• 한국산학기술학회논문지
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• 제12권8호
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• pp.3415-3420
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• 2011

고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 기존의 고객만족도 조사에서 사용한 단일차원이 아닌, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하여 고객 재분류 방법을 제안하였다. 제안 모델을 적용한 결과 만족과 관련된 속성과 불만족에 관련된 속성이 별개이고, 만족요인과 불만족 요인의 역할과 기능이 다르게 작용하고 있음을 확인하였다. 이를 통해 고객 재분류를 통하여 고객 만족을 최대화하고 동시에 고객 불만족 발생을 억제할 수 있어서 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 가능성을 확인하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2016년도 춘계학술발표대회
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• pp.667-670
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• 2016

많은 기계학습 문제에서 특정 선택 문제는 전체적인 성능을 좌우하는 중요한 부분이다. 이는 불만족 고객의 식별 문제와 같이 수 많은 특징을 사용하는 문제에서 더욱 절실하다. 본 연구에서는 중요한 특징을 찾고 중복성을 제거하기 위한 몇 가지 대표적인 방법들을 불만족 고객의 식별 문제에 적용하였다. 이를 통해 먼저 정보 획득량 지표로 의미 있는 특징들을 선별하고, PCA를 사용해서 남아있는 중복성을 줄이는 방법이 가장 좋은 결과를 얻었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제4권4호
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• pp.1-27
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• 2002

본 연구는 Critical Incident Technique(CIT)를 이용하여 음식점에서 서비스 실패를 야기하는 결정적인 사건과 서비스 실패/복구수준과의 관계를 고찰해 보았다. 이와 더불어 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환시키는 데에 중요한 역할을 하는 고객이 바라는 복구와 점포 개선사항을 추가로 제시함으로써 실용적인 마케팅 접근을 시도하였다. 본 연구에서는 고객 불만족 원인이 서비스상품의 결함에 대부분 기인한다는 Hoffman et al. (1995)과 Tax et al. (1998)의 결과와는 달리 서비스 실패를 일으키는 주원인은 서비스제공자에게 있다는 흥미로운 결과를 얻을 수 있었다. 그 동안 국내의 많은 서비스관련 연구들이 서비스 만족과 불만족에 대해 양적 (quantitative)으로 접근한 것과는 달리 본 연구는 질적(qualitative) 접근을 시도하였다. 또한 본 연구는 CIT를 이용한 최초의 서비스 복구에 대한 연구이며, 기존의 연구들이 단순히 서비스 실패의 유형을 범주화하고 복구의 종류를 알아보는 것에 그치고 있는 데 반해 본 연구에서는 고객이 바라는 복구종류와 서비스 제공자의 개선 사항, 서비스 실패를 경험한 고객들의 구전활동에 관한 조사결과와 전략적 시사점도 함께 제시함으로써, 일선 관리자들이 본 연구의 결과를 기업의 마케팅전략 수립에 효과적으로 활용이 가능하다는 점에서 그 의의가 크다고 할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권3호
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• pp.99-108
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• 2013

본 연구는 N 스크린 이용자들 이용 동기와 불만족 요인을 조사하고 이를 앞으로의 지속적인 이용 의사와 연결시켜 분석하고자 하였다. 온라인 설문 조사(N=558) 결과, N 스크린 이용 동기는 인터페이스의 편의성과 일상생활에서의 유용성에 관한 항목인 '매체활용성', 가족/친구 등과 함께 사회적 이용에 관한 '사회성', 시간과 공간에 구속받지 않는 이용과 이동성에 관한 '휴대성', N 스크린 서비스가 제공하는 콘텐츠의 다양성과 연계 정보 검색 가능성에 관한 '콘텐츠속성', 그리고 '습관성'이라는 다섯 요인이 추출되었다. 다섯 동기 요인 중 콘텐츠 속성 동기를 제외한 나머지 네 가지 동기가 모두 이용 지속 의사에 유의한 예측력을 지니는 변인으로 식별되었다. 한편 N 스크린에 대한 불만족 요인으로는 서비스와 관련된 '고객 서비스 불만족' 요인과 콘텐츠 이용 과정에서 나타나는 다양한 불편함과 관련된 '콘텐츠 이용 불만족'으로 정리될 수 있었으며 콘텐츠 이용 불만족 요인이 고객 서비스 불만족 요인보다 약간 높게 드러났다. N 스크린의 불만족 요인이 이용 지속 의사에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객 서비스 불만족 요인보다는 콘텐츠 이용 불만족 요인이 이용 지속 의사에 부정적 예측력을 지니는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권6호
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• pp.222-231
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• 2008

