• Asia Marketing Journal
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• v.3 no.4
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• Asia Marketing Journal
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• v.9 no.3
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• pp.75-115
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• 2007

This study investigated the effect of service provider's recovery effort and pre-failure customer-employee rapport on post-recovery consumer response such as satisfaction, purchase intention, and positive Word-of-Mouth communication. First, this study explored the interaction effect of recovery effort and customer-employee rapport on post-recovery consumer response. The result shows when the level of pre-failure customer-employee rapport is high, customer's positive responses decreased slightly even though they perceived low recovery effort. However, when the level of pre-failure customer-employee rapport is low, customer's responses were decreased considerably in case of low recovery effort. Second, this study examined 'service recovery paradox' which is post-recovery consumer's satisfaction is greater than the case of no service failure. The result shows recovery paradox was not supported in all samples regardless of the level of recovery effort and customer-employee rapport. Synthetically, customer-employee rapport took a buffering role in customer response after service failure although it's not the same as error-free state.

• Economic and Environmental Geology
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• v.44 no.6
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• pp.533-539
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• 2011

Critical infrastructure resilience has been integrated in critical infrastructure protection in US after Department of Homeland Security recognized that protection, in isolation, is a brittle strategy. Here "resilience" is the system's ability to efficiently reduce both the magnitude and the duration of systemic impacts after hazards, and quantitatively assessed as a resilience cost. The resilience cost is the sum of systemic impacts and recovery efforts, and many case studies on resilience costs show that the recovery effort should be included in resilience assessment. This paper explains how the resilience cost is defined and quantified with a case study.

• Nuclear industry
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• v.38 no.5
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• pp.58-60
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• 2018

• Proceedings of the Korea Water Resources Association Conference
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• 2015.05a
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• pp.160-160
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• 2015

지진은 인간의 통제가 불가능한 자연재해의 하나로 중요한 사회기반시설인 상수관망 시스템에 큰 피해를 유발하여 사회기능의 마비로 이어질 수 있다. 이러한 피해를 경감하기 위해서는 재해발생 이전에 시스템의 사전 보강을 통해 내구성을 강화하고, 재해피해 상황을 사전에 모의하여 필요한 복구전략, 복구자원 등의 대책을 마련하고, 실제 지진이 발생한 상황에서는 최대한 신속하게 피해를 복구하는 노력이 필요하다. 본 연구에서는 재해발생 상황을 고려하여 상수관망시스템의 지진피해를 모의하고 복구전략을 수립함으로써 복구대책을 마련할 수 있는 방안을 모색하고자 한다. 재해가 발생한 이후의 비상상황을 모의한 후, 시스템의 취약도 및 수리분석을 통해 최적의 복구대책 및 전략을 수립하기 위한 컴퓨터 기반의 시뮬레이션 모형을 개발하였다. 먼저, 지진발생 시 발생 가능한 상수관망시스템의 관 파손, 누수, 배수지(정수지) 파손, 펌프시설 파손 및 전력차단으로 인한 펌프운영 중단, 기타 구조물의 파손 등의 취약도 분석을 통해 시스템 파괴 모의를 한 후, 복구 우선순위와 복구에 필요한 소요인력, 장비 등을 결정한다. 시스템의 피해상황을 관망 수리해석 모형인 EPANET 모형에 반영하여 정밀한 수리해석을 실시함으로써 재해 상황에서의 용수공급 상황을 실제와 가깝게 재현하도록 한다. 다음으로, 복구전략에 따른 실제 복구진행상황(파손관의 수리, 전력회복에 따른 펌프재가동 등)을 시간별로 모의하여 절점별 공급 가능량을 계산한다. 효율적인 복구전략을 마련하기 위해 다양한 민감도분석을 실시하여, 가장 효과적인 복구전략을 선정하였다. 본 연구에서 개발한 컴퓨터 기반의 시뮬레이션 모형은 복구 소요시간 예측, 복구 소요자원 산출, 시 공간적 복구 진행상황 등을 정량화한 의사결정 시스템의 역할을 수행 할 수 있다. 또한, 상수관망에 발생할 수 있는 다양한 지진피해를 모의하여, 해당 시스템에 가장 효과적인 복구전략을 마련하는데 도움을 줄 것이다.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.15 no.1
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• pp.61-79
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• 2005

A critical incident technique(CIT) was employed to show the results of empirical findings regarding hotel services. The major purpose of this study was to describe and analyze service failures from the customers' point of view and thus suggest strategic implications for hotel service providers. Four-hundred sixteen service failure anecdotes from hotel customers were classified using Hoffman et al.'s(1995) approach. The CIT data showed the three major categories and eleven sub-categories and revealed that, in general, tangible recovery(e.g., upgrade, free meal, discount) was more effective than intangible one(e.g., explanation, canned apology, manager's apology). Interestingly, however, sincere apology seemed to be a better recovery strategy than other types of tangible recovery. Furthermore, the results showed that severity of service failure had its own impact on customers' perception regarding hotel's service recovery efforts. In particular, irrespective of service recovery, severity of service problem was negatively related to intention to repurchase. Managerial implications and future research agenda was also discussed.

