• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2022년도 춘계학술대회
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• pp.181-185
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• 2022

본 연구의 목적은 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 관계를 검증하는 것이다. 관계마케팅은 장기적 시각에서 고객요구 및 필요를 충족시킬 수 있는 제품 및 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 강화시키는 것에 초점을 맞추고 있는 개념이다. 국가의 지원에 의존하던 과거 프레임을 벗어나 농촌관광이 경쟁력을 갖추기 위해 관계마케팅의 강화가 무엇보다 필요하다고 하겠다. 본 연구는 농촌관광 방문고객을 대상으로 설문한 자료를 기초로 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 인과관계를 살펴보고자 한다. 본 연구를 통해 확인한 결과는 다음과 같다. 첫째, 농촌관광의 실행요인들 중 고객화, 전문성, 커뮤니케이션, 유대는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 표준화계수의 크기를 기초로 판단할 때 유대, 커뮤니케이션, 고객화, 전문성 순으로 중요한 것으로 나타났다.

• 한국전자거래학회지
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• 제9권2호
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• pp.109-121
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• 2004

본 논문은 고객에 대한 정보를 세분화하고 분석한 후 새로운 개인화 정보를 생성하여 자동으로 각 개별고객에게 개인화된 정보를 자동으로 제공해 줄 수 있는 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 고객의 이메일 오픈율과 마우스 이벤트 정보를 분석 및 계산하여 개별 고객의 관심 정보 및 선호 이메일 양식을 생성한다. 생성된 관심 정보와 선호 이메일 형식를 이용하여 개별 고객의 관심 정보를 고객이 선호하는 이메일 규격 및 형식에 맞게 에이전트를 통해 자동으로 재구성하여 고객에게 푸쉬해 준다. 설계하고 구현한 시스템은 실험을 통한 성능평가에서 높은 이메일 오픈율과 사용자 만족도를 보였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제11권4호
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• pp.97-124
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• 2006

본 연구에서는 소매전문점에서의 관계마케팅요인(고객화, 전문성, 커뮤니케이션, 유대)이 관계품질(신뢰, 만족) 및 점포충성도에 미치는 영향을 실증적으로 검정하였다. 그 결과 커뮤니케이션을 제외한 모든 관계마케팅요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미치고 있고 그 가운데 고객화가 관계품질 형성에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소비자 특성변수(성별과 거래경험 및 다양성 추구성향)에 따른 조절효과에서는 관계마케팅요인에 따라 중요도에 차이는 있으나, 커뮤니케이션을 제외한 모든 관계마케팅요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미쳐 최종적으로 점포충성도를 형성하는 것을 확인할 수 있었다. 소매전문점은 고객과의 관계형성에 있어 대형점포보다는 유리한 조건에 있다. 그러므로 개별 고객들의 성향을 면밀히 파악하여 맞춤식 서비스를 제공하는 고객화와 고객들과의 관계형성을 위한 종업원의 전문성 및 유대관계가 소매전문점 고객의 점포충성도를 형성하는 중요한 요인임이 확인되었다.

• 한국데이터정보과학회:학술대회논문집
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• 한국데이터정보과학회 2003년도 추계학술대회
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• pp.107-113
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• 2003

최근 활발히 행하여지고 있는 금융 CRM(customer relationship management)의 주요 목적은 고객의 이해도 증진을 통하여 은행의 수익성을 높이는데 있으며 또한 그 과정에서 높은 수익과 낮은 수익을 주는 고객을 여러 가지 유형으로 나누어 관리에 효율성을 도모한다. 일반적으로 고객 세분화의 중요변수로 고객수익성을 고려하고 이러한 고객 세분화 결과에 의해 마케팅 시사점을 도출하게 된다. 본 연구에서는 고객 세분화 그룹에 따른 수익성 변동과정을 모형화하여 보다 효율적인 고객관계 관리를 가능하게 하는데 있다. 수익성 변동의 모형화 과정은 수익금액에 따라 고객을 몇 개의 범주로 분류하여 여러 기간에 걸쳐 나타내는 고객별 범주의 변화 추이를 전이행렬(transition matrix)로 나타내고 마코프 모형을 이용한 전이 확률의 추정을 통하여 다음 시점에서의 각 범주별 고객의 수를 예측 가능함을 보인다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권9호
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• pp.132-140
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• 2006

