• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2009.12a
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• pp.322-325
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• 2009

병원의 의료 서비스에 대한 고객의 불만과 고충 내용을 분석하여 불만족을 파악함으로써 고객 불만족의 재발을 막고 이에 대한 해결방안을 제시하고 적용하는 고객만족 경영 전략을 수립하고자 분석한 결과 다음과 같다. 1. 조사대상자의 성별은 남자가 높은 분포를 보였고 계절별로는 환자측면과 보호자측면 모두 여름에 높았고 요일별로는 모든 측면에서 월요일에 불만족이 많았다. 이용형태별로는 환자측면은 외래가, 보호자측면은 입원이 높았고 발생부서별로는 환자측면과 보호자측면 모두 진료부에 대한 불만사항이 많았고 소리함을 통한 접수가 많았다. 2. 불만요일별 항목 특성 중 진료서비스 항목은 진료정 확성이 높은 분포를 보였고 보호자는 진료서비스에서, 환자는 절차서비스에서 높은 불만을 보였다. 3. 발생부서별로는 절차서비스는 진료지원에서 높은 점수가, 진료서비스는 진료부에서 높은 점수를 보였으며 친절서비스에서는 간호부가 높은 점수를 보였고 편의환경서비스에서는 행정부가 높은 점수를 보였으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.4. 불만요인별 상관관계의 결과는 진료서비스는 성별의 역 상관관계를 보였다. 친절서비스는 성별과 연령이 정상관 관계를 보였고, 진료서비스는 역상관 관계를 보였다. 절차서비스는 성별과 연령, 진료서비스, 친절서비스가 역상관 관계를 보였다. 편의환경서비스는 성별과 연령이 정상관 관계를 보였고, 진료서비스, 친절서비스, 절차서비스는 역상관 관계를 보였다. 현 의료서비스에 대한 고객의 불만 및 고충 내용이 병원 의료서비스의 질을 개선하는데 이바지할 수 있는 기초자료로써 그 의의가 있다.

• Proceedings of the KSCN Conference
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• 2004.05a
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• pp.396.1-396
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• 2004

규제되었던 특급호텔에서의 예식이 1999년 8월 9일자로 전면 자율화되었다. 이로 인하여 예식시장이 확대되고 이에 맞춰 전문예식장도 많이 신설되었으나 예식 서비스 및 예식운영이 예전에 비하여 큰 변화가 없어, 이용 후 고객만족도가 사전기대에 못 미쳐 고객들의 불만이 대두되고 있으며, 예식업체간의 경쟁심화 및 이윤추구로 인한 품질 저하 현상이 우려되고 있다. 따라서 본 연구에서는 결혼예식장에서 결혼피로연을 이용하는 고객의 이용실태를 파악하고 피로연 음식에 대한 영양소 섭취량을 조사함으로써 고객 만족도 및 피로연 음식의 질적 향상을 위한 기초자료를 마련하고자 하였다.(중략)

• Product Safety
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• s.58
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• pp.12-17
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• 1997

만족, 불만족의 문제를 다루는 이 단계에서 우리들에게 가장 중요한 과제는 고객이 높은 만족감을 가질 수 있도록 하기 위해서는 먼저 불만족요인을 제거해야 된다는 것이다. 그러나 이것이 완전무결한 문제해결의 방법이라고는 할 수 없다. 이것은 다만 불만을 갖지 않도록 하는 소극적인 방법에 불과한 것이기 때문이다. 따라서 고객에게 만족을 줄 수 있는 만족요인의 창출을 위해서는 어떤 노력도 감수하지 않으면 안 될 것이다.

• International Commerce and Information Review
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• v.18 no.4
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• pp.55-78
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• 2016

In this study, service quality attributes of uTradeHub were classified based on the Kano model, and quality attributes that should be managed in priority to improve the service quality of uTradeHub were investigated using Timko's customer satisfaction coefficient(CSC) and average satisfaction coefficient(ASC). The results of the study are summarized as follows. First, as a result of classifying service quality attributes based on Kano model, 12 one dimensional qualities, 5 must-be qualities, 2 indifferent qualities were deducted, and many quality attributes of uTradeHub service were confirmed to be one dimensional quality to which is needed to be paid attention and paid more detailed attention to enhance service quality. Second, in the analysis result using Timko's customer satisfaction coefficient, "post processing for problems and complaints", "cost reduction", "efficiency of business processing" were ranked in the top of satisfaction coefficient, and they found to be quality attributes that customer satisfaction increases when service quality was satisfied. While, "post processing for problems and complaints", "interaction", "ability to respond promptly when problems occur" were ranked in the top of unsatisfaction coefficient, and they were analysed to be quality attributes that customer complaints increase when service quality was unsatisfied. Third, in the result of analyzing the quality attributes that should be managed in priority to improve the service quality of uTradeHub based on the average satisfaction coefficient(ASC), "post processing for problems and complaints", "cost reduction", "useful information" were ranked in the top 3, and they were classified as quality attributes that the satisfaction level increases more when they are improved than now, but the satisfaction level decreases when they are worsen.

• Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles
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• v.32 no.12
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• pp.1866-1877
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• 2008

The purposes of this study were to identify the dimensions of perceived dissatisfaction, complaining behavior, and long-term orientation of customers about the Internet fashion shopping mall, and to empirically examine the effects of each dimension of perceived dissatisfaction and complaining behavior on long-term orientation. For this study, questionnaires were administered to 275 Internet shopping mall customer. To analyze collected data, descriptive analysis, factor analysis, Cronbach's $\alpha$, correlation analysis, and regression analysis were used. Major findings were as follows. First, college students were found to mainly complain of dissatisfaction at product quality, refunding/changing/maintenance repair, price, contract, delivery, and payment after transaction with the Internet shopping mall. Second, customer dissatisfaction was found to have high correlation with complaining behavior and partly with customer neglect or exit. Third, higher customer dissatisfaction was found to increase customer complaining behavior in general. Finally, higher complaining behavior was found to have connection with lower customer loyalty and higher customer neglect and exit.

• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.23 no.5
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• pp.145-157
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• 2018

The purpose of this study is to explore ways of service recovery and procedures through the service failure cases depending on the employee capacity that leads to improving quality of the airline cabin service. This study was tested using the failure case of airline in korea. Since interrupting and discontinuing of customer service affect customer defections, customer satisfaction must quickly respond to the service's error situation. The service of the cabin crew is closely related to the customer's evaluation, the direct connection. Customer's objectives are to meet employee needs for service recovery and to recognize and analyze customer perceptions of human resources services, restore customer expectations and maintain contracts with customers. Therefore, this study proposes a set of strategies for effectively preventing and responding to customer related service failure in the airline cabin service.

• Science of Emotion and Sensibility
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• v.22 no.4
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• pp.45-56
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• 2019

The regulation of emotion is known to mediate the relationship between emotion-relevant differences in individuals and their life outcomes. This study attempted to include a situational factor in addition to the mediation model and investigated whether this conditional component changed the patterns of indirect effects. The researchers recruited 180 emotional laborers working in diverse domains and used a questionnaire to ascertain their negative affectivity, cognitive reappraisal, emotional exhaustion, and the intensity of negative comments they usually received from customers. The results of the conditional indirect effect analysis revealed the positive indirect influence of negative affectivity on emotional exhaustion through cognitive reappraisal when emotional labors receive highly negative comments from customers (high intensity of the situation). Similarly, negative indirect effects were found when emotional labors receive slightly negative comments from customers (low intensity of the situation). The outcomes of this study suggest that cognitive reappraisal can mediate to decrease emotional exhaustion in contexts that arouse more intensive negative emotions; it can also mediate to increase emotional exhaustion in contexts that arouse less intensive negative emotions. The implications of this study include the importance of integrating individual differences with situational factors. The study also provides information about the distinctiveness of groups of emotional laborers.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2006.11a
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• pp.375-380
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• 2006

각 이동통신사들은 통화품질 수준이 비슷하게 유지 됨으로써 단말기 불만이 해지의 중요한 요소로 파악되고 있으며, 기기변경을 통해 고객의 이탈을 방지하는 전략을 펴고 있으며 이는 실제 상당한 효과가 있는 것으로 알려져 있다. 또한 2004년부터 시행된 번호이동성 도입으로 기기변경에 대한 캠페인이 중요한 이슈로 부각되고 있다. 따라서 이 연구에서는 고객 분석을 통해 기기변경에 대한 욕구가 높은 고객을 선별할 수 있는 모델을 수립하고 타겟된 고객을 기변 요인에 따라 그룹핑하여 개인화된 캠페인을 실시하는 방법을 제시하고자 한다. 기존의 regression, decision tree, neural networks 등을 이용하여 기변에 큰 영향을 미치는 변수들을 선별하고, 이를 바탕으로 캠페인 성공률을 높일 수 있는 고객을 선별하게 된다.

• Proceedings of the Korean Institute of Information and Commucation Sciences Conference
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• 2014.10a
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• pp.643-644
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• 2014

정보기술의 발달과 인터넷의 확산 등의 사회적인 변화에 따라 고객을 효과적으로 만족시킬 수 있도록 기업은 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)을 사용하고 있다. 최근에는 블로그나 SNS등에 기업이 상품이나 서비스를 팔고자 하는 소비자들이 가득 모여 있기 때문에 실시간으로 소비자의 니즈를 파악할 수 있는 방법으로 트위터, 블로그, 카페 등 SNS 상의 빅 데이터를 분석하는 시스템을 이용한다. 본 논문에서는 고객의 보다 효율적인 피드백 수집분석을 위해 기존의 기업/기관에서 운영 및 관리하는 내부 CRM 데이터와 SNS 상의 외부 데이터를 연동하여 분석할 수 있는 이기종 데이터의 통합 분석엔진 시스템을 제안한다. 이를 의료서비스에 적용하여 내부 데이터인 매출, 방문자 수, 진료과 정보, 환자 정보, 고객 불만 유형 등을 분석하고 소셜데이터를 통해 해당 의료기관에 대한 소비자 경험 (진료, 시설 등) 정보를 수집한다.

• 보일러설비
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• no.11 s.142
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• pp.166-167
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• 2005

"요즘 장사가 안되시죠?" 요즘 모두 다 불경기라고 한다. 하지만 장사가 잘되는 사람도 있다. 불경기 속에서도 장사가 잘되게 하는 비결이 무엇일까 필자 서필환씨는 23년간 한국타이어를 다니면서 고객과 직접 접촉하는 업무를 했다. 서씨는 입사이후 영업사원 교육담당을 거쳐 AS업무를 맡으면서 불만고객과 심하게 다툰 기억이 오늘의 대한민국 대표 CS클럽 회장으로 활동하는 기회가 되었다고 한다.