• 경영정보학연구
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• 제24권3호
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• pp.43-68
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• 2022

최근 온라인 음식배달 수요가 증가하면서 O2O(Online to Offline) 플랫폼 기반 음식배달 비즈니스 성공요인에 대한 연구의 중요성이 커지고 있다. 본 연구는 정보 비대칭성 관점에서 음식배달 플랫폼 내 음식점의 핵심 서비스 속성 중 하나인 위생성 정보의 노출이 음식 판매에 미치는 영향을 분석한다. 국내 최대 음식배달 플랫폼에 등록된 1,146개 음식점을 대상으로 위생성(위생인증), 상호작용성(리뷰 응답률), 신뢰성(프랜차이즈), 인기도(찜수) 요인이 비즈니스 성공(음식 판매)에 미치는 영향을 알아보고자, 선형회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 위생성, 신뢰성, 인기도 속성이 성공에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 위생성이 높은 음식점의 경우, 상호작용성과 신뢰성이 음식판매에 미치는 정(+)의 영향이 더 커지는 것을 확인하였다. 본 연구는 위생성을 중심으로 O2O 플랫폼 내 비즈니스 성공요인을 분석하고, 음식점 관리자를 위한 새로운 경영전략을 제시하였다는 점에서 실무적 가치가 있다. 학술적으로는 서비스 품질 신호가 음식배달 플랫폼에서 성공에 미치는 영향을 실증적으로 규명하였다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• 품질경영학회지
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• 제47권2호
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• pp.367-380
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• 2019

Purpose: The purpose of this study is (1) to empirically examine why laggards resist IT adoption in public service and (2) to investigate the relationship between resistance and negative behavioral intention. Methods: The questionnaire survey was conducted on expressway users who do not use High-pass system. The collected 232 samples were analyzed using structure equation model method with AMOS 22.0. Results: Resistance is found to be a statistically significant factor affecting intention to reject. Also, incompatibility, privacy concern, status quo inertia and relative advantage are found to be statistically significant factors affecting resistance. Conclusion: Laggards have a tendency to intend to reject IT adoption rather than to postpone. They are affected not by monetary, procedural aspect associated with purchasing or registering OBU(On Board Unit). Incompatibility and relative advantage which are inherent attributes of Hi-pass system are more influential factors than privacy concern and status quo inertia. They make ethical and emotional decision partially affected by public-social factors.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제15권2호
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• pp.289-300
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• 2014

홈페이지 서비스를 주로 하는 웹 서버들의 평균 이용률이 대체로 낮고 업무 부하의 변화도 크지 않은 편이다. 또한 대부분의 사용자가 구성원 등으로 국한되고 새로운 서버를 구매할 때 최적용량 보다는 최대용량을 선택하는 경향이 있어 과도한 서버를 독점 운용하게 된다. 웹 서버의 운용에는 초기 비용뿐 아니라 평상시 운용비용도 포함된다. 평균 이용률이 낮은 웹 서버들을 클라우딩하여 통합 운영하면 사용자에게 동일한 품질을 제공하면서도 총 비용을 줄일 수 있을 것이다. 본 논문에서는 캠퍼스내의 여러 웹 서버들을 클라우딩하여 통합 운영할 때 기존 웹 서버와 동일한 서비스품질을 제공하기 위한 최적용량을 산출하고 그때 절약되는 비용을 분석한다. 전통적인 웹 서버들과 통합 클라우딩을 위한 서비스 모델을 정립하고 사용자 요구 행태에 따른 최적용량을 대기이론으로 분석하고 비용 절감 정도를 제시한다. 제시된 서비스 모델과 분석 결과는 중대규모의 대학 캠퍼스는 물론 비슷한 규모의 기업, 기관들에 쉽게 응용할 수 있다.