인터넷 쇼핑몰시장의 경쟁이 심화되면서 인터넷에서 상품을 구매하는 고객들을 알기 위한 노력은 날이 갈수록 치열해지고 있으며 인터넷을 통한 구매가 일반화되면서 그들을 이해하는 것은 보다 어렵고 중요한 문제가 되고 있다. 따라서 인터넷 쇼핑몰의 성공은 고객의 욕구 정의부터 시작하여 고객의 중요성, 고객의 욕구 변화로 인한 시장 환경 변화를 파악하여야 한다. 이러한 경제적 상황에서 남들과 다른 상품, 고객한 사람만을 위한 차별화 방안이 필요하게 된다. 이에 따라 제품의 다양성과 향상된 서비스로 개개인의 만족을 높여줄 수 있는 고객 주도 시스템인 고객 맞춤화 전략의 필요성이 제기된다. 고객 개인의 욕구는 인터넷 쇼핑몰 기획이나 디자인 과정에서 중요한 의미를 가진다. 따라서 본 논문은 온라인상에서 이루어 지는 고객 맞춤화 전략의 실행수준과 소비자의 기대수준을 비교하고 차이를 밝혀 앞으로써 기업의 쇼핑몰 고객 맞춤화 전략 중에 어떠한 컨텐츠 디자인에 주력해야 하는가에 대한 방향을 제시 하고자 한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2002년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.1839-1842
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• 2002

최근 각 기업에서는 고객에 대한 중요성을 인식하고 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기위한 방법중에 하나인 고객관계관리시스템에 대한 연구와 도입을 활발히 진행하고 있다. 본 논문에서는 고객의 개인화된 서비스를 제공하기 위해 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템의 필요성에 대하여 설명하고, 피부분석시스템을 이용한 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템 설계방법을 제시하고자 한다. 본 논문에서는 피부분석시스템을 이용한 고객관계관리시스템의 실제 구현사례를 서술하고 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템이 나아가야 할 방향을 제시한다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2002년도 춘계학술대회
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• pp.151-152
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• 2002

• 한국전자거래학회:학술대회논문집
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• 한국전자거래학회 2001년도 International Conference CALS/EC KOREA
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• pp.559-576
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• 2001

ㆍ선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션 (Oracle) ㆍ자사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스 (siebel) ㆍ수익 매출 그리고 고객만족은 극대화 하기 위해 정교하게 계획된 비즈니스 전락(Gartner Croup) ㆍ개별 임직원 및 마케팅 종사자, 그리고 고객으로부터 조직에 대한 긍적적 선호도를 획득함으로서 고객보유율과 경영 성과 모두를 향상시키는 경영전락(LG-EDS)(중략)

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.3-8
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• 2007

최근 기업에 적용하고 있는 CRM을 공공부문에 도입하고 있어 그 필요성과 효과에 대한 검증이 필요하다. 이를 위해 기존 서비스 품질과 고객관계관리를 연구하여 공공행정 서비스 품질 차원을 도출한 다음, 공공부문 근무자를 대상으로 설문을 실시하였다. 요인분석결과 9개 요인이 추출 되었으며, 이를 독립변수로 하고 행정업무 효율화를 종속변수로 하여 회귀분석한 결과 고객관계관리 영역에서 공감성은 유의하게 나타났으나, 의사소통, 고객세분화와 맞춤서비스는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이는 고객관계관리가 고객만족에는 영향을 미치지만, 공공부문 근무자들에게는 부담으로 작용하고 있음을 알 수 있으며, CRM이 고객만족에 영향을 미치고 있음을 고려하여 고객만족과 업무효율화가 절충될 수 있도록 공공 고객관계관리 개념의 정립과 공공CRM을 위한 데이터 및 시스템 구축이 요구된다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2002년도 추계 컨퍼런스: 기업경쟁력 강화를 위한 디지털 컨텐츠 및 정보기술 컨퍼런스
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• pp.511-528
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• 2002

현 CRM(Customer Relationship Management)의 솔루션은 기업 중심의 고객관리, 분석, 협업의 기능으로 그룹화되어 시상을 형성하고 있다. 하지만 다양한 고객의 요구 사항을 충족하기 위해서는 어느 하나의 솔루션으로는 현재의 세분화 되고 다양화 되어지는 고객 관리 프로세스를 충족 시키기가 어렵다. (중략)