• Proceedings of the ESK Conference
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• 1996.04a
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• pp.141-145
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• 1996

본 논문은 고객의 감성과 디자인 요소 간의 관련성을 퍼지논리을 통해 추론하는 시스템을 구현하고자 한다. 퍼지기반 추론기관은 감성 데이터베이스를 활용하여 고객의 감성정보를 설계자에게 제품개발에 필요한 유용한 디자인 정보로 변환시켜주는 시스템이다. 감성공학적 디자인 요소변환 지원 시스템의 일 부인 추론기관은 고객의 감성과 제품형상의 연관성을 퍼지논리를 이용하여 전향추론하도록 하였다. 출 력은 추론기관을 통해 선정된 부품 카테고리들에 대한 형상 데이터베이스의 그래픽화일을 화면에 디스플 레이하게 한다. 고객 자신의 감성에 대한 불명확함과 제품개발에 대한 효과적인 고객감성 반영의 어려움 등을 고려해 볼 때 이러한 추론기관의 개발은 보다 다양한 분야에서 고객의 감성을 적용하는데 활용되리라 본다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2008.05a
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• pp.403-406
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• 2008

Blog는 개인의 여러 미묘한 감정과 감성들을 표현하고, 이를 소통하는 Communication Channel 역할을 하고 있으며, 또한 누구나 접근할 수 있게 되었다. 이는 각 기업에게, 기존의 비효율적인 Mass Marketing 방법에서 벗어나, 소비자의 감성을 자연스럽게 추출하여 세련된 Target Marketing을 할 수 있는 훌륭한 기회를 제공하게 된다. 하지만, 고객의 Blog로 부터 미묘한 감성지수를 추출하고, 이를 마케팅 방법에 접목시키는 것은 쉽지 않은 일이다. 이러한 문제를 해결하기 위해서 본 논문에서는 고객 회원정보에 등록된 Blog를 이용하여, Target Marketing에 활용할 수 있는, 고객 Clustering을 위한 Blog 감성 추출에 대한 연구를 수행하였다. Blog의 Main Skin Image를 통해 지배적인 채도와 명도를 추출하여 수치화하고, 이를 바탕으로 고객 Blog를 테이스트 스케일법 (*일본감성연구소 개발방법)의 실증된 감성 Group 별로 Clustering 하였다. Clustering 된 각 Blog 사용자를 대상으로 연관 배색에 대한 감성 설문조사를 실시한 결과, 유의한 실험결과가 도출되어 향후 고객 감성을 기반으로 한 Target Marketing에 활용할 수 있는 가능성을 볼 수 있었다.

• Proceedings of the ESK Conference
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• 1996.04a
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• pp.129-135
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• 1996

본 논문은 제품을 설계하는데 있어서 고객의 감성을 구체적인 디자인 요소로 변환하는 감성공학적 디자인 요소변환 지원 시스템을 설계하는데 목적이 있다. 감성공학적 디자인 요소변환 지원 시스템은 감성 데이터 처리 서브시스템, 디자인 요소변환 서브시스템, 형상 데이터 처리 서브시스템 등 크게 세 가지의 서브시스템으로구성된다. 감성 데이터 처리 서브시스템은 고객의 제품에 대한 정성적 감성을 분석하여 디지인 요소와 상관성을 나타내기 위한 시스템으로서, 제품을 표현하는 감성어휘를 추출하고 이를 분석하여 디자인 요소로 변환할 수 있게 해주는 데이터베이스를 구축하는 것이다. 디자인 요소변 환 서브시스템은 고객이 원하는 제품의 이미지를 구체적인 디자인 요소와 연결하는 추론 시스템으로서 감성 데이터베이스에 저장되어 있는 어휘 중에서 고객이 선택한 감성어휘에 대해 퍼지 추론을 이용하 여 디자인 요소와의 연결관계를 형성하게 된다. 형상 데이터 처리 서브시스템은 제품의 아이템/카테고 리에 대한 형상을 데이터베이스로 가지고 있으며, 디자인 요소변환 서브시스템에의해선정된 제품정보와 데이터베이스를 연결하여고객이 원하는 제품이 구체적으로 어떠한 형상을 가지게 되는가를 보여주게 된다.

• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2012.05a
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• pp.406-410
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• 2012

최근 기업들의 고객만족은 단발성 고객 유치를 넘어 고객의 기업 충성도를 높이기 위한 '고객 감동 서비스'를 강조하고 있다. 이러한 모토 하에서 많은 기업들은 직원들의 친절 매뉴얼을 만들어 CS(Consumer Service) 근로자들의 서비스 교육을 강화하고 있다. 고객센터에 근무하는 근로자 및 텔레마케터 등으로 대표되는 서비스직 종사자들은 무조건적인 고객을 향한 친절은 물론이고 고객만족을 이끌어 내고 고객을 유치하기 위해 기업들은 근로자들에게 강제적 감정 표현을 강요하기에 이르렀다. 예를 들어 근로자가 실제 느끼는 감정과는 별도로 그 어떤 '진상 고객'을 만나더라도 웃음을 잃지 않고 화를 내지 않기를 교육받는 것이다. 이를 통한 감정노동과 감정지능에 대한 연구가 최근 들어 활발해 지고 있다. 사실 감정노동이라는 것 자체는 서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상이기는 하다. 서비스산업 노동 자체가 고객과의 대면 상황을 전제로 하기 때문이다. 그러나 자연스러운 수준에서 일어나는 감정 관리, 다분히 인간적인 수준에서의 표정 관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것이다. 또한 최근에는 조직구성원의 감성이 조직생활에 영향을 미침을 인식하게 되면서 조직 내의 감성에 대한 관심이 높아지고 있으며 사람, 돈, 정보 등의 물리적 자원 등과 같은 조직을 구성하는 핵심요소와 함께 지식과 감성과 같은 비가시적인 자원 또한 조직을 구성하는 중요한 요소라는 주장이 제기되었다. 본 연구에서는 서비스 산업의 주된 감정노동과 조직 내에서 중요한 요소로 자리를 잡아가고 있는 감성지능에 대한 개념과 정의를 제시하고 감정노동과 감성지능에 대한 차이점 및 직무스트레스에 주는 영향에 대하여 연구하고자 한다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 2018.11a
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• pp.85-92
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• 2018

최근 커피 전문점의 한계를 극복하기 위하여 카페와 디저트의 결합 형태인 디저트카페가 활성화 되었으며,이 또한 치열한 경쟁상황에 놓여 있는 관계로 경쟁에서 보다 유리한 위치를 확보하기 위한 고객맞춤형 마케팅전략이 필요함으로 본 연구를 수행한다. 최근, 연구방향이 디저트카페의 서비스품질, 브랜드이미지, 물리적환경 및 선택속성에 관한 연구가 활발하게 진행되고 있으나 고객의 감성 지능과 연계한 연구는 없었던 관계로 본 연구에서는 고객의 감성지능과 연관된 효과를 검증하고자 한다, 또한, 스마트폰의 보급으로 모바일쿠폰이 매우 활성화 되어 있음으로 디저트카페의 환경과 모바일쿠폰의 특성이 어떠한 영향관계를 보이고 있는지 살펴보고자 한다. 디저트카페의 물리적환경(심미성,공간효율성,청결성,쾌적성,편의성),선택속성(서비스,맛과향,가격,다양성,독창성),모바일쿠폰(획득용이성,사용편의성,유희성,경제성)이 고객만족에 미치는 영향력을 살펴본다. 또한 고객의 감성지능이 조절효과로서 각각의 요인들에 대하여 고객만족도에 어떠한 관계를 가지게 되는지 살펴보며, 본 연구를 통하여 기존의 마케팅전략에서 고객의 감성지능 맞춤형 마케팅전략을 구사함으로써 보다 효율적이고 목표를 명확화 함으로써 마케팅 비용과 노력을 줄이는데 기여할 수 있을 것이라고 판단된다.

• The Journal of Society for e-Business Studies
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• v.22 no.4
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• pp.141-158
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• 2017

Along with IT development, customers are getting more easily to express their opinions using various IT channels. In this situation, complaint management is a pressing issue for companies to acquire and maintain loyal customers with low cost. Most of previous studies have investigated customer complaint information by quantitative variables such as demographic information, transaction information, or complaint frequency, but studies focusing on qualitative aspects of complaint information are limited. Therefore, this paper considers the possibility for customers to leave even when they complain occasionally or briefly. This paper analyzes the quantitive aspects as well as the qualitative aspects using sentiment analysis with Exit-voice theory. The dataset contains 268,364 inquiries of 46,235 customers obtained from a contact center of a private security company in Korea. This paper carries out logistic regression and the results imply that the customers's explicit response and their implicit sentiment have different effect on customers leave. This study is expected to provide useful suggestions for the effective complaint management.

