• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.14 no.1
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• pp.409-422
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• 2014

This paper examined the influence of employees' social regard toward the customers, such as, overall service quality, service satisfaction, and service loyalty. The paper proves that the high contact beauty services and the low contact fast-food services have different customer satisfaction level depending on the employees' social regards. A survey study was conducted to collect the data with the actual service purchasers at domestic beauty services and fast-food services. Analysis of structural equation modeling with Amos 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: First, social regard has positive influences on service quality, service satisfaction, and service loyalty. Second, Social regard has more effect on service satisfaction in a high contact beauty services than in a low contact fast-food services. This paper contribute to identify the effects of employees' social regard on service satisfaction, by comparing the effects on service satisfaction between high and low contact services.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.6
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• pp.143-166
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• 2000

본 연구는 전자상거래의 여러 유형 중에서 최근 논의의 필요성이 더욱 부각되고 있는 인터넷상의 양방향 소매업을 기업과 소비자간 전자상거래를 중심으로 하여 문헌조사를 통해 인터넷 쇼핑몰의 사이트특성 요인과 인터넷 쇼핑몰의 고객 만족, 고객신뢰, 고객관계몰입에 대해 살펴보았고, 실제 종합 인터넷 쇼핑몰에서 엔터테인먼트제품을 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하여, 인터넷 쇼핑몰 사이트 특성의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 그 결과 제품제시를 제외한 모든 요인들 즉, 시스템 성능, 보장, 고객배려는 인터넷 쇼핑몰 고객만족에 영향을 미침을 실증분석 결과 알 수 있었다. 또한 인터넷 쇼핑몰 고객특성 중 다양성 추구성향이나 소비자혁신성은 쇼핑몰 고객의 만족에 영향을 미치지 않지만, 자기실현성과 정보지향성은 인터넷 쇼핑몰의 고객만 족을 향상시키는 유의적인 결과를 확인할 수 있었다. 그리고 인터넷 쇼핑몰의 사이트 특성 이 신뢰에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객배려를 제외한 모든 변수가 유의적이지 않은 것 으로 나타났는데 이는 쇼핑몰의 사이트특성은 만족을 매개로 하여 인터넷 쇼핑몰에 대한 전반적인 신뢰에 영향을 주는 것으로 보는 것이 더욱 타당하다고 할 수 있을 것이다. 또한 기대한 가설과 일치하게 만족과 신뢰는 몰입에 유의적인 영향을 미치는 것으로 실증분석 결과 나타났다 이미 포화상태에 들어간 인터넷 쇼핑몰에서 진정으로 새로운 고객을 창출 하고 고객을 지속적으로 유지하고자 하는 노력은 관계마케팅의 개념을 실제 쇼핑몰에서 적 용 시켜야 할 것이며 고객만족, 고객신뢰 및 고객관계몰입은 이러한 마케팅 노력의 핵심 개념임을 실증분석결과를 통해 확인할 수 있었다.

• 베이커리
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• no.1 s.414
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• pp.149-153
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• 2003

• 월간산업보건
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• s.369
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• pp.56-59
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• 2019

두 눈은 진심을 담는다. 어르신들과 아이들을 향한 눈길에는 세심한 배려가 엿보인다. 충북산업보건센터는 SK하이닉스, 대한적십자와 함께 지역사회의 건강증진을 위해 앞장서고 있다. 선한 기운으로 의료서비스에서 소외된 곳을 찾아다니는 이들의 봉사 현장으로 따라갔다.

• Asia Marketing Journal
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• v.5 no.1
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• pp.1-22
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• 2003

의료서비스 이용자의 가장 큰 불만은 대기시간으로 나타나고 있으나 대기시간에 대한 외국의 활발한 연구와는 달리 국내의 실증적 분석자료는 미흡한 실정이다. 본 연구는 의료서비스 접점에서 대기시간과 관련한 다양한 요인 중, 의료서비스 제공자의 대기시간에 대한 배려와 고객의 지각된 대기시간 및 대기시간 활용이 서비스접점의 부정적인 감정과 수용가능성, 서비스품질평가와 애호도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검정해 보고자 하였다. 실증분석 결과 대기시간 배려는 서비스접점의 부정적 감정을 줄이고 수용가능성은 높이는 것으로 나타났으나, 지각된 대기시간은 부정적인 감정을 높이고 수용가능성은 낮추는 것으로 나타났다. 또한 서비스접점의 부정적인 감정은 서비스품질과 애호도를 낮추고 수용가능성은 서비스품질평가와 애호도를 높이고 있으나, 고객의 대기시간의 활용은 부정적인 감정과 수용가능성에는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이 중 지각된 대기시간이 부정적인 감정에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.6
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• pp.127-142
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• 2000

