• 대한병원협회지
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• 제32권1호통권281호
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• pp.73-84
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• 2003

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권12호
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• pp.20-27
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• 2008

현재 병원에서는 병원관리시스템(HIS), 의료영상시스템(PACS), 처방전달시스템(OCS), 전자의무기록(EMR), 전사적 자원관리(ERP) 등 각 과별 업무별로 독립적인 시스템을 사용하고 있으며, 각 시스템에 종속적인 각각의 DB를 운용하고 있다. 이에 따라 정보의 원내 통합이 불가능하며, 데이터의 투명성과 일관성을 유지하기 어려운 상황이다. 본 연구는 기존의 타 시스템과의 유연한 연계처리를 통한 데이터 통합환경을 제공하고, 이를 통해 고객이 원하는 최적의 서비스를 최적의 타이밍에 제공할 수 있는 의료 CRM 프레임을 설계하였다. 고객관리 프로세스 표준화에 의해 고객관리, 홍보/마케팅, 서비스관리, 통계/분석의 4가지 의료 CRM 프레임을 설계하였고 개인화된 의료정보 서비스 제공을 위한 모바일 의료 콘텐츠를 확보하여 고객 데이터를 바탕으로 고객의 특성과 건강 상황에 따라 맞춤형 모바일 콘텐츠를 제공할 수 있도록 설계하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권10호
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• pp.2721-2727
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• 2009

본 연구는 의료기관의 효율적인 고객정보관리와 분석을 위해 온톨로지 기반의 모바일 CRM 시스템을 구축하였다. 온톨로지 기법을 이용함으로써 고객들을 차별화하여 고객 데이터를 바탕으로 고객의 특성과 건강 상황에 따라 개인화된 의료 정보서비스를 제공할 수 있다. 본 CRM 시스템은 병원에서 제공하는 정보 및 세미나를 필요로 하는 환자들의 우선순위 검색과 이를 통해 검색 결과 내의 인원별, 지역별 등의 연관 검색이 가능하도록 하였다.

• 지식경영연구
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• 제12권3호
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• pp.39-58
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• 2011

As the information from today's knowledge-based society alters the awareness of patients and provides a wider selection of medical institutions, the reality of medical institution management is struggling compared to the past. CRM was introduced to domestic hospitals as marketing strategy to dominate the competition under varying medical environment. Thus, this research invests on CRM activity types used in hospitals and the effects of CRM activities toward loyalty and switching intention. Futhermore, we investigate the mediating role of customer relationship commitment and termination in CRM activities. The subjects in this study included three hundred customers who are using hospital settings or who had experience with using the hospital settings. The researcher collected 262 survey questionnaires from May 23th, 2011 to June first. In order to evaluate the hypothesis in this study, structural equation model was analyzed by using AMOS 18.0.

• 대한병원협회지
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• 제31권1호통권275호
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• pp.67-72
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• 2002

• 치위생과학회지
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• 제4권2호
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• pp.61-73
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• 2004

