• Asia Marketing Journal
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• 제1권4호
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• pp.24-46
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• 1999

서비스는 기본적으로 고객과 서비스공급자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스 조우시 그대로 고객에게 전달되게 된다. 즉, 기업의 최종 지향점인 고객만족을 위해 내부 고객인 종업원의 만족이 필수적이라 할 수 있는데, 본 연구에서는 내부고객을 대상으로 한 내부마케팅 구체적으로 내부고객에게 제공되는 서비스품질의 내용을 알아보기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토를 통해 이를 파악하고, 종업원만족이나 고객만족 등의 후행변수에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 실증분석을 실시하였고, 연구결과 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질이 높을수록 종업원만족이 상승함을 발견하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권2호
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• pp.373-380
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• 2009

본 연구는 축제 운영요원의 내부만족이 방문객 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구의 목적은 축제 방문객 만족도 향상을 위한 마케팅 전략수립의 기초자료를 제공하는데 있다. 연구결과, 축제 운영요원의 내부만족은 지역문화이해도 증진, 행사장 쾌적성, 휴식 공간 만족도, 안내시설 편리성 등의 방문객 만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 축제 운영요원의 내부만족이 방문객의 축제만족도에 영향을 미친다는 것을 분석한 학문적의의와 축제 마케팅 담당자들에게 고객만족경영을 위한 새로운 기초정보를 제공한다는 실무적 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권4호
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• pp.426-437
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• 2012

이 연구의 목적은 공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 내부고객만족 및 경영성과의 관계를 규명하는 데 있다. 이 연구는 2011년 10월 인천소재 공항에서 재직하고 있는 특수경비원들을 모집단으로 설정한 후 유의표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 282명이다. 연구에 사용된 설문지는 총 43문항으로 구성되었으며, SPSSWIN 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중 회귀분석, 경로분석 등을 실시하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's ${\alpha}$값이 .686이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 대응성, 공감성 활동이 잘 이루어질수록 내부지원만족, 유형성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 직무만족은 증가한다. 둘째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 신뢰성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과, 유형성, 신뢰성 활동이 잘 이루어질수록 재무적성과는 증가한다. 반면, 공감성 활동이 잘 이루어지지 않을 경우 재무적성과는 감소한다. 셋째, 공항 특수경비조직의 내부고객만족은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 내부지원만족 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과 및 재무적성과는 증가한다. 넷째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족 및 경영성과에 직 간접적인 영향을 미친다. 즉, 내부고객만족은 내부서비스품질과 경영성과를 매개하는 중요한 변수이다.

• 복식문화학회:학술대회논문집
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• 복식문화학회 2003년도 추계학술발표대회
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• pp.45-47
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• 2003

내부마케팅이란 기업의 내부고객인 종업원들의 직무환경에 대한 만족을 높여 보다 효과적이고 정확한 업무수행을 하도록 함으로써 제품품질을 높이거나 서비스 질을 향상시켜 궁극적으로 고객의 만족을 높인다는 것에서 출발한 개념이다. 내부마케팅에서는 종업원들을 일차적인 내부고객으로 생각하고 이들에게 기업이 추구하고자 하는 제반사항을 내부마케팅믹스를 통하여 종업원에게 전달하고 또한 기업의 활동을 충분히 이해하고 수용하여 스스로 만족감을 갖게 한다. (중략)

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.225-249
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• 2009

현대해상화재보험은 내부고객 특히 접점 종업원들의 중요성을 인식하고 내부고객을 만족시킴으로써 외부고객 만족도를 높이고자 하는 노력을 지속적으로 기울여왔다. 그러한 노력의 결과로 대부분의 경쟁사들이 매출 감소를 경험하고 있는 어려운 시장 환경 속에서도 지속적인 성장을 거둠으로써 고객만족 경영의 모범을 보여주고 있다. 본 사례에서는 현대해상화재보험이 실행한 내부마케팅 전략들을 자세히 살펴봄으로써 종업원들을 대상으로 한 내부 고객만족이 어떻게 외부고객 만족과 연결되는지 확인하고, 시사점과 향후 과제를 제시하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제11권
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• pp.103-128
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• 2003

본 연구는 최근 학계나 실무계의 관심이 되고 있는 내부마케팅, 시장지향성 그리고 고객만족사이에 존재하는 개념구조를 발견함으로써 경영자나 마케터에게 유용한 경영의 실마리를 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 선행연구를 바탕으로 경로모델과 수정경로모델을 제시하고 이에 대한 경로분석을 실시했다. 경로분석 결과, 내부마케팅이 시장지향성과 고객만족에 상당이 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 내부마케팅이 고객만족에 직접적으로 미치는 영향이 상당한 것으로 확인되었고 시장지향성을 통해서 고객만족에 미치는 간접적인 영향관계도 확인되었다. 시장지향성을 나타내는 고객지향성과 경쟁자지향성은 고객만족에 유의한 영향을 미치나 기능간 조정이 기각되었다. 이는 국내 서비스기업의 경영프로세스에 시장지향성이란 개념이 완전하게 구현되고 있지 않음을 의미한다. 내부마케팅을 통한 내부종업원의 만족과 조직내부 기능간 유기적인 협력을 통해서 시장지향성이라는 기업절학을 체계화 구체화시켜 고객만족과 보다 긴밀하게 연계시켜야 함을 시사한다.

