• 융합정보논문지
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• 제10권12호
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• pp.256-265
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• 2020

본 연구는 실패상황에서 서비스종업원지원인식이 고객의 부정적 침묵인 방어적 침묵과 체념적 침묵에 미치는 영향, 그리고 이러한 부정적 침묵이 고객의 관계유지의도에 미치는 영향에 대해 살펴보자 한다. 조사대상은 일반소비자로 하였으며 최종분석에 사용된 설문지는 총 220부이다. 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 이용하였고 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과, 실패상황에서 서비스종업원의지원은 고객의 방어적 침묵과 체념적 침묵을 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 체념적 침묵은 관계유지의도를 감소시키는 것으로 나타났지만 방어적 침묵은 관계 유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 체념적 침묵은 방어적 침묵보다 관계유지의도에 미치는 부정적 영향이 더 높은 것으로 나타나 체념적 침묵이 방어적 침묵보다 더 좋지 못한 침묵인 것으로 나타났다. 본 연구는 고객의 말이 아닌 고객의 침묵을 통해 침묵속에 다양한 동기가 있음을 살펴볼 수 있었다. 또한 고객침묵으로 인해 나타나는 부정적 결과, 그리고 이러한 침묵을 감소시킬 수 있는 요소들에 대해 살펴봄으로써 고객의 침묵에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제22권2호
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• pp.69-75
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• 2021

언택트 시대의 시작으로, 온라인 산업의 성장 속도는 점차 빨라지고 있다. 온라인 산업이 성장할수록, 고객 관리에 대한 중요성은 높아지며, 그 접점에 존재하는 컨택센터 시장 역시 성장하고 있다. 언택트 시대의 주요 서비스 분야인 컨택센터의 업무가 노동 집약적이라는 아이러니를 극복하고 컨택센터 업무 효율을 증가시키기 위한 다양한 업무 자동화 기술 개발 연구들이 활발하게 진행되고 있다. 본 연구는 업무 자체는 정형적이지만, 그 중요성이 높아 업무 자동화의 효율이 높은 대표적인 컨택센터의 업무 중 하나인 품질평가 업무의 자동화 방법을 제안한다. 제안 방법은 채널 분리된 상담 내용 녹취 내용을 토대로, 음성 인식 결과를 획득한 뒤, 문장단위 발화 내용을 분석하여, 정량 평가 항목인 도입부 평가, 응대 중 경청과 침묵 평가, 그리고 마무리 평가를 수행한 후 수행 결과를 평가표에 맞춰 출력하는 단계를 따른다. 제안 방법은 전문가의 평가 결과 대비 92.7% 일치율을 보였다. 불일치 케이스의 경우, 주로 음성 인식의 오류에 기인한 경우였다. 따라서 음성 인식 결과의 신뢰도가 보장된다면, 본 논문에서 제안한 방법을 통해 자동화된 품질평가로 해당 업무 효율을 증대시킬 수 있을 것이다.