최근 치과 병 의원이 늘어나면서 고객들의 선택폭이 넓어지고 있고 의료서비스에 대한 욕구도 복잡 다양화되었다. 이러한 상황에 맞추어 앞으로 병원이 계속 성장하고 유지, 발전하기 위해서는 계속하여 새로운 고객을 유치하고 기존고객을 잘 관리하여 유지하는 일이라 보고 잠재고객을 고객으로 만드는데 많은 노력과 투자가 필요하며 고객과의 좋은 관계를 맺고 이를 잘 가꾸어 유지해 나가는 새로운 방향의 마케팅 접근이 요구된다. 치열한 경쟁이 전개되고 있는 상황에서 등장하게 된 CRM은 체계적인 고객 데이터 관리 및 분석을 통해 고객이 원하는 치료와 서비스, 욕구사항 등을 찾아내고 이를 지속적으로 제공함으로써 고객의 충성도를 증가시켜 고객을 평생고객으로 만들어 장기적으로 지속성 있는 이익의 확보와 유지를 달성할 수 있는 잠재력을 가진 전략이라 말할 수 있다. 따라서 CRM의 핵심은 충성스런 고객을 오래 유지하는 것에 있으므로 차별화, 개인화된 서비스를 제공하여 핵심 고객층 형성을 강화하는 것이다. 최근 우리나라에서 CRM의 보건의료분야의 적용 사례는 주로 건강증진사업을 대상으로 많이 이루어지고 있으며 치과 병 의원에서는 연구가 미비한 실정이다. 특히 치과의원의 고객은 일반소비자에 비해 질병의 치유 및 예방이라는 의료서비스에 대한 욕구가 분명한 만큼 치과의원과 고객과의 개별적이고 지속적인 관계유지를 강조하는 CRM 도입이 필요하다. CRM의 도입으로 고객과의 지속적인 관계유지는 고객의 구강건강상태와 위험을 평가하여 발생 가능한 구강질환을 예방할 수 있으며 조기 예방활동을 통해 구강건강증진을 극대화할 수 있을 것이다. 치과의원에서 고객만족을 위한 CRM 실행의 전략 방향을 제시하면 첫째, 장기적인 고객관계 개선의 증진, 둘째 목표 고객군 설정과 고객세분화 셋째, 체계적인 데이터베이스(Data base) 구축, 넷째 다양화된 고객과의 대화채널이 구축되어야 한다. 또한 성공적인 CRM 실행을 위해서는 첫째, 고객접점(MOT)의 순간에 제공되어야 하는 서비스를 강화해야 하며 둘째, 병원의 학습 조직화로 인해 직원 모두가 고객중심조직으로의 변화가 필요하고 셋째, 내부고객(직원)들의 만족도를 높이기 위한 체계적인 내부 마케팅 전략을 추진하여 고객중심진료라는 직원들의 동기유발이 중요하다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2010년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.375-377
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• 2010

본 연구는 병원에서 제공하는 정보 및 세미나를 필요로 하는 환자들의 우선순위 검색과 검색 결과 내의 인원별, 지역별 등의 연관검색이 가능하도록 하는 병원 고객관리시스템 설계를 목적으로 한다.

• 한국병원경영학회지
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• 제7권4호
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• pp.152-171
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• 2002

The research objective is segmenting outpatients for CRM(Customer Relationship Management) in medical service. Using modified RFM(Recently, Frequency, Monetary) method based on frequency and profitability in the hospital, the data were analyzed with the data mining technique. The result can be summarized as follows : The outpatients were semented into the four groups: 1) the loyal patient group, who have kept visiting until recently and give high profitability; 2) potential loyal patient group, who give lower profitability but high frequency of use, 3) potential withdrawer patient group, who have lower frequency of use but give high profitability and; 4) withdrawer patient group, who give low frequency of use and have not visited recently.

• 한국병원경영학회지
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• 제10권1호
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• pp.93-114
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• 2005

