• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 춘계학술대회
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• pp.179-182
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• 2009

PSS (Product-Service Systems) 개발에 있어서 중요한 요소로서 사용자의 경험을 들 수 있다. 제품개발 시 가장 중요하게 고려되는 요소로서 고객의 요구 (customer requirement)와 니즈 (needs)가 언급되곤 한다. 고객의 요구나 니즈는 실제로 관련 제품이나 서비스를 사용해 본 고객의 경험에 근거하고 있다. 따라서 고객의 경험을 제대로 파악하고 이를 추출하는 것이 성공적인 제품개발의 시작이다. 본 연구의 목적은 사용자 경험을 활용하는 제품-서비스 시스템 (UXPSS)을 위한 프레임워크 모델을 개발하고 샘플 제품에 대한 구현을 실시한다. 이를 위해서 사용자 경험, 제품의 서비스화, 서비스의 제품화, 서비스 사이언스, 기능분석 및 모듈화를 결합한 통합 모델을 개발하고 이를 실험적으로 구현해 본다.

• 정보화사회
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• 통권103호
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• pp.59-61
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• 1996

시스템통합(SI)이란 소프트웨어, 하드웨어, 네트워크등 사용자요구에 적합한 솔루션을 적시에 제공하는 종합적인 정보서비스 체계를 의미한다. SI사업은 90년대 들면서 연평균 30-40% 급성장을 통하여 소프트웨어산업을 넘어 정보통신산업의 핵심으로 급부상하고 있다. 이에따라 한국통신은 고객중심의 미래경영체제로서의 전환을 통하여 WTO 체제하의 국제경쟁 환경을 극복하고 고객의 다양한 요구를 신속하고 편리하게 일괄처리해 줄 수 있는 국내 최대의 SI프로젝트인 통합고객정보시스템(ICIS: Integrated Customer Information System)개발에 착수 하였다.

• 한국통계학회:학술대회논문집
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• 한국통계학회 2001년도 추계학술발표회 논문집
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• pp.155-161
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• 2001

최근의 많은 기업에서는 방대한 고객 데이터베이스를 활용하여 자사의 경쟁력을 갖추는 방안으로써 데이터마이닝을 선택하고 있다. 본 연구에서는 데이터마이닝을 활용해 손해보험사의 데이터베이스를 분석하여 자동차보험 고객의 이탈을 방지하는 이탈고객 스코어링 모델을 개발하였다. 분석방법론으로는 의사결정나무와 로지스틱 회귀분석을 사용하였으며 기업에서의 데이터마이닝을 위한 일련의 과정을 상세히 기술하고 기업의 데이터베이스가 가지고 있는 문제점을 지적하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 한국컴퓨터종합학술대회 논문집 Vol.33 No.1 (C)
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• pp.148-150
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• 2006

많은 정보시스템 개발 프로젝트가 고객의 요구를 정확히 반영하지 못한 이유 때문에 실패하거나 설계변경 등의 다양한 문제를 발생 시키고 있다. 실패의 궁극적인 원인은 고객 가치 중심의 요구사항 재정의에 실패 한데에 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 기존 시스템에 새로운 가치를 부여하여 기존고객 뿐만 아니라 새로운 고객까지 만족 시킴으로써 경쟁이 없는 시장 공간을 창출하는 것이 가장 효과적인 방법이다. 본 논문에서는 이러한 문제점을 해결하기 위하여, 블루오션 전략 프레임워크의 핵심인 ERRC(Erasure Reduce Raise Create) 분석 방법을 적용하여 고객가치를 창출할 수 있는 블루오션 요구공학 프로세스를 제안하였다. 또한, 정량적이고 체계적인 분석을 위하여 DFSS(Design For Six Sigma) 방법론을 적용하고, 제안된 접근법을 실제 정보시스템 개발 시 적용한 사례를 제시하고 적용결과의 유효성을 검증하기 위해 시스템 사용자에 대한 실증 분석결과를 제시하였다.