• Asia pacific journal of information systems
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• v.7 no.1
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• pp.113-138
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• 1997

본 논문의 목적은 고객의 특정 감성을 유발할 수 있는 전자 상거래 시스템 사용자 인터페이스의 설계 방안 모색에 있다. 이를 위해 가상 은행 시스템의 사용자 인터페이스에 대해 모두 네 단계에 걸친 실증 연구를 수행하였다. 제1단계 실증 연구는 가상 은행과 관련된 제반 감성 요소를 충실하게 측정할 수 있는 감성 어휘들을 추출하는데 목적이 있었다. 제2단계의 실증 연구는 사용자 관점에서 중요하게 지각되는 시각적인 디자인 요소 파악이 주 목적이었다. 제3단계 실증 연구에서는 감성 요소와 디자인 요소 간의 상관 관계를 파악하였고, 최종적으로 제4단계의 실증 연구에서는 실험용 가상 은행 인터페이스를 개발하여 감성 요소와 디자인 요소 간의 상관 관계를 검증하였다. 본 연구 결과 사용자 인터페이스 내의 특정 시각 디자인 요소의 조작을 통해서 신뢰감과 같은 고객의 감성 유발에 영향을 미칠 수 있다는 사실이 입증되었다. 본 논문은 끝으로 이러한 연구 결과의 일반적인 전자 상거래 시스템 고객 인터페이스 구축 과정에의 적용 가능성을 타진한다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.14 no.3
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• pp.401-413
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• 2014

The principal objective of this study is to examine the relationship between the emotional intelligence and customer orientation in airline service context. Moreover, this study was designed to test the moderating effect of social support to provide fundamental and practical data for airline industry. In this study, 2 hypotheses based on literature reviews were employed. A questionnaire was also developed based on previous studies. A convenience sample of 233 flight attendants was surveyed and a total of 214 usable questionnaires were analyzed. Then the data and hypotheses were examined using multiple regression analysis using SPSS 18.0. The results are as follows. Firstly, emotional intelligence was divided into 'self-emotional appraisal', 'other's emotional appraisal', 'regulation of emotion' and 'use of emotion' according to the literature review. Analysis showed that emotional intelligence has partial effect on customer orientation accordingly. Secondly, social support has partial moderating effects between emotional intelligence and customer orientation. Continuous and systematic training program which build up team work should be conducted to administer 'emotional intelligence'.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.13 no.12
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• pp.470-483
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• 2013

The purpose of this study is to examine the relationship among the emotional labor, service commitment and customer orientation in hotel service context. Moreover, this study was designed to test the moderating effect of supervisor's emotional intelligence to provide fundamental and practical data for hotel industry. In this study, 4 hypotheses based on literature reviews were employed. A questionnaire was also developed based on previous studies. A convenience sample of 318 hotel employees was surveyed and a total of 297 usable questionnaires were analyzed. Then the data and hypotheses were examined using multiple regression analysis using SPSS 18.0. The results are as follows. Firstly, emotional labor was divided into 'emotional dissonance', 'emotional frequency', 'emotional diversity' and 'emotional intensity' according to the literature review. Analysis showed that emotional labor has partial effects on service commitment accordingly. Secondly, service commitment has positive effect on customer orientation. Thirdly, emotional labor has partial effects on customer orientation. Lastly, supervisor's emotional intelligence has partial moderating effects between emotional labor and customer orientation. Continuous and systematic training should be conducted to administer 'emotional labor'.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.20 no.5
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• pp.653-664
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• 2020

The first purpose of this study is to understand the impact of the emotional intelligence of golf coaches on customer citizenship behavior. The second is to verify the moderating effects of gender roles in the relationship between emotional intelligence and customer citizenship behavior. In order to achieve the research purposes, 5 indoor and outdoor golf driving ranges were selected in Cheongju, and 318 customers were selected as the objects. SPSS 22.0 and AMOS 21.0 software was used. The following were identified as the result of the analysis. First, besides 'Emotional Control' and 'Helping Others' all four sub-factors of the golf coach's emotional intelligence had a noticeable influence on customer citizenship behavior. Second, the influence of emotional intelligence differed according to the gender of coaches. In the case of male coaches, emotional intelligence had an impact on all factors except transmission. In the case of women, it was found that feedback, helping others and emotional control had an impact on all factors except transmission. Therefore, these results show that in-depth research on the emotional intelligence of golf coaches is required. They also suggest that there will be a need to study how the gender of the coach affects customer citizenship behavior.