서비스 실패는 서비스 상품의 본질적인 특성 때문에 불가피하게 일어나게 마련이다. 서비스 기업들은 고객의 불만족을 초래하는 서비스 실패를 관리하기 위하여 서비스회복의 다각적인 노력을 하고 있다. 본 연구는 고객 개개인이 갖고 있는 가치 성향에 따라서 서비스 실패를 허용하는 수준이 다를 것이라고 가정하고 연구를 진행하였다. 실증적 연구를 통하여 밝혀낸 결과는 서로 다른 개인들의 가치 성향이 서비스 실패에 대하여 용인하는 정도에 차이가 있으며 이로 인하여 불만족의 수준도 달라진다는 것이다. 따라서 고객 성향의 효과적인 파악은 고객만족의 수준을 높이거나 최소한 고객 불만족의 수준을 낮출 수 있을 것이다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 하계통합학술대회 발표논문집
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• pp.21-46
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• 2006

본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 경험한 고객들의 불평요인 및 불평행동유형을 파악하고, 쇼핑몰 업체의 불평처리방법에 대한 평가를 바탕으로 효과적인 불평처리방안을 제시하였다. 연구 결과 불평행동을 하는 고객의 유형은 직접행동파, 사적행동파, 소극행동파, 적극행동파 등으로 구분되었다. 이 가운데 사적행동파가 가장 높게 나타나 인터넷 환경에서는 사적행동파에 대한 효과적인 불평처리 방안에 관한 노력이 가장 필요한 것으로 확인되었다. 직접행동파는 해당 쇼핑몰 업체에게 직접 문제해결을 요구하기 때문에 불평처리에 대한 공정성, 불평 후 만족과 충성도 측면에서 가장 효과적인 것으로 확인되었다. 그리고 고객의 모든 불평행동유형에서 가장 심각한 불만족 요인으로는 배송오류 및 지연과 제품결함인 것으로 확인되었지만, 사적행동파와 소극행동파는 부정확한 정보제공과 과장광고 등을 심각하게 생각하고 있었다. 인터넷 쇼핑몰 업체는 불평고객들의 불평해결을 위해 직접적인 접촉을 할 경우 가장 효과적인 불평처리를 할 수 있기 때문에 사적행동파와 소극행동파의 불평행동을 유발하기 위한 노력이 필요하다. 또한 쇼핑몰 관리자의 불친절 및 반응은 심각한 불만족 요인은 아니지만, 배송오류 및 지연과 제품결함과 같은 심각한 불만족요인에 대해서는 직접적인 사과 및 쇼핑몰 관리자의 친절한 태도를 포함하여 현금 환불 등 불평처리를 해야 한다. 그리고 고객의 관점에서 인터넷 쇼핑몰을 보다 편리하고 유용하게 설계할 필요가 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제7권5호
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• pp.117-125
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• 2016

