• Asia Marketing Journal
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• 제3권4호
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.75-115
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• 2007

본 연구는 고객이 서비스 실패와 복구를 경험하는 과정에서 서비스 제공자의 서비스 복구노력과 서비스 실패 이전의 고객-종업원의 친밀감이 만족, 재구매의도, 긍정 구전에 미치는 영향을 고찰하였다. 첫째, 본 연구는 서비스 실패와 복구 후 소비자의 반응에 대한 서비스 제공자의 복구노력과 친밀감의 상호작용효과를 검증하였다. 실험결과 서비스 실패 이전 고객과 종업원의 친밀도가 높은 집단에서는 친밀도가 낮은 집단에 비하여 서비스 실패후의 복구노력이 낮아도 만족, 재구매의도, 긍정적 구전정도가 크게 감소하였다. 둘째, 본 연구는 서비스실패 후 적절한 복구노력을 경험한 고객의 만족이 서비스 실패를 겪기 전보다 높아질 수 있다는 서비스 리커버리 패러독스를 검증하였다. 실험결과 서비스 리커버리 패러독스는 서비스 복구노력수준과 고객-종업원의 친밀도에 관계없이 모든 집단에서 지지되지 않았다. 두 가설의 결과를 종합하여 보면 고객과 종업원의 긍정적인 친밀감은 서비스 실패로 인한 부정적인 영향을 서비스 실패가 없었던 상황으로 되돌릴 수는 없지만, 실패로 인한 부정적인 영향을 감소시켜주는 완충작용을 하는 것으로 나타났다.

• 자원환경지질
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• 제44권6호
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• pp.533-539
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• 2011

미국에서는 재난으로 인한 기반시설물의 피해를 줄이기 위해 국가기반시설 리질리언스 확보가 국가기반시설보호계획에 활용되고 있다. 여기서 "리질리언스"는 재난으로 인한 시스템의 영향을 효율적으로 줄일 수 있는 기반시설 시스템의 능력으로, 리질리언스 비용으로 정량화가 시도되었다. 리질리언스 비용은 시스템 영향과 복구노력을 합한 것으로, 리질리언스 평가 사례는 리질리언스 평가시 복구노력을 고려할 필요가 있음을 보여주고 있다. 본 논문은 리질리언스 비용을 설명하고, 연구 사례를 통해 리질리언스 비용의 평가 방법을 보여주고자 한다.

• 원자력산업
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• 제38권5호
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• pp.58-60
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• 2018

• 한국수자원학회:학술대회논문집
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• 한국수자원학회 2015년도 학술발표회
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• pp.160-160
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• 2015

지진은 인간의 통제가 불가능한 자연재해의 하나로 중요한 사회기반시설인 상수관망 시스템에 큰 피해를 유발하여 사회기능의 마비로 이어질 수 있다. 이러한 피해를 경감하기 위해서는 재해발생 이전에 시스템의 사전 보강을 통해 내구성을 강화하고, 재해피해 상황을 사전에 모의하여 필요한 복구전략, 복구자원 등의 대책을 마련하고, 실제 지진이 발생한 상황에서는 최대한 신속하게 피해를 복구하는 노력이 필요하다. 본 연구에서는 재해발생 상황을 고려하여 상수관망시스템의 지진피해를 모의하고 복구전략을 수립함으로써 복구대책을 마련할 수 있는 방안을 모색하고자 한다. 재해가 발생한 이후의 비상상황을 모의한 후, 시스템의 취약도 및 수리분석을 통해 최적의 복구대책 및 전략을 수립하기 위한 컴퓨터 기반의 시뮬레이션 모형을 개발하였다. 먼저, 지진발생 시 발생 가능한 상수관망시스템의 관 파손, 누수, 배수지(정수지) 파손, 펌프시설 파손 및 전력차단으로 인한 펌프운영 중단, 기타 구조물의 파손 등의 취약도 분석을 통해 시스템 파괴 모의를 한 후, 복구 우선순위와 복구에 필요한 소요인력, 장비 등을 결정한다. 시스템의 피해상황을 관망 수리해석 모형인 EPANET 모형에 반영하여 정밀한 수리해석을 실시함으로써 재해 상황에서의 용수공급 상황을 실제와 가깝게 재현하도록 한다. 다음으로, 복구전략에 따른 실제 복구진행상황(파손관의 수리, 전력회복에 따른 펌프재가동 등)을 시간별로 모의하여 절점별 공급 가능량을 계산한다. 효율적인 복구전략을 마련하기 위해 다양한 민감도분석을 실시하여, 가장 효과적인 복구전략을 선정하였다. 본 연구에서 개발한 컴퓨터 기반의 시뮬레이션 모형은 복구 소요시간 예측, 복구 소요자원 산출, 시 공간적 복구 진행상황 등을 정량화한 의사결정 시스템의 역할을 수행 할 수 있다. 또한, 상수관망에 발생할 수 있는 다양한 지진피해를 모의하여, 해당 시스템에 가장 효과적인 복구전략을 마련하는데 도움을 줄 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 환경정보
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• 제26권5_6호
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• pp.21-23
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• 2004

