• 한국재난정보학회:학술대회논문집
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• 한국재난정보학회 2023년 정기학술대회 논문집
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• pp.343-344
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• 2023

본 연구는 국가중요시설의 청사 내에 근무하는 청사보안과 안전유지, 질서유지를 담당하는 방호직 공무원에게 발생하는 다양한 민원인 불량행동의 유형과 국가중요시설에서 일어나는 각 유형에 맞는 민원인 불량행동에 대한 개선방안을 효율적으로 제시하는데 그 목적이 있다. 이에 인터뷰를 통해 국가중요시설에서 근무하는 방호직공무원이 느끼는 민원인 불량행동이 어떠한 유형으로 있는지 조사하였고 개별면담을 통해 나타난 대표적인 민원인 불량행동의 유형들은 첫째, 국가중요시설 내에서 큰 소리를 지르고 욕설을 하는 언어폭력형 둘째, 각 국가기관 및 지자체의 국가중요시설에서 서비스 업무수행 과정 중 다른 타 민원인이 있음에도 본인 자신의 이익과 편의를 위해 행해지는 행위를 하는 이기주의형 셋째, 각 국가중요시설의 규정 및 내규가 있음에도 규정된 규칙을 무시하고 따르지 않는 규칙위반형 등이 있다. 이에 따라 각 유형별 민원인 불량행동에 대한 개선방안 항목들로 첫째, 방호직공무원 교육의 체계화, 둘째, 민원인을 응대할 수 있는 기관의 내규 및 규칙, 셋째, 민원인에게 겪는 스트레스를 해소할 수 있는 환경을 제시하였다.

• 한국재난정보학회:학술대회논문집
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• 한국재난정보학회 2022년 정기학술대회 논문집
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• pp.119-120
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• 2022

본 연구는 국가중요시설의 청사 내에 근무하는 청사보안과 안전유지, 질서유지를 담당하는 방호직 공무원에게 발생하는 다양한 민원인 불량행동의 유형과 국가중요시설에서 일어나는 각 유형에 맞는 민원인 불량행동에 대한 개선방안을 효율적으로 제시하는데 그 목적이 있다. 이에 인터뷰를 통해 국가중요시설에서 근무하는 방호직공무원이 느끼는 민원인 불량행동이 어떠한 유형으로 있는지 조사하였고 개별면담을 통해 나타난 대표적인 민원인 불량행동의 유형들은 첫째, 국가중요시설 내에서 큰 소리를 지르고 욕설을 하는 언어폭력형 둘째, 각 국가기관 및 지자체의 국가중요시설에서 서비스 업무수행 과정 중 다른 타 민원인이 있음에도 본인 자신의 이익과 편의를 위해 행해지는 행위를 하는 이기주의형 셋째, 각 국가중요시설의 규정 및 내규가 있음에도 규정된 규칙을 무시하고 따르지 않는 규칙위반형 등이 있다. 이에 따라 각 유형별 민원인 불량행동에 대한 개선방안 항목들로 첫째, 방호직공무원 교육의 체계화, 둘째, 민원인을 응대할 수 있는 기관의 내규 및 규칙, 셋째, 민원인에게 겪는 스트레스를 해소할 수 있는 환경을 제시하였다.

• 한국비블리아학회지
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• 제21권2호
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• pp.57-68
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• 2010

이 연구에서는 불량행동이론을 바탕으로 도서관 이용자의 불량행동의 개념과 유형, 선행요인, 대처방안 등에 대한 고찰을 통해 이용자 불량행동 연구를 위한 틀을 제시하였고, 향후 국내 현장에 적용 가능한 연구방향을 제시하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제7권3호
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• pp.1-27
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• 2005

본 연구는 서비스 고객의 두 가지 유형의 역할외행동(extra-role behavior)인 시민행동과 불량행동이 서비스 품질지각, 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 실증 조사하였다. 스포츠센터 강습프로그램 이용고객을 대상으로 한 구조방정식 분석 결과 고객시민행동과 불량행동은 실증적으로 별개의 개념임을 확인할 수 있었고 구조모델 분석결과 5개의 경로계수가 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 하지만, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각에 미치는 차별적 영향력은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질지각은 고객시민행동과 고객만족 및 재구매의도간을 완전 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 조직이 고객의 두 가지 유형의 역할외행동에 모두 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 그리고 고객의 역할외행동과 기존 마케팅 문헌에서 연구되었던 고객만족 및 재구매의도와의 유의한 관계를 새롭게 이해할 수 있었다.

