• 정보와 통신
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• 제14권12호
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• pp.172-189
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• 1997

정보통신 시장의 개방이 가속화 되고 사업자간의 경쟁이 치열해 짐에 따라, 이에 따른 서비스 관리의 필요성이 최근 중요한 문제로 대두되게 되었다. 지금까지는 정보통신 산업계에서 망 관리의 측면이 많이 강조되어 왔으나, 최근 고객의 요구가 다양해 짐에 따라 이를 보다 효율적으로 만족시켜 주기 위해 서비스 제공자 중심이 아닌 고객중심의 새로운 체제로 전환이 불가피하게 되었다. 본 고에서는 이러한 고객의 요구를 만족시켜 주는 데 핵심 기술이라고는 할 수 있는 정보통신 서비스 관리 기술에 대해 Network Management Forum (NMF)의 Service Management Business Process Model을 중심으로 알아보기로 한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제7권4호
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• pp.211-219
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• 2002

CRM의 도입이란 마케팅전략을 제품중심에서 고객중심으로 바꾸고. 모든 프로세스를 고객중심으로 고객의 시각에서 출발하여 업무를 재설계하는 것이며, 이러한 고객관계관리를 강력하게 지원할 수 있는 정보시스템을 도입하는 것을 의미한다. 본 논문에서는 CRM마케팅의 발전변이를 고찰해 보고 CRM의 접근방법과 추진전략을 제시하여 이에 따른 우리의 문제점과 체제구축에 따른 기대효과를 도출해 보고자 하였다. 이에 CRM의 마케팅은 어떻게 발전되어 왔는가. 소품종 대량생산의 Mass 마케팅에서 Segmented Target 마케팅으로 발전되고, 다시 다품종 소량생산의 개별화된 One-to-One 마케팅에서 다시 Interactive Realtime 마케팅으로 발전하고 있다. CRM을 성공적으로 추진하기 위해서는 크게5가지 분야에서 접근하고 있으며, CRM은 기존의 고객만족 경영의 연장선상에서, IT 기술을 이용하여 데이터에 근거한 고객만족 경영으로 접근해야 한다. 그리고 Customer와 Relationship, Management. System의 각 측면에서 더 자세히 구현될 수 있다. 국내에서 성공적으로 CRM을 구축하기 위해서는 고객을 출발점으로 시작하여 상품을 개발하는 단계까지 순서적으로 접근하는 것이 바람직하며, 마케터의 관점에서 제품을 팔기보다는 고객의 관점에서 서비스하는 개념으로 접근해야 한다.

• 서비스연구
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• 제11권2호
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• pp.67-77
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• 2021

본 연구는 기존의 장례의식 중심의 상조기업 비즈니스가 조문객과 상주 중심의 서비스로 변모하기 위해 반드시 필요한 고객경험 중심 혁신전략 방법론에 관한 연구이다. 이를 위해서 서비스사이언스 관점에서 장례산업의 환경변화와 그 안에서의 고객경험 의의 및 가치, 고객경험관리 차원의 긍정적 고객경험, 부정적 고객경험 등의 문헌 연구를 수행하였고, 상조회사의 고객경험 혁신을 위한 구체적인 모델을 제시하고 입증하기 위한 연구를 수행하였다. 장례산업의 고객경험 혁신 전략의 의미는 현재 상태에서 목표 상태에 도달할 수 있는 여러 대안을 고객을 중심으로 탐색하고 그 중 최적의 전환 계획을 선택하는 것이다. 적용효과는 고객의 선호적인 감정을 유발시켜 차별화를 만들어내는 핵심이 되며, 고객경험 데이터가 상조회사의 경제적 관점의 자원 투입에 중요한 의사결정에 높은 도움이 된다는 것이다. 이와 같은 상조회사 혁신모델을 제시하였다. 고객중심의 상조서비스를 분석하여 그 가치를 연구하였다. 마지막으로 고객경험에 대한 측정 절차, 진단/평가, 혁신전략, 상조기업의 성과를 변수로 활용하여 단순회귀분석 기반으로 인과관계를 분석하였고, 결과적으로 관계가 유의미하다는 것이 설명되었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2006년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.1819-1824
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• 2006

고객과의 지속적 관계를 통하여 기업 이익을 극대화시키는 CRM (Custom Relationship Management) 시스템은 국내에서는 고객 정보를 분석하여 마케팅 전략을 수립하는 분석 CRM 중심으로 구축되었다. 하지만 인터넷 및 모바일 기술의 발전으로 고객과의 접점이 다양한 채널을 통해서 이루어지고 있으나, 채널별 고객 정보가 체계적으로 관리되지 못하며, 고객에 즉시 대응할 수 있는 체계가 미흡하여 고객이 원하는 시점에 고객을 만족시켜 주지 못하고 있는 실정이다. 따라서 오프라인 중심의 분석 CRM 보다는 운영 CRM이나 협업 CRM 측면을 고려한 실시간(real-time) CRM을 목표로 하며, 다양한 기관과 다양한 채널로 구성된 고객 접점을 체계화하여 고객이 원하는 시점에 고객을 만족시킬 수 있는 CRM 모델을 도출하고자 한다. 본 논문에서는 이러한 모델을 근거로 새로운 관점의 정보기술 아키텍처를 제안한다. 이 아키텍처는 이질적인 유무선 환경을 위하여 XML 기반의 데이터인터페이스를 제시하고, 비즈니스 규칙(rule) 시스템과 데이터마이닝(data mining) 시스템을 포함하고 있다.

