• 한국문헌정보학회지
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• 제40권4호
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• pp.165-181
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• 2006

이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고. 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도. 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권7호
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• pp.559-570
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• 2014

본 연구는 기존의 e-서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 토대로 도서관 위주의 연구에만 국한된 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 e-서비스 품질 평가 모형과 도서관서비스 품질평가 연구모형을 바탕으로 전자책 서비스 이용자 만족도 측정에 있어 중요한 요소로 작용 가능한 사후 관리 서비스 요인을 추가하였다. 기존의 전자책 서비스 기업들이 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 나아가 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 좀 더 다양한 콘텐츠의 제공과 함께 전자책에 특화된 서비스의 개발 및 다양성과 최신성이 확보된 콘텐츠가 요구된다. 더불어 제품 서비스 판매 이후 이루어지는 신속한 사후관리 서비스는 고객만족을 위한 중요한 변수가 될 수 있다. 따라서 콘텐츠 시스템뿐만 아니라, 고객이 원하는 수준의 사후 관리 서비스의 제공을 통해 기존 고객을 만족 시키고 신규 고객을 창출할 수 있다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제35권3호
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• pp.251-270
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• 2004

본 논문에서는 이용자중심의 정보서비스를 제공하는 도서관경영과 사서와 이용자간의 관계를 통해 고객 만족도를 높이는 정보서비스 방안을 제시하기 위하여 CRM을 수행하였다. 또한 도서관 고객의 요구사항의 특성과 일반적인 CRM 시스템의 설계를 고찰하고, 도서관에서의 CRM 시스템에 대한 개념적 모델링 설계와 데이터사전, 이벤트 클레스를 작성하여 도서관 CRM 구축 방안을 제시하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제55권1호
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• pp.263-288
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• 2024

본 연구는 도서관자동화시스템에 대한 현황 분석을 기반으로 향후 개선 방향을 모색하는 것을 목적으로 한다. 연구에서는 KESLI와 KCUE 컨소시엄에 참여하는 기관의 담당 사서를 대상으로 설문을 진행함으로써 도서관자동화시스템의 현황과 만족도, 오픈소스 기반 도서관자동화시스템의 현황과 인식을 조사하였다. 연구 결과, 현재 도서관에서 사용하는 자동화시스템은 대부분 2000년대 혹은 2010년대에 외주도입 방식으로 개발되었으며, 도서관자동화시스템 전반에 대해서 50% 이상의 응답자가 만족 의견을 보였다. 전반적인 만족도는 개별 기능 만족도와 고객지원 서비스 만족도, 시스템의 구축 및 운영관리 만족도의 영향을 받는 것으로 확인되었다. 현재 도서관자동화시스템은 대부분 오픈소스 혹은 클라우드를 활용하지 않고 있었으나 향후 활용 의사가 높게 나타났으며, 특히 3년 이내에 도입하겠다는 답변도 40% 이상을 차지했다. 본 연구는 향후 오픈소스기반 도서관자동화시스템 구축을 위한 중요한 기초 자료가 될 것으로 기대된다

• 한국도서관정보학회지
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• 제37권4호
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• pp.247-270
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• 2006

본 연구의 목적은 국가과학기술전자도서관(NDSL)의 고객만족지수를 측정하는데 있다. NDSL 정보시스템에 맞는 이용자만족지수 모형을 제안하고 개발된 모형의 검증을 위해 구조방정식모형 분석도구인 LISREL을 통해 인과적 경로분석을 실시하였다. 또한 차원별로 서로 다른 이용자 만족지수 산출 방법을 수립하고 수립된 산출 방법에 따라 다양한 이용자만족지수를 측정하고 분석하였다.

