• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권10호
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• pp.6076-6083
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• 2014

서비스 복구에 관한 선행연구는 원상태로의 서비스 복구가 가능하다는 전제하에 이루어졌다. 하지만 본 연구는 국내외 최초로 원상태로 복구 불가능한 서비스 문제에 초점을 두고, 다양한 문제들을 유형별로 분류하고 각 하위 유형을 살펴보았다. 또한 복구 불가능한 서비스 문제를 겪은 고객의 감정, 행동유형, 그리고 기업의 대응유형 등을 분석하여 좀 더 고객의 구체적인 요구를 파악하고자 하는 것에 의의가 있다. 분석결과, 세 개의 주 문제유형과 문제 유형 내 하위범주는 그룹1에 대해 2개, 그룹2에 대해 6개, 그룹3에 대해 2개로 구분되었다. 구체적으로 살펴보면, 물품파손과 신체 관련 피해의 경우가 빈번히 발생되는 문제이며, 하위범주 중 가장 심각한 복구 불가능한 서비스는 신체 피해로 나타났다. 고객의 감정측면에서는 적반하장의 태도에서 고객은 가장 분노하며, 원상태로의 복구가 불가능한 서비스 실패를 야기하였음에도 기업의 대응은 다양한 문제점을 보여주었다. 서비스 문제에 대한 고객행동과 기업평가에 관해서도 유형화하여 분석결과를 제시하였다. 본 연구의 결론에서는 연구결과 요약 및 시사점, 그리고 향후연구에 대한 제언을 하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권11호
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• pp.72-82
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• 2016

지금까지 의료서비스에 대한 다양한 연구가 진행되었지만 기존 연구들은 원인변수와 결과변수와의 관계를 규명하는 데만 초점을 두고 있다. 하지만 의료서비스 문제는 다른 서비스 산업과 상대적으로 비교해볼 때 문제 발생 시 고객이 느끼는 감정은 다를 것이라 예측되며, 최근 의료관광과 더불어 의료서비스의 중요성이 부각되는 시점이다. 이에 본 연구는 의료서비스 문제에 관한 정성적 자료를 실증 분석하였으며, 단어구름기법도 이용하였다. 연구의 주요결과를 살펴보면, 의료서비스 문제는 항목별로 의료과실, 간호사 업무미숙, 무심한 진료, 과잉검사 및 진료, 치료강요 및 거부, 응급대기, 불친절, 예약문제, 프로세스문제, 불편함 등 총 10개의 요인으로 나타났다. 그 중 복구 불가능한 서비스 실패에서 가장 많이 산출된 주요 단어는 의료과실, 무심한 진료, 간호사의 업무미숙 순이며, 복구 가능한 서비스 실패에서는 불친절한 태도와 예약시스템에 관한 부정적 경험의 주요 단어가 가장 많이 도출되었다. 의료서비스 문제 후 고객행동은 대부분 강력한 항의를 하며, 아주 심각한 문제에 대해서는 공개적 항의를 하거나 법적대응을 하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 연구결과 요약과 시사점, 그리고 향후 연구에 대한 제언을 하였다.

• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.97-114
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• 2019

관여도가 높은 서비스 산업 분야에서 소비자가 지각하는 관계 품질과 서비스 실패의 복구 수준은 서비스 제공자의 이미지와 매출액에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이다. 특히 성공적인 관계마케팅 전략의 실행과 서비스 실패에 대한 효과적인 복구는 맞춤형 서비스를 기대하는 고객들에게 더욱 많은 만족을 제공하며 기업과 소비자와의 관계를 강화시킨다. 본 연구는 이러한 선행연구들 기반으로, 서비스 실패의 심각성을 관계마케팅과 귀인이론의 관점에서 접근하여 서비스 복구 기대와 구전에 영향을 미치는 변수간의 인과관계를 규명하고자 진행되었다. 실증분석을 위하여 헤어살롱 이용 고객 360명을 대상으로 서비스 실패상황이라는 시나리오를 제시하여 설문조사를 실시한 후에, 불성실한 응답을 제외한 총 333부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 구조방정식 모형을 이용하여 가설을 검정하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자가 서비스 실패의 심각성을 크게 지각할수록 관계 품질은 나빠진다는 가설이 규명되었다. 둘째, 소비자가 서비스 제공자와 좋은 관계를 유지할수록 서비스 실패의 원인을 일시적이고 통제 불가능한 것이라고 간주한다는 사실도 확인하였다. 셋째, 소비자가 서비스 실패 상황을 일시적인 것으로 지각할수록 서비스 복구에 대한 기대 수준도 높아질 것이라는 가설이 지지되었다. 넷째, 소비자는 서비스 제공자와 관계가 좋을수록 높은 서비스 복구 수준을 기대하며, 동시에 서비스 제공자에 대하여 긍정적인 구전을 할 가능성이 높아진다는 사실이 규명되었다. 본 연구의 이러한 결과는, 서비스 기업의 고객 지향적 비즈니스 모델 개발에 실무적인 도움을 줄 수 있으며 고관여 분야의 서비스 마케팅 연구를 위한 새로운 방향을 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.