• Bulletin of Korea Environmental Preservation Association
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• v.26 no.5_6
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• pp.21-23
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• 2004

환경은 일단 한번 파괴되면 그 원상회복이 거의 불가능하고 또한 복구에 막대한 비용이 소요되어 궁극적으로는 경제활동을 제약하게 되므로 환경문제에 효율적으로 대처하기 위해서는 환경오염에 대한 사전예방의 노력이 매우 중요하다.<중략>

• Journal of KIISE:Information Networking
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• v.30 no.3
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• pp.371-376
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• 2003

As Mobile Internet gets more popular, the switchover of E-Commerce to M-Commerce gets faster and many service providers offer diverse M-Commerce service by using mobile technology. Also, as M-Commerce makes rapid progress, the security protocol gets more widely recognized for its significance. In particular, WAKE(Wireless Authentication and Key Establishment) protocol carried out wirelessly is of great importance, since the user and service provider must get through to carry out the M-Commerce. Key recovery method is a part of the key management in order to provide an emergency recovery of key whenever necessary, like when the user lost the key or the cryptosystem was illegally used. The ASPeCT project first tried to support the key recovery function in WAKE Protocol Since then, a variety of WAKE Key Recovery protocols have been proposed. In this thesis, problems of WAKE Key Recovery protocols proposed so far are analyzed and new WAKE Key Recovery protocol is suggested to solve those problems.

• KSCE Journal of Civil and Environmental Engineering Research
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• v.28 no.3D
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• pp.355-362
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• 2008

Fast track completion of urgent typhoon damage recovery construction project is becoming crucial for the prevention of the secondary damage from the next year typhoon, prompt psychological stabilization of flood sufferers, the early recovery of damaged infrastructure condition and so forth. As the recovery learning process has been continued for last consecutive typhoons and experts suggested, the keys in attaining the goals of the project (preventative, sustainable, cleaner and fast tracking development) are found to be the early contracting and improved competencies in project management especially during the design phase. It can be presumed that the former is attainable through administrative supports in the form of government guidelines, but the latter necessitates more research efforts. In this regards, this study aims to find a way how to lift up the current level of project management capability facing ever changing project mangement environment of urgent typhoon recovery project. By comparing the current level of application of government guidelines in flooded districts and analyzing the time required for each phase from design contracting to construction starting, several reformative ideas are illustrated in association with the necessity of adopting CM method in the deign phase. It is highly expected that CM application in the design phase can be an effective alternative in overcoming current limits in improving the quality of the project and prevent the delay due to the lack of expertise and professional workers in the owner side.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2006.06a
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• pp.193-195
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• 2006

유비쿼터스 시스템(Ubiquitous System)이 가지는 특징인 무선 네트워크, 제한된 자원 등으로 인하여 결함이 발생할 가능성이 높다. 이런 상황에서 결함이 발생하여도 계속적으로 사용자에게 서비스를 제공하기 위해서는 결함 복구방법이 필요하며 가장 많이 쓰이는 방법으로는 마이그레이션(Migration)이 있으나 마이그레이션 자체가 가지는 오버헤드(Overhead)로 인하여 유비쿼터스 시스템에서는 사용하기 어려운 문제점을 가지고 있다. 본 논문에서는 이러한 문제점을 해결하기 위하여 경량화되어 시스템에 적은 오버헤드를 가지며 빠르게 결함을 복구할 수 있는 AHU(Autonomic Healling Utilites)를 개발하였다. AHU는 AHUServer, AHUClient, AHUBackup으로 구성되어 있으며 JDI(Java Debugging Interface)를 사용하여 사용자 어플리케이션(Application)의 필요 정보만을 추출하여 저장하고 최소한의 노력으로 사용자 시스템 또는 어플리케이션에 결함이 발생하여도 사용자의 통제없이 빠른 시간내에 서비스가 중단된 시점부터 계속적으로 서비스를 제공한다.