• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.21 no.8
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• pp.108-122
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• 2021

The purpose of this paper is to examine the impact of servicescape on perceived service quality, service satisfaction and to verify causal relationships between servicescape, technical service quality, functional service quality, service satisfaction, and service loyalty in coffee shop franchises. An online survey was conducted to collect the data from the actual service customers of coffee shop franchises. An analysis of structural equation modeling was performed using AMOS 24.0 and SPSS 24.0 to test the research hypotheses. The results of the study are as follows: first, servicescape has positive influence on technical service quality and functional service quality except for service satisfaction. Second, both technical service quality and functional service quality have positive influence on service satisfaction. Finally, service satisfaction has a strong effect on service loyalty. This paper finds that it is more appropriate to model the servicescape as a separate construct which precedes both functional service quality and technical service quality. Servicescape in the coffee shop service has the influence on shaping service quality perceptions and their subsequent impact on service satisfaction and service loyalty.

• Asia Marketing Journal
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• v.2 no.3
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• pp.44-63
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• 2000

경영관리의 초점이 생산중심에서 마케팅중심 그리고 서비스중심으로 급격히 변화하면서 서비스 경쟁이 중요한 생존무기가 되고 있다. 차별화의 수단으로 서비스의 중요성이 강조되면서 여러 가지 서비스 속성 중에서 서비스 품질에 관한 연구가 활발히 진행되어 왔다. 그러나 서비스 품질을 구성하는 차원을 밝히려는 연구는 많았던데 비해 서비스 품질이 소비자의 태도와 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는가에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 지각된 서비스 품질을 구성하는 여러 차원들이 소비자의 태도에 어떠한 영향을 주며, 태도는 소비자의 재이용 의도에 어떠한 영향을 주는가를 알아보았다. 자료는 소매점 이용자를 대상으로 수집되었으며 소매점 서비스에 관한 인과관계 모형을 통하여 분석되었다. 연구 결과 기능적 품질에 속하는 신뢰성 차원과 기술적 품질에 속하는 유형설비 차원이 소비자의 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술적 품질로 볼 수 있는 가격(비용) 차원은 예상대로 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면에 기능적 품질에 속하는 감정배려는 통계적으로 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편 서비스 품질을 통해 형성된 소비자 태도는 소매점 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 추가적으로 소매점을 특성에 따라 몇 개의 범주로 분류하고 인과관계 모형의 영향 관계가 어떻게 달라지는가를 분석하였다. 분석결과 대형 할인소매점, 백화점, 주거지역 인근의 소매점들에서 상당한 차이를 발견하였다. 즉, 태도와 재이용 의도 사이의 긍정적인 영향관계는 소매점 유형에 관계없이 나타났으나 태도에 영향을 주는 서비스 품질 차원은 매우 다르게 나타났다. 이는 차별화 지표로 서비스 품질을 사용할 경우에 서비스 관리자들이 어떠한 전략을 선택해야 하는가에 관하여 시사하는 바가 크다. 아울러 동일범주의 서비스 산업이더라도, 서비스의 특성에 따라 서비스 품질을 구성하는 중요한 차원을 규명하기 위한 추가 연구의 필요성을 제기한다.

• Korean Security Journal
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• no.11
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• pp.183-201
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• 2006

In modern society, increasingly easier access to Internet makes people want higher and more advanced services. This trend, of course, appears in the field of Security System. This study which has been performed to prove the way service quality of Security System has an influence on customer satisfaction brought the following results. First, customer satisfaction depends on social demographic characteristics. In other words, each customer satisfaction to service quality makes a difference the way he/she gains information on available facility. Usually customers showed higher satisfaction when they accepted the information from other people. Second, customer satisfaction depends on service quality itself. The effort for improvement of work efficiency or service quality in both facility itself and surroundings can make more people use and recommend the Security System without cease.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2010.04a
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• pp.91-96
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• 2010

우리나라의 승강기 기술은 유럽, 미국, 캐나다의 기술표준을 도입함으로써 선진화를 꾀해오고 있으나, 초기의 틀에서 크게 벗어나지 못하고 있을 뿐만 아니라 품질서비스가 아직도 취약한 실정이다. 그 동안 서비스 품질의 정확한 구성요인을 파악하기 위한 연구가 다양하게 이루어져 왔지만, 대부분 서비스품질의 구성요인들 중 기능적 품질에만 국한된 연구가 주류를 이루어 왔으며, 서비스품질 구성요소를 통합한 승강기 유지보수산업에 대한 실증적인 연구는 거의 이루어지지 않은 실정이다. 이에 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질속성에 대한 고유속성과 척도 도출을 통해 경영성과 요인으로서의 고객만족도와 재무 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석하였다. 본 연구의 결과는 우리나라 중소벤처승강기 유지보수 산업의 서비스 품질 제고를 전략의 수립에 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2010.04a
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• pp.200-205
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• 2010