• 벤처창업연구
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• 제5권4호
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• pp.95-111
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• 2010

현대의 기업 경쟁력은 경쟁력 있는 신제품 개발이 필수적이다. 기업이 지속적인 성장을 하기 위해서는 신제품을 개발해야 한다. 본 논문에서는 제품 설계의 고객의 목소리를 충분히 반영한 제품을 제안하였다. 1차 설계에서 Kano의 매력 품질특성을 반영하여 설계하였고, 2차 설계에선 Kano 품질 특성에서 일원적 품질특성이 Timko가 제안한 고객만족지수 방법을 통하여 찾아진 고객 요구를 만족하는가를 분석하였다. 또한 Kano의 매력품질을 찾는 기법과 Timko의 고객만족지수를 찾는 기법을 신제품 개발에 적용하면 매우 효과적으로 문제를 해결할 수 있다.

• 한국시뮬레이션학회:학술대회논문집
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• 한국시뮬레이션학회 1998년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.196-198
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• 1998

세계속의 고객을 상대로 고객과 1:1 영업이 이루어지는 경쟁상황하에서 수시로 변화하는 고객의 요구에 얼마나 빠르고 정확하게 대응할 수 있는가가 기업 생존의 핵심이 되고 있다. 기업이 이러한 대응력을 갖추기 위해서는 제품개발 단계에서부터 판매단계에 이르기까지 이루어지는 모든 의사결정이 빠르면서도 정확하게 이루어져야만 하며, 이를 위해서는 가상개발시스템과 가상생산시스템의 도입이 일반화 될 것으로 사료된다. 그러나, 특정의 시스템을 대상으로 하여 구현된 가상현실은 시스템의 형태나 특성 등을 변경하는 것이 매우 어렵다는 단점이 있다. 따라서, 본 연구에서는 가상공장 내에서의 설비배치, 기계나 작업물의 특성을 임의로 변경하여 가상환경 내에서 여러 가지의 대안들의 다양한 평가가 가능한 시스템을 개발하고자 한다.

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.175-190
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• 2007

지식기반사회에 있어서 과학기술지식정보는 국가의 부존자원이며 경쟁력의 원천이라 할 수 있다. 또한 연구자의 연구 및 기술개발에 있어서 과학기술지식정보 중요성이 날로 증가하고 있으며, 고객의 요구도 다양화 되고 있다. 따라서 본 연구에서는 과학기술지식정보를 이용하고 있는 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극적으로 반영하여 효율적인 고객 대응 전략을 수립하고, 이를 기반으로 상시적인 고객 서비스 응대, 고객 모니터링, 서비스 개선, 고객 만족도 제고를 위한 표준화된 통합 Helpdesk 시스템을 개발하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2015년도 추계학술발표대회
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• pp.1651-1654
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• 2015

비 프렌차이즈의 소상공인 뷰티샵 에서는 고객관리와 마케팅이 중요한 이슈지만 고객관리 프로그램을 사용하기에 어려움을 호소하며, 고객관리를 고객카드로 수기로 작성하면서 일일이 관리하고 있는 실정이다. 이를 개선해 기존에 존재하는 CRM 프로그램을 구매, 설치하여 사용하기엔 고가의 설치비와, PC가 종료된 동안에는 활용하지 못하는 현 시대의 상황을 개선하기 위하여, 최대한 쉽게 이용이 가능하며, PC의 종료와 상관이 없도록 웹과 모바일에서 동시에 작업이 가능한 웹앱 형태의 CRM을 만들어 제공한다. 또한, 권한별 데이터를 분류해 뷰티샵 매니저들은 고객의 구매내역과 상세 정보사항을, 고객들은 이와 연동한 자신의 모바일 어플리케이션에서 자신에게 맞는 정보만 볼 수 있도록 구현 하였고, 마케팅적인 내용으로 고객의 성향을 아이템 구매와 밀접도를 계산하여, 아이템 기반 성향 추천 알고리즘을 사용해 고객이 가장 마음에 들어할 만한 아이템을 우선적으로 정렬하여 보여주게 하였다. 상세한 개발 내용은 본문에서 기술한다.

