• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
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• pp.147-153
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• 2007

모바일 정보통신 사용자들에게 있어서 모바일 상거래는 기존에 존재하던 정보에 대한 통신 및 네트워크 접속 등 이용상의 제약을 뛰어넘어 정보이용의 활성화에 있어 주요한 전환점을 가져오고 있다. 모바일과 같은 정보통신기술의 발달로 금융정보화 투자가 촉진되어 금융중개기관의 경영전략 사무합리화 업무효율화 및 고객과의 관계 등과 같은 부분에서 여러 가지 변화가 일어나게 되었다. 금융산업계에서는 고객들의 금융 서비스 욕구가 다양해지고, 고객 중심의 금융시장으로의 전이로 인해 고객을 최우선으로 하고 고객과의 관계를 효과적으로 구축하기 위한 경쟁이 치열하다. 그 노력의 일환으로 IT기술을 활용한 CRM(Customer Relationship Management)을 금융산업의 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다. 하지만, 모바일 환경을 고려한 CRM 성공요소들이 CRM 성과에 미치는 영향에 대한 연구는 여전히 부족한 편이다. 따라서 본 연구의 주목적은 모바일 기술의 대표적 특성인 이동성과 편재성이 CRM 성공요소(최고경영자지원, 고객지향 조직문화, 부서간 상호작용, 고객정보 통합성)와 CRM 성과 사이에서 어떤 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 규명하고자 하는데 그 목적이 있다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2007년도 한국지능정보시스템학회
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• pp.246-254
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• 2007

최근 유비쿼터스 환경이 대두됨에 따라 정보의 밀도가 높아지고 있으며, 기업에서는 고객이 제품을 구매함과 동시에 고객의 정보를 저장하여 활용할 수 있게 되었다. 이와 같은 환경은 고객의 요구사항을 사전에 미리 파악하여 적절한 시점과 상황에 맞는 정보를 전달할 수 있도록 하는 추천시스템에 대한 필요성을 증대시켰으며, 다양한 영역에서 추천시스템과 관련된 연구들이 활발하게 이루어지고 있다. 지금까지의 추천시스템은 주로 제품 중심으로 논의되어 왔으나, 유비쿼터스 시장 환경에서는 매장에 대한 논의가 필요하게 되었다. 이는 고객이 다양한 매장을 방문할 수 있으며, 동일한 제품이라도 여러 매장에 동시에 존재할 수 있고, 매장 간의 동선이나 매장의 위치 및 분위기, 제품의 품질이나 가격 등에 대한 개인 선호도에 따라 같은 제품이라도 선호하는 매장은 다를 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 고객의 선호도를 기반으로 유비쿼터스 시장 환경에 적합한 매장 추천시스템을 제안하고자 한다. 매장 추천시스템은 협업 필터링을 기반으로 하고 있으며, Apriori 알고리즘을 이용하여 관련성이 높은 매장들의 집합을 찾아 추천한다. 이 시스템은 기업보다는 고객 중심의 서비스를 제공해 줌으로써 고객의 쇼핑 효율성을 제고시킬 뿐 아니라 장기적인 관점에서 시장 활성화에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국복식학회:학술대회논문집
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• 한국복식학회 2004년도 제29회 정기총회 및 춘계학술대회
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• pp.67-67
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• 2004

본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰의 고객서비스 유형중, 제품관련 서비스와 사이트관련 서비스의 요인들을 고찰해보고, 각 서비스 요인별 고객만족도의 인구통계적 특성에 따른 차이를 알아봄으로써, 인터넷 쇼핑몰의 활성화 및 고객만족도 향상에 필요한 정보를 얻고자 하였다. (중략)

• 대학교육
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• 통권135호
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• pp.74-78
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• 2005

• 육가공
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• 통권35호겨울호
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• pp.25-28
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• 2008

• 타이어
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• 통권208호
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• pp.3-15
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• 2001

• 에너지협의회보
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• 통권55호
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• pp.54-57
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• 2001

• 한국항만경제학회지
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• 제25권4호
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• pp.225-250
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• 2009

