 실과수업 기피요인 중 외적 요인에는 수업운영, 수업내용, 교수자료, 교사특성 등이 있었고 그 중 실습기구 부족이나 실과실 관련 문제와 같은 교수자료에 대한 언급이 제일 많았다. 내적 요인에는 기대에 대한 불만, 교과에 대한 부정적 인식, 학생 흥미 및 능력, 불안이 있었다. 둘째, 실과전담교사 유무에 따라 다른 기피요인을 살펴본 결과, 실과전담교사가 있는 학교의 초등학생들은 수업운영 및 내용, 교사특성에 대한 응답을 많이 하였으며, 실과전담교사가 없는 학교의 초등학생들은 실과실이 없기 때문이라는 답변을 많이 하였다. 학생들이 인식하는 기피요인 중에서 실습기구 및 시설 부족, 실습할 기회가 적어서, 불안 등은 교사 면담에서도 공통된 내용과 맥락적인 설명을 찾을 수 있었다.

• 정보관리학회지
• /
• 제31권1호
• /
• pp.251-275
• /
• 2014

본 연구는 대학도서관 사서의 조직몰입을 입체적으로 이해하고 이러한 조직몰입을 도서관 조직 차원에서 관리하는 방안을 검토하기 위하여 심층면담을 통해 사서의 조직몰입에 대한 원인을 살펴보고 조직몰입과 목표인식과의 관계를 질적으로 분석하였다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 다수의 연구참여자는 근무하는 도서관에 대한 조직몰입에 대해 현재의 도서관 상황에서는 조직몰입하기 어렵다고 응답하였다. 그 원인으로 물리적 보상, 조직분위기, 조직 내의 관계, 근무조건 등 위생요인의 불만족과 직무, 성취감, 책임감, 승진 등 동기유발요인이 만족되지 않음을 언급하였다. 따라서 조직몰입은 다양한 동기요인 및 근무환경의 복합적인 결과로 판단된다. 둘째, 조직목표에 대한 인식에 대해서, 긍정적인 목표인식은 직무만족, 성취감 등 동기요인 뿐만 아니라 물리적 보상에 대한 불만해소, 조직분위기, 동료관계에 대한 변화 등 위생요인과도 긍정적인 관계를 보였다. 이에 따라 사서의 도서관목표에 대한 인식은 조직몰입의 동기요인과 위생요인 충족과 관련이 있으며, 목표인식 개선을 통하여 사서의 조직몰입이 조직적으로 관리될 여지가 있는 것으로 파악되었으며, 향후, 이러한 결과를 기반으로 목표인식과 조직몰입의 관계에 대한 확증적 연구의 필요성을 제기하였다.

• 한국안광학회지
• /
• 제10권3호
• /
• pp.215-220
• /
• 2005

2000 년대를 맞이하면서 마케팅의 이론과 사례에서 중요한 방향 전환이 이루어지고 있는데 반해 본 연구는 안경원의 관계마케팅 영향요인에 관해 주목하여 경영자의 적극적인 고객과의 관계를 개선하려는데 목적을 두고 관계마케팅 요인들의 영향을 확인하고자 하였다. 관계의 질 구성 요소를 신뢰, 만족, 몰입 등의 세 요소로 정의하고 안경원 특성인 상품/서비스, 가격, 물리적 편의성 그리고 커뮤니케이션 등의 관계마케팅 요인들의 관계의 질에 어떠한 영향을 주는지를 알아보고자 하였다. 또한 안경사 특성인 지식정보, 호감도, 접촉빈도 그리고 불만해소능력들의 관계마케팅 요인들이 관계의 질에 어떠한 영향을 주는지 이러한 관계의 질이 재구매 의도와 구전효과에 영향을 미칠 수 있는지를 살펴보고자 하였다. 안경원의 특성은 신뢰와 몰입에 긍정적인 영향을 마치는 것으로 나타났으나 만족에는 그다지 크게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 안경원 특성은 만족에 영향을 주기 보다는 고객이 신뢰나 몰입할 수 있는 요인들이라 할 수 있기 때문에 다양한 상품/서비스, 가격, 물리적 편의성, 커뮤니케이션의 요인들을 좀 더 적극적으로 고객 지향적으로 개선해나가야 할 것이다. 안경원에서의 가격이나 커뮤니케이션 구조가 상당히 전 근대적인 사고와 체계로 이루어져 있어 고객에게 만족이나 신뢰, 몰입에 영향을 주지 못하고 있다는 것을 알 수 있었다. 안경사 특성은 신뢰나 몰입보다는 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계의 질은 대부분 관계의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 안경원에서 관계마케팅은 기존 고객과의 관계를 우호적으로 형성하여 고객에게 안경원 특성상, 고객에게 만족의 영향을 줄 수 있도록 가격구조와 커뮤니케이션 개발에 힘써야 하겠으며, 안경사 특성상으로는 보다 신뢰와 몰입을 가질 수 있도록 고객과의 관계를 옹호 또는 파트너쉽으로 동반자적 관계를 형성 유지하여야 하겠다.