• 벤처창업연구
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• 제7권3호
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• pp.99-104
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• 2012

본 연구는 상담대화기술 교육프로그램을 개발하여 부사관을 대상으로 실시해보고 그 효과를 검증하여, 군 발전에 기여하고자 하였다. 2008년 4월 22일부터 25일까지 육군 ${\bigcirc}{\bigcirc}$사단 예하 ${\bigcirc}{\bigcirc}$본부대, 전자대대, 통신대대의 부사관 하사, 중사 총 80명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 그 중 회수되지 않은 것과 불성실하게 응답한 5부를 제외한 75부의 설문지를 분석하였다. SPSS 15.0 for Windows를 이용하여 분석을 실시하였다. 따라서 연구결과를 바탕으로 결론을 내리면 다음과 같다. 첫째, 군 상담자를 위한 상담대화기술 교육프로그램이 부사관의 상담대화기술을 증진시키는데 효과가 있었다. 둘째, 군 상담자를 위한 상담대화기술 교육프로그램이 상담자 자기효능감을 증진시키는데 효과가 있었다. 셋째, 군 상담자를 위한 상담대화기술 교육프로그램이 대인 의사소통 능력 향상을 증진시키는데 효과가 있었다. 넷째, 군 상담자를 위한 상담대화기술 교육프로그램이 치료적 요인에 효과가 있는 것으로 나타났다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.177-188
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• 2019

감정노동이란 직업적인 요구에 맞춰 감정을 조절하여 표현하는 것을 말한다. 그간 서비스 근로자의 감정노동 특징이나 관련 요인에 대한 연구는 다양하게 이뤄졌으나 서비스 근로자와 비서비스 근로자의 감정노동을 비교한 연구가 많지 않았으므로, 본 연구에서는 근로자의 유형을 나누어 감정노동의 차이를 검증해보고자 하였다. 또한 감정노동의 부정적인 결과로 알려져 있는 우울과 삶의 질 저하에도 관심을 가지고 이들에게서 나타나는 우울, 삶의 질과 감정노동 간의 관계에 대해서도 알아보고자 하였다. 이러한 목적으로 125명의 서비스 근로자와 사이버대학교에 재학 중인 186명의 온라인 대학생 자료를 수집하였으며, 온라인 대학생의 경우 비서비스직 임을 확인하기 위하여 관리자, 군인 및 주부로 대상의 직업을 제한하였다. 집단 차를 알아보기 위해 일원변량분석에 더불어 사후분석으로 Fisher의 LSD를 실시하였다. 고객응대의 과부하 요인은 서비스직에서 다른 세 집단에 비해 높았고 감정조절의 요구와 규제, 감정 부조화, 우울은 서비스직과 주부 집단에서 높게 나타났다. 다중회귀분석의 시행 결과로는 감정부조화가 우울을 상승시키고 삶의 질을 저하시키는 영향이 있는 한편, 지지와 보호는 삶의 질을 향상시키고 우울은 저하시키는 효과가 나타났다. 이러한 결과를 토대로 연구의 함의와 제한점에 대해 논하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.8800-8811
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• 2015

콜센터 정보시스템에서 상담원은 고객과의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 담당한다. 이러한 정보시스템을 효과적으로 유용하게 사용할 때 상담원의 업무 스트레스가 줄고, 이는 상담원의 감정노동을 감소시켜 개인과 조직의 성과를 향상시키는 결과로 이어진다. 최근 감정노동에 대한 논의가 활발하지만, 대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담원을 대상으로 한 상담원과 고객응대에 필수적인 정보시스템 간의 상호작용 효과에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 항공사 콜센터 정보시스템품질이 기대일치에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 기대일치와 자기효능감이 감정노동성과에 어떠한 영향을 끼치는지 규명하고자 하였다. 콜센터 상담원 436명을 대상으로 분석한 결과, 이들에게 양질의 정보시스템을 제공할 때 직무에 대한 만족도와 자부심이 높아지고, 이는 감정노동의 강도를 낮추어 궁극적으로 서비스성과를 향상하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 정보시스템 운영과 관련한 조직의 의사결정자에게 성공적인 콜센터 정보시스템 도입 및 확장을 위한 실무지침을 제공했다. 둘째, 본 연구에서 제안한 측정모형을 항공사 정보시스템에 적용 및 분석해 봄으로써 시스템 사용에 대한 점검 및 진단을 수행 할 수 있는 방안을 제시하였다. 마지막으로 이론적으로 구축된 항공사 콜센터 정보시스템과 측정모형에 대하여 측정항목 간 인과관계를 실증적으로 분석함으로써 콜센터 정보시스템의 성과측정을 위한 확고한 전략적 안목을 제시하였다.

• 산업진흥연구
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• 제5권2호
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• pp.51-58
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• 2020

40대 이후 급증하는 중년여성의 우울증은 다양한 치료방법에도 불구하고 좀처럼 감소하지 않고 있다. 이러한 현상이 자기상실에서 오는 전체성의 몰인식에서 기인한다는 전제하에, 보다 근원적인 치료방법을 위한 질적 연구가 필요하다. 이에 본 연구는 2016년 9월부터 2018년 11월까지 우울증을 호소하는 3명의 기독교인 중년여성을 연구 참여자로 선정, 10~15회기 심층상담과 인터뷰를 실시하여 261개의 의미단위와 11개의 하위구성요소를 도출하였으며 도출한 의미단위를 2개의 주제군인 우울증 경험과 개성화과정의 현상으로 나누어 구조화하였다. 심층상담 결과를 바탕으로 우울증 경험과 개성화과정의 현상으로 구조화한 결론은 다음과 같다. 첫째, 우울증의 경험은 신체적, 인지적, 정서적, 행동적, 사회적, 영적인 면에서 고통스러운 증상으로 나타나는데 이는 삶의 의미를 찾으려는 의욕으로 변환되고 새로운 길을 모색하는 창조적 질서를 위한 과정으로 연결된다. 둘째, 중년여성의 개성화과정 현상은 페르소나, 그림자·콤플렉스, 아니무스와의 직면에서 또 다른 고통을 불러오지만, 동시에 이를 극복하기 위한 겸손과 용기의 태도 또한 가져온다. 셋째, 중년여성의 개성화과정에서 자기실현의 현상은 카타르시스 후 자기성찰을 통해 문제를 인식하고 수용하는 것으로부터 시작되고 점차 인격과 관계의 변화, 전반적인 삶에서의 변화, 종교적인 영역에서의 변화, 인지적·정서적·행동적인 영역에서의 긍정적 변화 등이 나타났다. 결론적으로 본 연구를 통해서 우울증을 경험한 중년여성이 고통의 본질적인 의미를 깨닫고 개성화과정을 통해 근원적으로 치료 받을 수 있는 계기를 마련하고, 일반 중년여성들에게도 예방적 차원의 방법을 제시하였다는 데 의의가 있다.