• 유통과학연구
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• 제7권2호
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• pp.89-119
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• 2009

본 연구의 목적은 충성고객에서부터 불만고객에 이르기까지 다양한 고객의 소리(VOC)를 통하여 유통업체들이 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 방안을 도출하고 적절한 VOC시스템의 구축방안을 제시하고자 한다. 연구의 범위는 유통업체로 국한하였으며, 여러 VOC 채널 중에서 인터넷 게시판을 대상으로 하였다. 실증적인 연구를 위해 유통업체 5개사(社)의 홈페이지 상에 민원을 제기하고 나서 처리되는 과정을 사례로써 조사하였다. 그리고 고객만족도 조사는 유통업체 A사(社)의 ○○점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자의 감성을 자극하는 신속하고 성실한 답변은 기업의 이미지를 긍정적으로 전환시켰다. 둘째, 연령대와 성별로 VOC채널에 대한 선호도를 달리하였다. 30대 이하와 40대 이상 각기 다른 채널을 도구로 감성을 자극해야 하며 남자에 비해 여자는 대다수 전화로 하는 즉각적이면서도 자신의 스토리를 들어주길 원하는 스타일이었다. 셋째, 소비자 트렌드 변화에 따라 쌍방향커뮤니케이션이 가능한 VOC시스템을 위해 감성 네트워크 시스템을 구축해야 한다. 따라서 본 연구에서는 현장에서 접목할 수 있는 VOC개선방안을 제시함으로써 실질적인 현장위주, 고객위주의 실천과제를 도출해 보았다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권12호
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• pp.725-733
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• 2018

일반국도 등 간선도로를 중심으로 도시화가 진행됨에 따라 간선도로의 교통용량 확보를 위해 통과교통인 주교통과 접근교통인 부교통을 분리하는 단순입체교차 형식의 도로가 다수 운용되고 있다. 현행 도로연결규칙의 입체교차 도로 연결금지 구간은 완전입체교차 도로의 연결로와 제한거리로 산정하고 있으며, 단순입체교차 도로에 대해서는 별도의 기준을 정하지 않고 있다. 이는 일선 도로관리청에서 단순입체교차 도로의 연결허가 금지구간 산정에 혼란을 유발하거나 단순입체교차 도로의 특성을 고려하지 않고 완전입체교차 도로의 연결허가 금지구간 기준을 적용할 우려가 있다. 본 연구는 일반국도 등 간선도로에 진출입로 설치와 관련한 국내외 제도현황을 비교분석하고, 입체교차 도로의 연결금지구간 적용방법과 실제 사례조사를 통한 문제점 분석을 통하여, 지나치게 엄격한 기준 적용에 따른 부작용 최소화 등 단순입체교차 도로의 진출입로 설치 금지구간의 합리적인 산정을 위해 현행 도로연결규칙의 개선방안을 제안하였다. 단순입체교차 도로의 설치 목적 및 특성을 고려한 도로연결규칙 개선방안은 일선 도로관리청의 행정혼란 및 민원인의 불필요한 노력과 비용낭비를 방지하여 대국민 서비스 만족도 향상과 행정신뢰성을 제고하고, 단순입체교차 도로 인근 토지의 개발행위를 촉진하여 지역경제 발전에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

• 지적과 국토정보
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• 제52권1호
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• pp.17-36
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• 2022

본 연구의 목적은 현행 개발제한구역 단속 및 관리체계의 문제점을 진단하고 데이터 기반 모니터링 체계로 전환할 수 있도록 구축방안을 마련하는 것이다. 개발제한구역은 타 용도지역지구와 달리 최소한의 유지 외 모든 개발행위를 금지하고 지자체에서 엄격히 단속 및 관리해야 하는 구역이다. 그러나 현재의 개발제한구역 관리체계는 지자체별 여건에 따라 분산 운영되고, 설문 결과와 같이 전체 개발제한구역의 변화를 모니터링하기보다 민원(신고)에 의존하거나 단속업무 수행에 어려움을 겪는 등 데이터 기반의 모니터링체계를 필요로 하고 있다. 특히 본 연구에서는 AI 기반 모니터링체계를 도입하여 국토교통부에서 매년 정기적 시점(월별·분기별)을 두고 동일한 단속 기준으로 전국 권역별 변화를 탐지한 결과를 지자체에 송부하고 지자체에서는 단속 결과를 입력하면서 신뢰할 수 있는 개발제한구역 관리현황 통계정보가 생산될 수 있는 체계로의 전환 방법을 구체적으로 제안하였다. 이러한 방법론 제안을 위해 첫째, 지자체와 관련 전문가를 대상으로 설문조사 및 인터뷰를 수행하였다. 설문 결과 현장 단속과 인허가 관련 행정업무에 어려움을 겪고 있으며, AI 기반 모니터링체계 도입에 대해서는 긍정적 답변이 우세하였다. 둘째, AI 영상분석을 통한 객체 검출 방법론을 실증 지자체에 적용한 사례를 분석하여 모니터링체계 도입에 따른 단속업무 효율화 방안을 제안하였다. 셋째, (현(現))개발제한구역관리정보시스템의 고도화를 기반으로 한 개발제한구역 모니터링체계 구축방안을 마련하였다. 지자체업무 수요에 기반해 드론 촬영 및 분석, 모바일 단속지원체계 등 필요한 서비스들이 지원될 수 있도록 프레임워크를 구성하였다. 이러한 모니터링체계는 향후 주기적 단속과 관리가 필요한 토지를 대상으로 확대 적용이 가능하며 본 연구에서는 이를 실현하기 위한 방법론과 정책을 제안하고자 하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제53권3호
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• pp.405-429
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• 2022

본 연구는 공공도서관 소속 직원들을 대상으로 업무 형태별 감정노동과 직무만족, 조직몰입 특성 차이와 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 이를 위해 경기도에 소재한 3개 도시의 20개 공공도서관에 근무하는 직원 357명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사된 설문 내용은 SPSS 27.0을 사용하여 빈도분석과 요인분석, 타당성분석, 신뢰도분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 사서직이 사서직 이외의 직원들보다 감정노동을 더 많이 겪고 있고, 민원응대 업무 포함 여부에 따라 감정노동의 빈도가 높아지고, 직무만족 전체와 직무만족의 업무조건 만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직무만족의 심리반응 만족의 경우, 도서실 자료 업무가 높은 것으로 나타났다. 이용자 서비스라는 측면에서 사서들의 업무에서 발생하는 감정노동은 사서의 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 모두 미칠 수 있는 양면성을 가지고 있다. 따라서 감정노동의 빈도와 감정부조화는 낮추고, 감정노동의 다양성은 높일 수 있는 실제적인 방안이 이용자 응대 매뉴얼과 향후 정신건강 증진 프로그램 개발에 포함되어야 할 것이다.