• 전자통신동향분석
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• 제19권5호통권89호
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• pp.150-158
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• 2004

재난은 다양한 원인에 의하여 예측 불가능하게 발생되고 있다. 정보화의 진전에 따라 네트워크는 모든 경제활동의 근간이 되어 있으며, 재난이 발생하면 재난복구 및 구난 활동 등에 통신기능의 활용도가 더욱 높아진다. 특히 통신 장애를 일으키는 통신재난이 발생하면 그 파급효과는 빠르고 넓게 확산되는 경향을 보인다. 본 고에서는 통신망을 이용한 비상통신서비스, 재난복구 및 구난활동 등을 위한 ITU-T의 관련기술 표준화 동향을 살펴본다.

• 정보와 통신
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• 제21권8호
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• pp.129-143
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• 2004

재난은 다양한 원인에 의하여 예측 불가능하게 발생되고 있다. 정보화의 진전에 따라 네트워크는 모든 경제활동의 근간이 되어 있으며, 재난이 발생하면 재난복구 및 구난 활동 등에 통신기능의 활용도가 더욱 높아진다. 특히 통신 장애를 일으키는 통신재난이 발생하면 그 파급효과는 빠르고, 넓게 확산되는 경향을 보인다. 본 고에서는 표준단체에서 비상통신과 관련하여 표준화 활동을 수행하고 있는 동향을 살펴보고 비상통신서비스를 제공하기 위한 기능요구사항 및 광대역통합망 구축 시 비상통신서비스를 제공하기 위해서 고려해야 할 기능에 대해서 기술한다.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 2005년도 제36회 하계학술대회 논문집 D
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• pp.2939-2941
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• 2005

한전에서 핵심사업으로 구축된 신 배전정보 시스템은 전반적인 배전업무 수행은 물론, 전기고장신고 콜센터를 통한 복구처리 등 전력설비 기동보수와 같은 대고객업무에도 효과적으로 활용하고 있다. 하지만 콜센타에 의해 접수된 전기고장 정보와 이동중인 기동 보수차량 간에 시스템적인 연계가 불가능하여 이미 구축된 고장위치 도면정보, 설비속성 정보 등과 같이 복구에 필요한 정보를 현장에서의 활용이 어려운 실정이었다. 이러한 배경에서 기동보수 차량의 위치를 모바일 환경에서 상시 파악하여 고장지점으로 신속히 출동시키게 하고, 현장에서는 고장접수정보와 계통정보 등을 제공하여 고장설비를 신속 복구함으로서 고객서비스의 질을 높이기 위한 TRS 응용 시스템를 구현하고 그 결과를 기술하였다.

• 정보와 통신
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• 제34권6호
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• pp.65-72
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• 2017