• 정보관리학회지
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• 제30권1호
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• pp.111-129
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• 2013

본 연구는 6시그마 DMAIC 방법론의 정의(Define)와 측정(Measure) 단계의 기법들을 활용하여 대학도서관 멀티미디어 서비스 개선에 영향을 미치는 주요 변수들을 도출하였다. 이를 위하여 S대학교 중앙학술정보관의 사례를 중심으로 현장 사서들의 브레인스토밍, X-Y Matrix와 특성요인도 작성, 도서관 홈페이지를 통한 이용자 의견 분석, 이용자 인터뷰 등을 통하여 대학도서관 멀티미디어 서비스의 프로세스를 분석하고, 핵심 품질특성을 지표화하였다. 그리고 Process Map과 특성요인도를 통하여 멀티미디어 서비스에 영향을 미치는 잠재원인변수들을 도출하고, 도출한 잠재원인변수를 X-Y Matrix와 Pareto Chart에 의하여 우선순위화하여 멀티미디어 서비스에 영향을 미치는 주요 요인으로 '자료 선정 전담자 유무', '자료 선정주기', '독립된 멀티미디어실 운영 유무', '자료 배가 방법', '인기자료 안내 여부', '입수자료 통보 여부', '신간 자료 안내 방법', '구입주문처리 방법', '주문자료 진행사항 점검 주기', '자료 신청자 유형', '자료 신청 방법', '반납 시 자료 상태 점검 여부', '소장자료 목록 안내 방법', '연체자료 회수방법'의 14개 변수를 도출하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권4호
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• pp.213-226
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• 2012

성숙기에 접어든 국내 렌터카 시장에서 AJ렌터카는 정체된 경쟁 상황을 타파하고 차별적 경쟁 우위를 확보하여 시장을 선도하기 위하여 2006년에 고객 만족 경영을 기업의 비전으로 선포하고 다양한 서비스 혁신 활동을 통한 고객 만족 경영을 전개해 나가고 있다. 그 결과 현재 서비스 품질 지수, 고객 불만율 등 주요 서비스 관련 지표가 눈에 띄게 호전되고 있으며 향상된 서비스 지표들은 고객 만족 지수와 재이용 의도 등의 고객 만족 지수들에도 직접적인 영향을 미쳐 이 부분에서 경쟁사들을 앞서 나가고 있다. 이런 고객 만족 경영의 성공은 짧은 기간에도 불구하고 기업의 신규 고객 유입 수의 증가와 매출액 증가 등 전반적인 경영 성과 지표에도 직접적으로 반영되고 있다. 본 사례연구에서는 이와 같은 성공의 원동력이 된 AJ렌터카의 서비스 경영 활동을 살펴보고 그 전략을 분석하여 보고자 한다. 보다 구체적으로, AJ렌터카의 서비스 경영 전략, 고객 관리 프로세스, 다양한 고객 만족 경영 활동의 예, 서비스 경영 활동의 성과, 그리고 핵심 성공 요인을 분석해 보고자 한다.

• 한국치위생학회지
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• 제16권4호
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• pp.549-557
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• 2016

Objectives: The purpose of the study is to investigate the influence of education service quality on major satisfaction in the dental hygiene students. Methods: A self-reported questionnaire was completed by 271 dental hygiene students in Seoul from April 1 to 20, 2016. The questionnaire consisted of general characteristics of the subjects(6 items), education service quality (27 items), and major satisfaction of students(23 items). The instrument for education service quality was adapted from Parasuraman and modified by Park & Lee. Likert 5 point scale adaptation included physical environment, reliability, responsiveness, certainty, empathy, class professors, administrative facilities, and school activities accessibility. Cronbach's alpha test in the study was 0.956 in education service quality and 0.951 in major satisfaction. Results: The education service quality was 3.1 points. The lower grade students tended to have the higher education service quality (p<0.001). The satisfaction to class professors was 3.2 points. The education service quality had a significant positive relation to major satisfaction. The satisfaction was positively influenced by physical environment, responsiveness, certainty, and empathy. Conclusions: A positive motivation to education service quality leads to major satisfaction. A variety of strategies are very important to enhance the education specialization.