의료서비스를 이용하는 고객의견 대한 구현은 효과적이고 효율적인 관리가 중요하다. 이에 본 연구는 고객의 불만족 사항에 대한 내용의 의료융합적 분석을 확인하여 전략을 수립하고자하는 후향적 조사연구이다. 2014년 3월부터 2015년 2월까지 일 상급종합병원의 민원 319건을 대상으로 분석하였다. 본 연구에서는 초진보다 재진이, 입원환자보다는 외래환자의 불만족이 높았으며 불만족 분류 시 행정서비스의 업무절차, 진료 및 간호영역의 의사소통 및 설명부분에서 불만족이 높았다. 질병 분류에서는 소화기계와 암 진단관련 대상자들의 불만족이 높았다(p<0.05). 본 연구를 바탕으로 의료서비스의 질을 향상시키고 불만족의 재발을 막는 고객 지향적 의료융합 경영전략을 수립하기 위해 각 환자의 질환별 불만족 요인의 내용을 융합분석하고 지속적인 융합연구를 통해 질환별 구체적인 의료서비스 전략에 대해 유형을 구조화 할 필요가 있다.

• 한국의류학회지
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• 제32권12호
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• pp.1866-1877
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• 2008

본 연구는 패션 유통업에서 급성장 하고 있는 전자상거래를 중심으로, 고객이 쇼핑몰과의 거래를 통해 경험하게 되는 불만족 요인을 파악하고, 불만족과 불평행동, 불평행동과 고객과 쇼핑몰간의 관계지향성의 영향 관계를 파악하고자 하였다. 본 연구를 위한 자료는 질문지를 이용하였고, 인터넷에서 패션제품을 구매한 후불만 혹은 불평행동을 해본 경험이 있는 275명의 대학생을 연구대상으로 하였다. 자료분석을 위해 기술통계분석, 요인분석, Cronbach' $\alpha$, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 인터넷 패션 쇼핑몰에서의 구매 후 고객 불만족은 제품품질, 반품/교환/AS, 가격, 거래계약, 배달 및 결제관련 불만으로 분류되었으며, 비교적 품질과 배달관련 불만이 가장 높은 것으로 파악되었다. 고객 불만족, 불평행동 및 관계지향성간의 관련성이 높게 나타났으며, 고객 불만이 높을수록 불평행동도 높은 것으로 파악되었다. 한편, 불평행동이 높을수록 고객 충성은 낮아지고 태만 및 이탈행동은 높아지는 것으로 파악되었다. 특히 사적 불평행동이 높을수록 고객 충성은 낮아진 반면, 태만과 이탈은 높은 것으로 나타났다.

• 제품안전
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• 통권58호
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• pp.12-17
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• 1997

만족, 불만족의 문제를 다루는 이 단계에서 우리들에게 가장 중요한 과제는 고객이 높은 만족감을 가질 수 있도록 하기 위해서는 먼저 불만족요인을 제거해야 된다는 것이다. 그러나 이것이 완전무결한 문제해결의 방법이라고는 할 수 없다. 이것은 다만 불만을 갖지 않도록 하는 소극적인 방법에 불과한 것이기 때문이다. 따라서 고객에게 만족을 줄 수 있는 만족요인의 창출을 위해서는 어떤 노력도 감수하지 않으면 안 될 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제6권
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• pp.127-142
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• 2000

오늘 날 외식업체는 고객욕구의 파악에 있어 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 보다 세심한 배려를 기울이기 보다는 서비스기업이 가지는 모방성의 특성에 따라 표면적인 측면을 기준으로 신제품 개발과 서비스제공으로 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 따라서 인적자원에 의한 의존도가 매우 높은 외식업체의 특성상 서비스 제공자의 의도 와는 달리 고객의 입장에서 불만족의 요인은 언제나 발생할 수 있는 가능성에 노출된 상 태에서 그러한 상황에 대처노력이 고객만족에 어떤 영향을 미칠 것인가에 대한 연구는 향후 외식업체의 경쟁력 강화에 많은 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 목적은 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업체의 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상황대처요인의 역할을 규명하는데 있다. 본 연구를 통해 얻은 결론은 일반적인 서비스 품질속성에 부정적인 생각을 가지고 있다고 하더라도 불만족요인에 대한 상황대처요인에 의해 전반적인 만족을 느낀다는 것이다. 특히 상황대처요인 가운데 대응의지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이를 두고 볼 때 외식업체에서는 고객만족을 위해 대응의지 제고방안을 강구해야 할 것이다.