본 논문에서는 컨테이너 터미널을 중심으로 부산항의 고객만족요인을 항만공사가 통제 가능한 요인으로 선정하고, 서비스만족요인이 항만시설과 비용에서 고객지원 서비스나 마케팅활동과 같은 요인으로 변화되고 있음을 밝히고, 이에 따른 전략적인 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하였다. 선행연구를 통하여 고객만족과 서비스 품질의 관계를 정리하고, 부산항의 주요 고객인 선사와 터미널운영사를 중심으로 고객만족 조사를 실시한 결과, 고객만족요인에 대한 중요도 측정에서 상위 5개 요소는 예정된 시간의 입출항, 하역생산성, 위기관리능력, 고충처리에 대한 대응, 하역요율 등의 순으로 나타났다. 만족도 측정에서 하위 5개 요소는 하역요율이 가장 낮고, 그다음으로 항만요율, 항만관련 유관기관들의 협력, 터미널 운영사의 실적에 다른 볼륨 할인, 위기관리 능력 순으로 조사되었다. 전반적인 만족도는 리커트 7점 척도에 4.62로 나와 보통 수준을 조금 넘는 것으로 나타났다. 고객만족의 측정요인을 항만시설과 항만비용, 마케팅활동 및 고객지원서비스로 설정하고, 그 하부요인에 20개를 설정하여, 구조방정식으로 검증한 결과 설문지와 연구모형이 전반적으로 부합되는 것으로 나타났다. 또한 가설검증의 결과에 따르면 항만시설이나 항만비용이 마케팅활동과 고객지원서비스와 비교하여 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러므로 항만당국은 고객만족에 대한 만족도와 중요도 조사 결과와 고객만족에 영향을 미치는 서비스 요인을 중심으로 새로운 전략을 설립해야 할 필요가 있다.

• 한국언론정보학보
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• 제31권
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• pp.167-192
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• 2005

IMC 실행을 촉진시키기 위한 방법은 무엇인가? 이러한 의문에 답하기 위한 하나의 접근방법은 IMC 성장을 저해하는 기업의 내/외적 문제점들을 찾아내어 해결하는 것이다. 본 연구는 탐색적 요인분석을 통해 8개의 방해요인(조직구조문제, 부서간 이기주의, 데이터베이스 미흡, 효율성분석의 어려움, 고객중심 커뮤니케이션 인식부족, 대행사의존증가, 대행사의 전문성결여, 예산삭감우려)을 추출하였으며, 이들 요인들 중 IMC 실행정도에는 조직구조문제와 고객중심 커뮤니케이션 인식부족에 대한 해소가 그리고 IMC에 대한 유용성지각에는 부서간 이기주의, 고객중심 커뮤니케이션 인식부족, 예산삭감우려에 대한 해소가 유의미한 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다. 조직의 규모(예, 매출액 및 마케팅 커뮤니케이션 비용)에 따른 IMC 실행정도의 차이는 존재하지 않았지만 IMC에 대한 유용성지각에 있어서는 고 매출액 집단이 저 매출액 집단에 비해 보다 긍정적인 것으로 나타났다. 결과에 근거하여 이론적 및 실무적 함의가 논의되었다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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• pp.401-405
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• 2012

우리나라의 서비스 직업에 대한 고용비중이 점차 높아지고 있는 동시에 여성의 경제활동도 함께 증가하는 추세를 보여주고 있다. 또한 현재 경영의 환경에 있어서의 소비자들은 기업과의 직접적인 대면과 함께 우량의 서비스 품질을 요구하는 경영환경의 시대에 있다. 각 기업은 차별화 전략으로서 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 극대화에 초점을 맞추고 있으며 특히, 서비스 기업에서 추구하는 고객만족 또는 서비스 만족도가 기업의 경쟁우의를 결정짓고 기업의 이미지를 표현하는 중요한 요인으로 여겨지고 있다. 이러한 고객만족을 중시하는 기업과 조직의 목표에 의해 대부분의 고객센터의 여성 근로자들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있다. 근로자의 기분과 감정과는 관계없이 고객에게 미소와 친절을 보내야 하는 고객센터 근로자들은 감정노동을 하고 있는 것이다. 이에 본 연구에서는 서비스 산업 중에서도 여성인력에 대한 의존도가 높은 고객만족센터(텔레마케터 or 전화상담원)에 근무하는 여성근로자를 중심으로 감정적 부조화에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대하여 알아보고 연구 결과를 통해 고객센터의 여성근로자들의 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 인지와 직무스트레스 조절을 통한 관리에 시사점을 제안하고자 한다.