• 한국조리학회지
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• 제17권4호
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• pp.88-103
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• 2011

본 연구의 목적은 대학구내식당 푸드 코디네이션에 대한 학생들의 만족도를 조사하여, 메뉴 품질요소인 푸드 코디네이션의 발전에 기여하고자 한다. Amos 7.0을 이용하여 연구 구조모형(overall model)을 그래픽 작업을 수행하여 검증한 결과, 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 내부시설 만족도에는 음식형 태, 음식색채, 식기크기, 식기색채가 긍정적 영향을 미치고 있어, 음식의 형태나 색깔, 그리고 식기의 크기와 색채에 대한 만족이 높을수록 내부시설에 대한 만족이 향상되는 관계로 나타났다. 둘째, 인테리어 만족도에 영향을 미치는 요인은 음식크기, 음식색채, 식기색채로 나타나 음식과 식기의 색채 및 음식크기에 대해 만족도가 높을수록 인테리어에 대한 만족도 향상에 기여하는 것으로 파악되었다. 셋째, 내부조명만족도에는 음식색채와 식기색채가 긍정적 영향을 미쳐, 음식과 식기의 색채에 대해 만족할수록 내부조명에 대한 만족도 향상에 기여하는 것으로 파악되었다. 넷째, 내부시설, 내부인테리어, 내부 조명 모두 음식만족도에 긍정적 영향을 미치고 있었으며, 내부시설, 인테리어, 조명에 대해 만족할수록 전반적인 대학구내식당 음식 만족도 향상에 기여하는 것으로 볼 수 있다. 그 중 표준화계수를 보면 인테리어데커레이션(0.460), 내부조명(0.310), 내부시설(0.183) 순으로, 인테리어데커레이션이 음식만족도 향상에 가장 중요한 요인으로 파악되었다.

• 벤처창업연구
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• 제7권3호
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• pp.27-37
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• 2012

외식업체 종사 근로자들이 인지하는 내부마케팅이 직무만족에 미치는 효과를 실증 분석하였다. 자료수집은 외식업체 종사자 438명과 그들의 상사를 대상으로 이루어진 설문조사결과를 바탕으로 이루어졌다. 본 연구는 종업원의 직무만족을 내재적만족과 외재적만족으로 구분함으로서 기존 연구에서의 측면적 만족과는 차별화하였으며, 이를 통해 직무만족에 대한 개념의범위를 포괄적으로 정의함으로서 분석결과에 따른 시사점을 풍성하게 하고자 하였다. 분석결과 경영층지원과 고용안정성은 내재적만족과 외재적만족 모두 긍정적 영향을 미치고, 내부의사소통은 내재적만족, 교육훈련은 외재적만족에만 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 보상시스템은 모두 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 분석결과 시사점은 다음과 같다. 내재적만족이 동기부여에 긍정적 영향을 미친다는 점에서 경영층의 직원을 배려하고 관심을 가지며, 직원의 소리를 중시하고, 현 직장에서의 발전가능성이나 지속적 근무를 보장하며, 내부 구성원들 간의 원활한 의사소통이 이루어지도록 관리할 필요가 있다. 또한 외재적만족도가 낮으면 직원들의 불만이 증가한다는 점에서 종업원불만을 예방하기 위해서는 내재적만족과 같이 직원들에 대한 경영층의 관심과 지원, 고용안정성이 필요하며, 추가적으로 직원들에 대한 교육훈련을 통해 고객 욕구에 적합한 서비스제공이 이루어지도록 하는 노력이 요구된다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2019년도 제59차 동계학술대회논문집 27권1호
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• pp.175-176
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• 2019

본 논문에서는 내부마케팅의 실행요인 및 개인의 행동과 업무 수행수준에 영향을 미치는 심리적 변인인 자기효능감을 살펴보고, 내부마케팅과 자기효능감이 기업의 조직 구성원들의 행동을 유도하여 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 실증적으로 확인하기 위한 구체적인 평가의 방법으로는 수집된 자료를 SPSS21.0 및 AMOS21.0을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 기업의 내부마케팅 활동과 자기효능감은 심리적 영향에 따라 조직 구성원들의 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 내부 직원들의 업무 지향적 태도 형성을 위해 조직의 방침과 목적달성을 공유하기 위한 기업의 역량강화 활동과 조직 구성원들의 심리적 관리가 필요한 것으로 판단된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.255-263
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• 2008

본 연구는 교육훈련이 기업내부환경과 직무만족에 직접적인 영향을 미친다는 선행연구를 통해 기업내부환경과 직무에 미치는 영향의 중요성을 인식하고, 내부환경요소와 직무만족에 미치는 영향을 구체적으로 분석 보완할 필요가 있다는 데 중점을 두고자 하였다. 여행업 교육훈련에 대한 재정립은 물론 교육훈련에 따른 종업원의 직무만족에 미치는 영향력에 대한 실증적인 분석을 통해 내부환경과 직무만족과의 연관성을 분석 구축하고, 종업원의 잠재능력 개발의 중요성을 인식함과 동시에 직무만족에 도움이 될 수 있는 시사점을 제시하는데 있다. 실증적인 분석결과로 여행업 종업원 교육훈련은 여행업 종업원들의 교육훈련동기와 성취욕구, 능력이 항상 갖추어지고, 여행업체 상사나 동료의 지원 또는 환경 분위기가 조성이 될 때 종업원의 직무만족을 이끌어 낼 수 있는 것으로 나타났다. 향후 여행업체의 조직내부환경 개선은 물론 여행업과 관련정부기관에서도 종업원 교육훈련의 중요성을 인지하고, 교육훈련에 장기적인 투자와 지원으로 적극적인 전문교육훈련체계 실시가 무엇보다도 필수적이라 본다.