• 환경정보
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• 통권399호
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• pp.30-33
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• 2012

자동차 에어컨&히터시스템 전문기업 한라공조, 첨단기술로 차 안의 자연을 디자인합니다. 한라공조는 자동차 공조분야의 독자적인 기술기반을 확보하여 세계 각국에 기술수출은 물론, 기술 및 품질수준에서 세계 일류기업으로 성장하고 있습니다. 날로 다양해지는 고객의 요구수준을 만족시키기 위해 한라공조는 대주주인 비스테온(Visteon)사와 상호기술 협력은 물론, 첨단기술 개발을 위한 독자연구소를 확보하여 끊임없이 그 가치를 높이고 있습니다. 고객 감동 실현을 위해 고객사와 신차를 개발하는 초기단계부터 정보를 공유하며 상호 긴밀한 협력관계 속에서 제품을 개발해 나가고 있습니다. 1986년 3월 11일 설립된 한라공조는 자동차용 에어컨&히터 시스템과 프론트 엔드 모듈(Front End Module), 컴프레서 (Compressor), 열교환기 등 차별화된 자동차 공조제품을 제조해 국내 자동차 산업발전에 크게 기여하고 있습니다. 한라공조는 첨단기술로 세계의 자연과 함께 숨쉬는 친환경 미래 기술을 개발하고 있습니다. 에너지 효율을 높이는 경량화 기술, 지구 환경 보호를 위한 신냉매시스템, 차세대 에너지 혁신을 위한 전기자동차용 에어컨 시스템 등으로 세상과 사람을 행복하게 하는 쾌적한 바람으로 고객감동을 실현하고 있습니다.

• 디자인학연구
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• 제17권2호
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• pp.289-300
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• 2004

최근 인터넷 이용자들의 인터넷 이용 행동에 관한 연구, 즉 고객경험에 관한 연구가 활발하게 진행되고 있다. 고객경험이란 고객의 모든 활동들에 대한 모든 가능성들을 고려함으로써, 고객들이 웹사이트에서 작업을 진행하는 모든 단계마다 자신의 기대를 더욱 쉽게 충족시키도록 만드는 것을 의미한다. 이는 기존에 연구된 사용의 편의성뿐만 아니라 온라인 상에서 경험하게 되는 생각, 느낌, 행동 등 모든 것들을 말한다. 즉 고객경험에 관한 연구는 실제 사용자의 입장에 서서, 어떻게 고객이 인터넷상에서 경험하는 것들을 개선시킴으로써, 그들이 기업에 실질적 수익을 안겨줄 수 있도록 만드는 것인가를 고민하고 실행하는 것이라고 할 수 있다. 하지만 이러한 연구들은 전자 상거래 분야에 많이 치우쳐 있으며 고객 만족 중심의 평가가 아닌 사용성에 관한 평가가 주를 이루고 있다 실제 인터넷 이용자들인 고객이 웹사이트를 평가할 때 어떤 측면을 중요시하며, 어떻게 평가하고 있는가에 관한 체계적인 연구가 부족한 실정이라 하겠다. 따라서 본 연구에서는 웹사이트에서 고객경험을 향상시키는 모든 상황을 그 요소 별로 쪼개어 살펴봄으로써, 사이트에서 일어나는 고객경험을 전체적으로 이해하고, 고객경험을 기반으로 한 사이트 평가 도구를 개발하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 대표적인 컨텐츠 서비스 중심 사이트인 인터넷 음악방송을 중심으로 이루어 졌으며, 정성적 연구방법인 사용자 관찰 기법을 통하여 고객경험을 탐색하여 고객경험 기반의 웹사이트 평가영역 및 항목을 개발하고, 이를 다시 정량적 연구방법인 설문조사 방법을 통하여 그 타당성에 관해 검증하는 방법으로 실험 연구를 진행하였다. 즉, 웹 다이어리와 그룹 인터뷰를 통하여 고객경험을 탐색하고, 수집하여 수집된 자료를 바탕으로 인터넷 음악방송을 위한 평가 가이드라인을 만들고 그 척도의 신뢰성 및 타당성을 검증하는 작업을 거쳐 이루어졌다. 이러한 방법으로 타당성과 신뢰성을 확보한 고객경험 기반의 인터넷 음악방송사이트의 평가 도구가 마련되었다. 본 연구를 통해서 인터넷 음악방송에서 '고객경험'을 연구 할 수 있는 체계적인 프로세스를 제시하고, 또한 웹사이트에서 고객경험을 연구할 수 있는 프로세스는 다양한 온라인 서비스에 폭넓게 적용될 수 있다.