우리나라의 승강기 기술은 유럽, 미국, 캐나다의 기술표준을 도입함으로써 선진화를 꾀해오고 있으나, 초기의 틀에서 크게 벗어나지 못하고 있을 뿐만 아니라 품질서비스가 아직도 취약한 실정이다. 그 동안 서비스 품질의 정확한 구성요인을 파악하기 위한 연구가 다양하게 이루어져 왔지만, 대부분 서비스품질의 구성요인들 중 기능적 품질에만 국한된 연구가 주류를 이루어 왔으며, 서비스품질 구성요소를 통합한 승강기 유지보수산업에 대한 실증적인 연구는 거의 이루어지지 않은 실정이다. 이에 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질속성에 대한 고유속성과 척도 도출을 통해 경영성과 요인으로서의 고객만족도와 재무 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석하였다. 본 연구의 결과는 우리나라 중소벤처승강기 유지보수 산업의 서비스 품질 제고를 전략의 수립에 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2003.05a
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• pp.913-922
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• 2003

최근 디지털 기술의 발전은 금융산업에 커다란 변화를 가져왔다. 디지털 기술의 도입으로 다양한 금융상품이 출현하게 되었고, 업무 프로세스의 개선을 가져왔으며, 금융기관을 이용하는 고객의 채널을 다양화시켰다. 본 연구는 우선 온라인 금융에 있어 계좌이체, 온라인 대출과 같은 기본적인 기능과 계좌통합, 자산관리 등의 새로운 기능을 분류하고, 각 기능을 이용하는 고객들이 어떠한 서비스품질의 자원을 중요하게 고려하는지를 살펴보고자 하였다. 따라서. 온라인 금융을 기본적인 관점과 서비스 품질 관점의 두 가지 범주로 나누어 고객만족도 상승에 영향을 미치는 요인을 단계적으로 파악해 내는데 주안점을 두었다. 본 연구의 자료는 금융기관에서 온라인 금융서비스를 제공할 때 중요한 기능 서비스품질을 효과적으로 도출해 내는데 기초자료가 될 것으로 기대된다.

• Management & Information Systems Review
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• v.34 no.5
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• pp.93-110
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• 2015

This research is based on studies about functional service quality in service marketing field and tries to expand application of lovemark effect for service employee. To test the effect of service employee job attributes on lovemark as the antecedents, the analysis was held with customers who experienced specific service retail store recently. According to the research result, service employee job attributes factors including expertise and communication have positive effect on the lovemark. Furthermore, lovemark affected store loyalty significantly. The research has several marketing implication on service marketing and lovemark theory. For service providers, customers'perception of service employee's job attributes can present 'positive lovemark effect' and develop store loyalty in the service marketing perspectives.

• Journal of Digital Convergence
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• v.10 no.11
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• pp.307-313
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• 2012

The purpose of this study is to suggest a research for hotels' expected service quality which influences reservation intention of hotel services. And we checked that these relations are formed by mediating of customer value on the basis of temporal construal theory. The result of our studies is as follows: 1) An abstract hotels' expected service quality(a concrete hotels' expected service quality) influence more on the customer's the social psychological value(the functional value) than the functional value(the social psychological value). 2) The customer's functional value(the social psychological value) influence more on the reservation intention of hotel service near(distant) in time than distant(near) in time. This research provides a theoretical-practical implications to the marketing staffs like packaging designers as well as scholars to study hotel services.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.21 no.5
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• pp.681-694
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• 2021

This study is aimed to investigate the effects of perceived value of the users in the relationship between service qualities of the Pilates training centers, which has been recently increasing, and their reuse intention. A survey research was conducted with 487 users who used the Pilates training centers and collected data were analyzed using SPSS 23.0 and AMOS 23.0 programs. The analysis results are as follows. First, service qualities perceived by the Pilates users including external service, quality of trainers, training program, and tuition fee showed significant impact on reuse intention, positively. Second, service qualities perceived by the Pilates users including external service, quality of trainers, training program, and tuition fee showed significant impact on both functional and emotional values, positively. Third, functional and emotional values perceived by the Pilates users showed significant impact on reuse intention, positively. Fourth, significant mediating effect of functional value was found in the relationship between service qualities of the Pilates training centers, which were external service, quality of trainers, training program, and tuition fee, and reuse intention. Fifth, significant mediating effect of emotional value was found in the relationship between service qualities of the Pilates training centers including training program and tuition fee, and reuse intention.

• Proceedings of the Korean Institute of Intelligent Systems Conference
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• 2000.11a
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• pp.428-431
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• 2000

멀티미디어 시스템에서 사용자에게 고품질의 서비스를 제공하기 위해서는 자원을 효율적으로 관리해야 한다. 이를 위해서는 서비스의 적절한 품질 유지에 필요한 요구사항들의 범위를 정하고 그 범위 내에서 융통성 있는 서비스를 제공하도록 하여야 한다. 따라서 각 멀티미디어 응용은 다양한 서비스 품질을 기술할 수 있어야 하며 운영체제에는 서비스 품질 관리자가 있어 각 응용의 서비스 품질을 보장하여야 한다. 서비스 품질 관리자는 멀티미디어 응용에게 서비스 품질 기술에 대한 인터페이스를 제공하고, 각 응용의 서비스 품질 기술에 따라 시스템의 자원을 할당할 수 있어야 한다. 또한 응용의 요청에 대한 수용 여부를 결정하는 기능과 각 응용의 서비스 품질을 보장할 수 있도록 서비스 품질의 집행 기능도 가져야 한다. 본 논문에서는 멀티미디어 시스템에서 멀티미디어 응용의 서비스 품질을 보장하는 서비스 품질 관리자를 제안한다.