The prenatal care is the preventive medical service to help the pregnant mother deliver the healthy baby. It's regular examines give some chances to check-up the healthy conditions. This thesis concentrates on the CRM system to support an effective prenatal care system and prove the effectiveness of it. As CRM is the adapted management related to the customer's own information, it is important to develop the CRM model classified by the patients characteristics. A general hospital in Busan operated the CRM system to carry out the effective prenatal care and there is an analysis to ensure the effectiveness of CRM system for the pregnant women in our maternity ward. The results can be summarized as follows: 1) According to the comparisons with the CRM system, we can conclude the system is desirable. (1) Maternal Age : In the age distribution, the prenatal visit frequency, triple marker freqency, oral GTT and targeted ultrasonography in the experimental group in 30 to 34 years old is higher on the whole. For over 35 years old group, the higher frequency comes out in the oral GTT and targeted ultrasonography and for 25 to 29 years old group the different figure shows just in the targeted ultrasonography. (2) Area of residence: There is a clear difference in all the items in Busan and near area but no sign of difference in prenatal visits and oral GTT in other residencial area. Especially in the targeted ultrasonography the higher figure shows in the experimental group located in the both areas. The targeted ultrasonography is known as the specific examination which should be examined by the specialists, on the contrary the other examinations can be operated in the small clinic. So the public information and seminars related with ultrasonography increases the check-up frequency. The clinic requests some ultrasonographical examinations to the specialists in general hospital. (3) Parity: The clear difference shows that the CRM system causes the prenatal visit frequency to become higher in experimental group. The figure is 9.7 times and 8.6 times each. This is opposite that the past study said multiparity reduced the average prenatal visits. But the result of CRM is considered as the method to help the multiparity understand the importance of the prenatal care. (4) Obstetrical history: In the experimental group of the spontaneous delivery group, the figure is higher in the prenatal visit frequency, triple marker, oral GTT and targeted ultrasonography but the Caesarean section delivery group has higher figure in targeted ultrasonography. (5) In the first check-up, the rate of targeted ultrasonography in under 16 week pregnancy, in the 16 week pregnancy to 32 week pregnancy and the over 32 week pregnancy in the experimental group is upper than the compared one. For the oral GTT, there is a difference in under 16 week pregnancy but no difference in prenatal visits and triple marker. 2) The analysis of characteristics of prenatal care through the decision tree resulted in the fact that the most important variable is the residential area. After the delivery frequency is following, the obstetrical history and maternal age are in order. It is the same result in the triple marker and oral GTT. Consequently it is the same order of important variables in CRM system. The effectiveness of CRM system is proved in this study. The CRM system is a marketing method to control and lead the customers through the segmentation of customer data. It increases the new customer aquisition, maintenance of loyal customers, augmentation of customers value, activation of potential customers and creation of life time customers. So eventually it can enlarge the customers value. The medical institution should make efforts to establish the data base enforced by the customer's information on the underlying ordinary data system to carry out the CRM system effectively. In addition, it should develop the a variety of marketing strategy in order to set up one to one marketing satisfying the needs of individual patients.

• 지능정보연구
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• 제16권4호
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• pp.43-65
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• 2010

오늘날 치열한 경쟁과 환경변화로 인해 많은 기업들은 고객관계관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)를 경영혁신의 도구로 인식하고 많은 투자 및 노력을 기울이고 있다. CRM 시스템의 개선 및 전략적 보완을 위한 지속적 노력과 더불어 이에 대한 이론적 연구가 활발하게 실시되었지만, 시스템 도입이 기업성과에 미치는 영향에 대한 실증연구는 포괄적으로 다루어지지 않았다. 최근 국내 금융업, 호텔, 항공 등의 분야에서 고객관계관리 도입으로 인한 기업성과에 대한 실증연구가 실시되었고, 외국에서는 병원관리학을 중심으로 균형성과표의 활용에 대한 연구가 실시되었지만, 국내 제약산업에 대해서는 이러한 연구들이 매우 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 제약회사 고객관리 시스템의 수준이 Kaplan and Norton에 의해 제안된 균형성과표의 이론적 틀에 따라 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 연구해 보고자 하였다. 실증분석결과, CRM 시스템 수준은 기업성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 시스템이 제공하는 유용한 분석자료들이 고객유지, 고객만족 및 고객수익성 개선에 유의적인 영향을 주어 결과적으로 기업의 수익성, 성장성 및 주주가치 증대에 폭 넓게 기여하며, 효율적 내부 프로세스로 뒷받침되는 바람직한 선순환구조를 제시하고 있다고 생각된다. 그러나 세부분석결과, 영업사원실적평가 시스템은 단기수익성 증대에만 유의적 영향을 주었고, 고객 분석시스템은 기업성과에 미치는 유의성이 없는 것으로 나타났다. 이는 제약회사 구성원들의 전통적 업무방식 고수, 단기목표 지향성 및 장기적 기업성과지표에 대한 인식 부족에서 기인한다고 생각된다. 연구결과, 제약기업에 보다 적합한 CRM 시스템의 개발과 보완, 인식률과 활용도 제고의 필요성이 제안되며, 표본 확대 및 대표성 개선을 통해 보다 의미 있는 연구결과가 제시될 수 있을 것이다.