• 한국시스템다이내믹스학회:학술대회논문집
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• 한국시스템다이내믹스학회 2002년도 추계학술대회발표논문집
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• pp.33-56
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• 2002

오늘날 급격한 경영환경의 변화와 공급 주도에서 수요 중심으로의 시장환경 변화, 그리고 고객 욕구의 다양화, 복잡화로 인하여 치열해진 경쟁상황 속에서 많은 기업이 그들의 생존전략으로 고객만족경영에 주력하고 있다. 특히, 이동통신서비스 산업은 다른 산업에 비해 상표전환비율이 높고 이미 시장이 포화되어 경쟁이 치열하기 때문에 이동통신 사업자의 고객 만족도 제고를 통한 기존 고객유지 및 신규 고객 확보 노력은 기업 생존의 필수적인 전략이라 할 수 있다. 그러나 고객만족에 영향을 미치는 요소나 변수는 너무나 다양하고 복잡하여 어느 특정 변수 하나만을 독립적으로 분리할 수 없으며 더군다나 고객만족의 결과가 단기에 나타나는지 아니면 장기에 걸쳐 나타나는지 또는 직접적인지 아니면 간접적인지에 따라 고객만족이 지니는 의미와 기업 전략에 미치는 영향은 판이하게 달라질 것이지만 이에 대한 해답을 줄 수 있는 연구는 아직 미흡한 실정이다. 이에 따라 본 연구는 이동통신 시장에서의 고객만족과 상표전환 및 기업성과간의 동태적 특성을 복잡한 문제를 이해하는데 용이한 시스템 다이내믹스 방법론에 근거한 인과 모델을 이용하여 분석하여 보았으며 정부의 시장점유율 제한규제의 효과와 이에 따른 시장 변화를 현 이동통신 3사간의 경쟁 모형을 시뮬레이션하여 살펴보았다.

• 응용통계연구
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• 제23권5호
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• pp.799-812
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• 2010

최근 소매금융시장에 제1금융권의 진출로 인해 그동안 제2금융업의 주된 영역이었던 서민층과 개인고객 중심의 소매금융시장에서도 경쟁이 가속화되고 있는 실정이다. 이러한 상황에서 생존을 위해 가장 핵심적인 요소는 고객만족을 통해 고객의 이탈을 방지하고 우수고객을 유치하는 것이라 할 수 있다. 따라서 고객만족경영이 가장 핵심적 생존전략으로 대두되고 있다. 본 연구는 이러한 상황에서 수협 상호금융업을 중심으로 서민층 중심의 소매금융업에서의 고객만족 요소가 무엇인지 확인하고, 조사를 통해 고객만족도, 충성도, NPS(NPS)를 산출한다. 이를 바탕으로 CS Portfolio분석을 통해 고객만족 제고를 위한 전략적 개선 요인을 도출하여 고객만족 경영을 위한 전략적 추진 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다.

• 프린팅코리아
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• 통권16호
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• pp.146-151
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• 2003

디지털경제는 고객의 시대라 말할 수 있으며 그 사업방식은 기업에서 고객 중심으로 이동하고 있다. 원가와 규모의 경제, 원자재 확보가 주요 중심사였던 대량생산 시대를 넘어 규격과 신뢰성, 내구성, 사후서비스를 강조하며 ISO14000, TQM, QS9000, ISO9000 등의 국제 인증이 강조되던 품질시대도 뒤로하고 글로벌시대를 맞아 차별화 된 제품, 빠른 회전과 신속배달, 개인화 서비스, 편리성, 사용의 용이성을 내용으로 하는 가상고객시대로 치닫는 것이다.

• 한국지능시스템학회:학술대회논문집
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• 한국퍼지및지능시스템학회 2003년도 춘계 학술대회 학술발표 논문집
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• pp.265-268
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• 2003

본 논문은 고객의 관리 및 서비스의 중요성이 강조되고 기존의 마케팅 방법들이 온라인을 기반으로 한 고객 마케팅으로 바뀌는 경향에 따라 고객의 만족도를 반영한 고객지원시스템을 제안한다. 고객의 제품사용 능력을 향상시키기 위하여 고객을 수준에 따라 분류하여 수준별 학습에 따른 정보서비스를 제공함으로써 비즈니스 퍼포먼스를 향상시키는 방법을 제안하였다. 또한 전문가에 의해 검증된 지식을 각 항목의 제품평가 기준으로 설정하고 삼각퍼지 수에 의한 컨텐츠만족도 평가를 통해 고객 의사의 반영비율을 알 수 있다. 따라서 본 논문에서 제안한 고객중심의 지원시스템은 고객관리 및 서비스지원부문에 활용 쥘 수 있을 것이다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2002년도 추계 컨퍼런스: 기업경쟁력 강화를 위한 디지털 컨텐츠 및 정보기술 컨퍼런스
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• pp.559-568
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• 2002

"고객", 고객 관계"라는 말보다는 "CRM"이라는 단어(그것도 영어)가 더욱 사랑 받고 있음". - 고객, 고객관계에 대한 명확한 정의가 없음. - 업무/내용보다 시스템이 우선 - 사용부서(마케팅, 영업)보다는 전산/시스템 부서 중심으로 추진 (중략)

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2004년도 춘계학술대회 21세기 IT산업의 발전 전망
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• pp.117-121
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• 2004

기업환경 변화에 대한 적응노력과 경쟁력 확보를 위해 많은 기업들에서는 제품 중심의 업무 프로세스를 고객중심으로 변환하려는 노력을 하면서 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)를 기업의 중요한 전략정보시스템으로 인식하고 구축을 추진하거나. 시행하고 있다. 본 연구에서는 다품종 소량생산 중심의 제조업에 대한 CRM 시스템 구축을 위한 성공요인과 그의 기대성과를 분석하였다.