국가기반시설의 기능 상실은 신속한 재난 대응 및 복구를 불가능하게 할 뿐만 아니라 국가안보의 심각한 위협요인으로 작용한다. 본고에서는 국가주요시설의 체계적 위험도 관리를 위한 DB 현황 조사 및 분석을 수행하였으며 국내외 국가기반시설의 취약성 평가 절차를 조사 분석하였다. 조사에 따르면 선진국의 경우 다양한 기반시설 분야에 적합한 재난관리 방법론을 연구하고 그에 적용할 수 있는 시스템을 구축하여 재난 예방, 관리, 분석 등의 서비스를 제공하고 있다. 우리나라의 경우 국가에서 관리되는 시스템의 활용범위와 같이 시스템의 대부분이 상황전파 및 재난신고접수와 사후 피해 상황 보고 등의 복구진도관리 위주로 운용되고 있으며 취약성 분석 및 시설체계관리의 효율성을 증대하는 기능은 미비하여 복합적인 재난 유형에 적합한 관리체계가 마련되어 있지 못하고 있다. 이에 본고에서는 다양한 국내외 체계 및 사례를 조사하여 국가기반시설 간 상호의존성을 고려한 복합재난 관리 체계를 소개하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 춘계학술발표대회
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• pp.149-150
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• 2012

편재형 컴퓨팅 환경에서는 사용자의 요구와 환경에 맞춰 다양한 디바이스가 하나의 가상 머신처럼 동작할 수 있다. 이때 하나의 디바이스가 결함이 발생하면 서비스를 제공하는 것이 불가능하다. 결함이 발생할 경우 가장 좋은 해결책은 디바이스를 재가동하는 것이지만 이 경우 서비스 제공에 끊김이 발생한다. 이 논문에서는 서비스를 끊임없이 제공하기 위하여 컨텍스트 재구성 방법을 제안한다.

• 정보보호학회논문지
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• 제30권3호
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• pp.397-403
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• 2020

실시간 대화, 멀티미디어, 파일 및 연락처 공유 서비스의 편리함으로 대다수 사용자는 인스턴트 메신저를 사용하며, 제공하는 기능이 다양해짐에 따라 메신저 이용 시간이 증가하고 있다. 이러한 이유로 메신저는 많은 양의 사용자의 행위 정보를 포함하고 있다. 따라서 디지털 포렌식 관점에서는 메신저 데이터를 사용자 행위 파악을 위한 유용한 증거물로 활용할 수 있다. 그러나 개인정보보호를 목적으로 중요 정보는 암호화하여 저장하기 때문에 증거로 사용하기 어려우며, 사용자가 고의로 메신저 데이터를 삭제한 경우에는 데이터 획득이 불가능하다. 따라서 메신저 데이터를 증거로 사용하기 위해서는 암호화된 메시지 복호화와 삭제된 메시지 복구 연구는 필수적으로 선행되어야 한다. 본 논문에서는 윈도우 환경에서 인스턴트 메신저인 말랑말랑 톡카페의 데이터베이스 암호화 프로세스를 분석하였으며, 복호화에 성공하였다. 또한, 삭제된 메시지를 식별하고 이를 휘발성 메모리 영역에서 복구하였다.

• 한국정보보호학회:학술대회논문집
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• 한국정보보호학회 1998년도 종합학술발표회논문집
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• pp.201-210
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• 1998

전자상거래의 활성화를 위한 전자지불시스템은 보안성과 통용성의 양면을 만족해야한다. 현재 서비스중인 전자현금이나 전자화폐는 디지털정보가 직접 화폐가치를 지니고 있기 때문에 인터넷에서 분실시 복구가 불가능하다. 또한 전자수표나 가상은행을 이용한 계좌이체방식은 인터넷 통용성이 약하며, 신용카드를 이용한 전자지불시스템은 통용성은 양호하나 신용카드번호 노출의 위험이 있고 수수료 등 트랜잭션 비용이 소요되므로 소액지불에는 불리하다. 전자지불시스템의 활성화를 위해서는 신용카드와 같이 휴대 가능하고 실세계에서의 통용성이 우수한 시스템이어야 하며, 직접 지불이 가능하고 소액지불도 가능한 체계이어야 한다. 본 논문에서는 제안하는 새로운 지불시스템 "스마트-Pay"는 모든 사람들이 은행을 사용하고 있다는 점을 착안하여 은행계좌기반이면서 실세계 및 인터넷에서 직접지불이 가능하도록 설계한 것이다. 본 지불시스템의 안전도는 발행기관, 은행, 고객으로 이어지는 인증사슬에 의한 강력한 인증과 스마트카드에 의한 전자서명에 의존하며 기밀성, 무결성, 부인봉쇄를 제공하므로 안전하다고 평가된다.