• 정보관리학회지
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• 제23권4호
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• pp.129-146
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• 2006

이 연구에서는 K대학의 대학교수 및 일반대학원 재학생 367명을 대상으로 설문지법을 이용하여 전자저널의 이용행태와 전자저널의 서비스품질(서비스의 적합성, 이용의 편리성, 홍보, 이용교육) 및 무료이용지각이 고객만족에 미치는 영향과 이러한 고객만족이 전자저널에 대한 충성도, 도서관 방문빈도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석결과 이용자들은 대략 6:4의 비율로 전자저널을 선호하고, 이용 및 검색, 접근의 편리성을 전자저널 선호의 주된 이유로 들었다. 전자저널의 서비스품질의 각 차원은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 무료이용지각은 유의수준 1에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치고 도서관 방문빈도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제42권3호
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• pp.281-299
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• 2008

본 연구는 유럽의 고객만족도모델(ECSI)을 적용하여 대학도서관의 전반적인 품질이 도서관의 이용에 따른 전반적인 만족도와 도서관의 지속적인 이용의사에 미치는 영향을 밝히는데 그 목적이 있다 설문지는 대학도서관에 대해 이용자들이 지각하는 도서관의 전반적인 품질을 측정할 수 있도록 설계되었으며. 6개(전자자원, 인쇄형태자료, 제공프로그램, 도서관시설, 열람환경, 직원의 전문성 태도)의 변인으로 구성되었다. 분석결과 도서관의 전반적인 품질 중 인쇄형태자료. 열람환경 직원전문성 태도가 이용자만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중 열람환경이 가장 큰 영향력을 발휘하는 것으로 나타났다. 이용자들의 지속적인 이용과 관련하여서는 인쇄형태 자료, 열람환경, 이용자만족도가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 도서관은 이용자들의 충성도를 증가시키기 위해서는 열람환경품질개선, 인쇄형태자료의 품질 개선, 직원의 전문성 및 태도에 관한 품질개선을 통해 이용자 만족도를 향상시켜야 한다.

• 한국비블리아학회지
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• 제24권1호
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• pp.83-103
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• 2013

본 연구의 목적은 우선, 고객만족도와 충성도사이의 상관관계가 알려진 것처럼 높지 않다는 일부 경영학분야의 연구결과가 공공도서관서비스 이용자의 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 사이의 상관관계분석에도 의미가 있는지를 알아보고자하는데 있다. 공공도서관 서비스이용자를 대상으로 한 설문조사의 분석결과는 다음과 같다: 1) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도사이의 상관관계는 존재하나 그 정도는 높지 않다, 2) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 중 '새로운 도서관 서비스 이용의사'라는 변수사이의 상관관계가 가장 낮다, 3) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 지표들 중 '타인에게 사용을 권할 의사'라는 지표와 이용자만족도와의 상관관계가 가장 높다. 다음으로 공공도서관 서비스이용자의 만족도와 충성도간의 상관관계에 영향을 미치는 매개변수의 존재를 확인하고자 하는 것이 본 연구의 두 번째 연구목적이다. 데이터의 질적분석을 통해 발견된 매개변수는 다음과 같다. 1) 지리적 접근성, 2) 서비스의 다양성 부족, 3) 주차문제, 4) 도서관 자료의 부족 및 최신성과 다양성 부족, 5) 도서관내의 편의시설 부족.

• 한국도서관정보학회지
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• 제46권1호
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• pp.25-42
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• 2015

본 논문의 목적은 고객의 소리(Voice of the Customers: VOC)를 활용하여 고객만족서비스를 제공하는데 있다. VOC는 정보서비스를 제공하는 기관들에게 고객만족도 제고와 정보서비스 개선을 위한 의사결정에 영향을 미치는 중요한 정보이다. K연구원은 과학기술분야 정보서비스인 NDSL을 이용하는 고객들의 요구, 건의사항 등의 고객의 소리를 VOC통합관리시스템(VCMS)으로 관리하고 있다. 본 연구는 지난 25개월 간 VOC통합관리시스템에 축적된 VOC 1,738건을 분석하여 정보서비스 개선방안을 제안하였다. 본 논문의 결과는 도서관이나 정보센터가 VOC를 반영한 정보서비스를 제공하고자 할 경우 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.105-126
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• 2007

이 연구는 대학도서관의 서비스품질차원(도서관 직원, 서비스지원, 자료 및 정보자원, 시설 및 장비)에 대한 지각이 이용자의 전반적인 만족도, 서비스의 중요성, 충성도(재이용의도)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 K대학교 도서관을 이용하는 학부생 403명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 SPSS 12.0을 사용하여 경로분석(path analysis) 등을 통해 검증하였다. 분석결과 각 서비스품질차원은 모두 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 1개 서비스품질(서비스지원)과 서비스 중요성, 전반적인 만족도는 충성도(재이용의도)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.