• 품질경영학회지
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• 제47권3호
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• pp.641-659
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• 2019

Purpose: Recently, the managing customer complaints properly has emerged as key source of competitive advantage in the large distribution industry. Effective customer complaint management helps firms minimize service failures and incense the capability to respond to customer's needs. Despite this importance, the in-depth prior study of a firm's service failures is very limited. Therefore, the actual service failure cases of large discount stores in Korea were analyzed in this study, and the types of service failures that occur at the service interface were identified. Method: Specifically, a total of 48,307 cases of customer complaints that have occurred in the past three years were collected from 1 January 2016 to 31 December 2018. Using 7 dimensions of service marketing mix. we have classified and analyzed systematically the service failure cases collected. Results: Among the cases of service failures, 34,921 (72.3%) cases were involved with the product factor, followed by 6,152 (12.7%) cases with person factor and 5,392 (11.2%) cases with process factor. Conclusion: By linking the main causes of service failure with the service marketing mix variables, this research presented a more systematic analytic model and verified by applying it to large domestic distribution company. Understanding the main factors affecting customer complaints n the large distribution industry can provide managers useful information and insight who want to achieve an effective customer complaint management.

• 정보관리학회지
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• 제28권4호
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• pp.221-242
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• 2011

본 연구를 위하여 공공도서관의 경영과 서비스에 영향을 미치는 대학 입시제도의 변화와 국내 사교육시장의 실태를 분석하였다. 분석결과 우리나라에서는 미국, 유럽 등 선진국에서는 사례를 찾아보기 어려운 다양한 경쟁적 요소가 도서관서비스 시장에 존재하고 있음이 밝혀졌다. 이들은 도서관 입장에서 보면, 소속된 지역과 업무현장에서 자연스럽게 경쟁관계가 성립되어 상호 조직의 발전이 제한될 수 밖에 없으며, 결국 도서관 마케팅 측면에서 새로운 관계 정립이 필요하다. 도서관의 '영어도서관프로그램'을 새로운 서비스 확장 사업으로써, 마케팅레버리지(marketing leverage)로 활용하여 도서관이 공공기관으로서 의 단단한 입지와 도서관서비스 품질에 대한 만족도를 한층 더 높일 수 있도록 도서관 2곳을 선택하여 장서개발과 프로그램 운영 경험을 통해 모형을 고안, 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제8권
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• pp.147-166
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• 2002

This study investigated four universities in Busan and compared each other about the dimensions of service qality and relevant concepts. For empirical study, 288 respondents re sampled and six hypotheses are analyzed by using regression analysis and ANOVA. A survey was conducted with four university's students to see if there were significant differences in their perception(expectation, performance, perceived service quality, customer satisfaction, intention of repurchase) of a university administration service quality. The principal findings of this study are as follows: (1) A comparison of universities in terms of their expectations about university administration service revealed no differences, but performance revealed differences in specialization and reliability. (2) All of service dimensions, tangibles, reliability and specialization had significant impact on overall service quality. Specialization had the most significant impact on overall service Quality in A and D university, but tangibles had the most significant impact in B university. (3) Overall service Quality has a significant positive effect on customer satisfaction, but the degree of effect is different from each other. (4) Customer satisfaction has a significant positive effect on intention of repurchase, but the degree of effect is different from each other. In conclusion this study, however has a limitation about questionnaire, offers some strategic directions for developing the specific marketing strategies of university.

• 한국IT서비스학회지
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• 제18권2호
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• pp.75-96
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• 2019

These days, many companies use information systems as a basis for organizational management activities and as an important component of sustainable management. Thus, securing and operating a high-quality information system that can improve the efficiency of business processes is a large part of corporate competitiveness. In order to get such a critical information system, it is only possible to successfully carry out the project. Various attempts and studies have been undertaken to increase the success rate of the project. However, the reality is that the success rate is still not getting much better. In this study, the concept of quality of service, which has long been actively studied in marketing area, was applied as a new factor to enhance the project's success. In this study, project performance activities were defined as the act of providing services. A survey of 164 valid collection data was analyzed. The analysis used SPSS 23. Four process quality factors (customer participation, customer response, knowledge and skills, reliability) and 21 metrics were derived. Through this research, I hope to be the starting point of applying process quality concept as a new breakthrough to increase success rate of project.