• 한국정보관리학회:학술대회논문집
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• 한국정보관리학회 2015년도 제22회 학술대회 논문집
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• pp.99-102
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• 2015

도서관 민원과 이용자 불평행동을 살펴보고, 사서의 직무 불안을 야기하는 이용자 불평행동에 대한 이론적인 접근과 조사를 통해, 도서관 현장에서의 블랙컨슈머와 사서스트레스의 상관성을 분석하고자 한다. 본 논문은 지금까지의 사서의 직무스트레스 관련 연구가 직무스트레스 요인분석, 직무만족과의 관련성을 분석하였다면, 사서 직무에 대한 업무 범위를 좀 더 세분하여 사서의 대민서비스 역할에 주목하고, 도서관의 불량고객의 유형을 파악하여, 감정노동 분야 및 소비자학에서 논의되어 왔던 불평행동에 따른 직무스트레스 부분에 대하여 심도 있게 접근하고자 한다.

• 한국비블리아학회지
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• 제24권3호
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• pp.121-134
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• 2013

본 연구는 부산지역의 공공도서관을 대상으로 문제이용자의 실태를 조사 분석하였으며, 이를 토대로 공공도서관의 문제이용자에 대한 가장 효과적인 응대방안이 무엇인지 살펴보았다. 부산지역 공공도서관 문제이용자 실태 분석은 부산지역 공공도서관에 재직 중인 사서 128명에 대한 설문조사를 통해서, 그리고 효과적인 응대방안 모색은 해운대도서관 중견사서 9명과의 브레인스토밍과 AHP 기법을 통해 진행되었다. 결론적으로 부산지역의 공공도서관의 문제이용자 응대를 위한 가장 효과적인 방안은 문제이용자 응대에 관련된 세부적인 규정의 제정과 이를 이용자에게 적절히 홍보 및 교육하는 것으로 나타났다. 아울러 도서관 직원에게는 긍정적 언어 사용, 경청 기법, 화난 이용자에 대한 적절한 답변 기법 등과 같은 의사소통 기술 교육이 정기적으로 실시되어야 할 것이다.

• Journal of Nutrition and Health
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• 제52권6호
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• pp.604-617
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• 2019

본 연구는 유아의 영양상태에 미치는 행동적 요인을 확인하기 위하여, 어린이 식행동 검사 (DBT)와 어린이영양지수 (NQ)를 활용하여 경산시 소재 어린이집과 유치원에 다니는 만 2~6세 유아의 부모 1,103명을 대상으로 식행동과 식품섭취상태를 평가하였다. 아이의 식행동을 접근회피성, 감각예민성, 과활동성 그리고 불규칙성의 4가지로 분류하고, 식행동 유형별 위험군을 분류하였다. 4가지 식행동 유형별 위험군 어린이들의 식습관과 영양섭취 수준을 파악하고자 양호군과 비교분석하여 유아의 영양상태에 영향을 미치는 식행동 요인을 규명하였다. 본 연구의 결과를 요약하면, 첫째, 조사대상자의 NQ점수는 절제요인 (80.5점), 규칙요인 (63.9점), 실천요인 (63.2점), 균형요인 (56.2점), 다양요인 (45.5점) 순으로 나타나 절제요인을 제외한 모든 요인에서 영양불량으로 판정되었으며, 5개 등급을 구분한 결과 하위등급 (22.2%)과 최하위등급 (12.6%)이 전체 조사대상자의 1/3에 달하였다. 둘째, 4가지 식행동 유형별 위험군을 판정한 결과, 감각예민성은 28.7%, 접근회피성은 26.4%, 불규칙성은 25.7%, 과활동성은 22.2%으로 나타났다. 셋째, 4가지 식행동 유형별 위험군 어린이들의 식습관과 영양섭취수준을 파악하고자 양호군 어린이들의 어린이 영양지수 (NQ)와 비교분석 한 결과, 각 식행동 유형별 뚜렷한 차이를 보였다. 접근회피성과 감각예민성 유형에서는 양호군에 비해 위험군이 균형과 다양요인 점수가 유의하게 낮았다. 균형요인의 세부항목 중 잡곡밥, 과일, 콩 또는 콩제품, 달걀 섭취와 다양요인의 세부항목 중 반찬을 골고루 섭취하는지, 채소반찬의 섭취 가짓수, 김치섭취에서 유의하게 낮은 섭취빈도를 나타냈다. 과활동성 유형에서는 양호군에 비해 위험군이 절제요인 점수가 유의하게 낮았다. 세부항목 중 단 음식 섭취에서 유의하게 높은 섭취 빈도를 보였다. 불규칙성 유형에서는 양호군에 비해 위험군이 다양과 규칙 및 실천요인에서 유의하게 낮은 점수를 나타냈다. 다양요인의 세부항목 중 반찬을 골고루 섭취하는지, 채소반찬의 섭취 가짓수, 김치섭취에서, 규칙요인 중 아침식사와 규칙적인 식사 빈도에서, 실천요인 중 음식 꼭꼭 씹어먹기와 식사 전 손씻기 빈도에서 유의하게 낮은 빈도를 나타냈다. 본 연구결과를 토대로 하여 기존의 획일적인 영양교육프로그램이 아닌 각 아이의 기질을 바탕으로 한 맞춤형 영양교육프로그램이 개발되는데 기초자료로 활용할 수 있기를 기대한다.