환경은 일단 한번 파괴되면 그 원상회복이 거의 불가능하고 또한 복구에 막대한 비용이 소요되어 궁극적으로는 경제활동을 제약하게 되므로 환경문제에 효율적으로 대처하기 위해서는 환경오염에 대한 사전예방의 노력이 매우 중요하다.<중략>

• 한국정보과학회논문지:정보통신
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• 제30권3호
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• pp.371-376
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• 2003

무선 인터넷이 활성화되면서 E-Commerce에서 M-Commerce로의 전환이 빨라지고 있으며, 많은 서비스 제공자들은 무선 기술을 이용해 다양한 M-Commerce 서비스를 사용자들에게 제공하고 있다. M-Commerce가 활성화되면서 보안 프로토콜에 대한 중요성이 인식되고 있다. 특히, 무선상에서 이루어지는 WAKE(Wireless Authentication and Key Establishment) 프로토콜은 M-Commerce를 수행하고자 하는 사용자와 서비스 제공자가 필수적으로 거쳐야 하는 것으로 그 중요성은 매우 크다고 할 수 있다. 키 복구 기술은 사용자가 키를 유실하거나 또는 암호를 불법적으로 사용하였을 경우 키 복구를 통해서 키에 대한 접근을 할 수 있게 해주는 키 관리의 한 부분이다. WAKE 프로토콜에 키 복구 기능을 지원하고자 하는 노력은 ASPeCT 프로젝트에 의해서 처음으로 시도되었다. 이후 다양한 WAKE 키 복구 프로토콜이 제안되었다. 본 논문에서는 기존에 제안되었던 WAKE 키 복구 프로토콜의 문제점을 알아보고 이들을 해결하는 새로운 WAKE 키 복구 프로토콜을 제안한다.

• 대한토목학회논문집
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• 제28권3D호
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• pp.355-362
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• 2008

수해복구 조기착공의 의의는 당해연도 2차 피해예방, 차기년도 피해예방, 이재민의 심리적 안정, 피해지역의 생활 기반 안정, 부실공사 방지의 효과 획득에 있다. 지난 수해피해사례를 통해 중앙정부와 지자체는 수해복구의 견실시공, 조기복구를 위해 많은 노력을 하였으나, 이러한 복구의지와는 달리 공기지연 및 중지 때문에 조기복구를 이루지 못한 현장이 다수 발생하였다. 이러한 문제해결을 위한 주된 방안은 수해복구 사업의 조기착공이라는 것이 많은 대다수 전문가들의 의견이다. 따라서 본 연구에서는 지방정부 차원의 실천 가능한 조기착공 방안 강구에 대한 요구에 따라 한시적으로 많은 사업관리 및 기술 인력을 필요로 하는 수해복구사업의 특성을 반영할 수 있는 건설사업관리(CM) 방식의 필요성과 핵심 서비스를 강원도 지역의 태풍 루사 복구사업 사례를 중심으로 설명한다. 본 연구결과를 통해 현재 각종 정부주도의 지침들이 적절히 활용되고 있는 것으로 나타났다. 그러나 이는 주로 수해복구사업 복구예산의 신속한 집행과 예산집행의 투명성 및 효율성 확보에 초점을 맞추고 있어 착공이전단계인 설계단계에서 사업관리업무의 질적 향상을 통한 예방적, 항구적, 친환경적 복구 및 조기착공이라는 수해복구사업의 목표를 달성하는데 있어 역부족 임을 알 수 있었다. 또한 공정별 소요기간 분석을 통해 조기착공을 위한 문제점을 도출하여 이를 CM의 필요성과 연계하여 설명함으로써 수해복구사업에서의 품질향상과 조기착공을 위한 CM 역할의 중요성을 제시하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 한국컴퓨터종합학술대회 논문집 Vol.33 No.1 (A)
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• pp.193-195
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• 2006

유비쿼터스 시스템(Ubiquitous System)이 가지는 특징인 무선 네트워크, 제한된 자원 등으로 인하여 결함이 발생할 가능성이 높다. 이런 상황에서 결함이 발생하여도 계속적으로 사용자에게 서비스를 제공하기 위해서는 결함 복구방법이 필요하며 가장 많이 쓰이는 방법으로는 마이그레이션(Migration)이 있으나 마이그레이션 자체가 가지는 오버헤드(Overhead)로 인하여 유비쿼터스 시스템에서는 사용하기 어려운 문제점을 가지고 있다. 본 논문에서는 이러한 문제점을 해결하기 위하여 경량화되어 시스템에 적은 오버헤드를 가지며 빠르게 결함을 복구할 수 있는 AHU(Autonomic Healling Utilites)를 개발하였다. AHU는 AHUServer, AHUClient, AHUBackup으로 구성되어 있으며 JDI(Java Debugging Interface)를 사용하여 사용자 어플리케이션(Application)의 필요 정보만을 추출하여 저장하고 최소한의 노력으로 사용자 시스템 또는 어플리케이션에 결함이 발생하여도 사용자의 통제없이 빠른 시간내에 서비스가 중단된 시점부터 계속적으로 서비스를 제공한다.