오늘 날 외식업체는 고객욕구의 파악에 있어 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 보다 세심한 배려를 기울이기 보다는 서비스기업이 가지는 모방성의 특성에 따라 표면적인 측면을 기준으로 신제품 개발과 서비스제공으로 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 따라서 인적자원에 의한 의존도가 매우 높은 외식업체의 특성상 서비스 제공자의 의도 와는 달리 고객의 입장에서 불만족의 요인은 언제나 발생할 수 있는 가능성에 노출된 상 태에서 그러한 상황에 대처노력이 고객만족에 어떤 영향을 미칠 것인가에 대한 연구는 향후 외식업체의 경쟁력 강화에 많은 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 목적은 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업체의 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상황대처요인의 역할을 규명하는데 있다. 본 연구를 통해 얻은 결론은 일반적인 서비스 품질속성에 부정적인 생각을 가지고 있다고 하더라도 불만족요인에 대한 상황대처요인에 의해 전반적인 만족을 느낀다는 것이다. 특히 상황대처요인 가운데 대응의지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이를 두고 볼 때 외식업체에서는 고객만족을 위해 대응의지 제고방안을 강구해야 할 것이다.

• The Korean Publising Journal, Monthly
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• s.240
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• pp.32-33
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• 1998

후겐두벨은 1893년 출발한 105년의 역사를 지닌 서점이다. 독일 전국에서 두번째로 매출규모가 크고, 주요 도시에 16개의 지점을 가진 독일 서점업계의 공룡이다. 균형잡힌 공간분배와 깔끔하고 안락한 인테리어는 후겐두벨서점을 다른 서점과 달리 고객을 배려한다는 인상을 짙게 하는 특징적 요소다.

• Proceedings of the Korea Society of Costume Conference
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• 2001.04a
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• pp.44-45
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• 2001

다양해지는 소비자들의 패션에 대한 개성적 표현 욕구에 따라 우리나라 미용산업은 헤어, 메이크업과 피부미용, 네일케어 분야로 전문화.세분화되면서 토탈 패션산업의 주요영역으로 성장하고 있다. 이러 한 토탈 패션의 등장으로 미용서비스에 대한 수요증가로 양적으로는 상당히 그 규모가 증가했음에도 불구하고, 서버스 품질에 대해서는 고객들에게 확실한 신뢰를 주지 못하고 있다. 이는 국내 미용업계가 미용서비스 제공자의 관점에서 일방적인 서비스를 창출하여 왔고, 고객이 바라는 서비스의 내용과 품질을 제대로 파악하지 못하고 있다는 사실을 의미하고 있다. 따라서, 본 연구는 미용실의 서비스품질의 구성 요인을 확인하고. 미용실의 서비스품질과 소비자 만 족과의 관계를 알아보는 것을 목적으로 한다. 이를 위한 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인에는 어떠한 것이 있는가\ulcorner 둘째, 미용실의 서비스 품질 중 소비자 만족과 관련하여 상대적으로 중요한 서비스 품질 결정요인은 무엇인가\ulcorner 본 연구를 위한 예비조사에서는 개방형 질문(open-ended question)을 실시하였다. 예비조사결과 프랜차이즈 미용실, 시내중심가 미용실 그리고 집.직장 근처 미용실의 3가지 유형의 미용실은 그 규모나 소비 자 인식이 상이하여 미용실의 서비스품질 차원을 연구하는데 유용한 것으로 나타났다. 본조사에서는 설문지법을 이용하였으며, 그 대상은 서울 지역의 3가지 유형의 미용실을 이용하는 고객들중 2 20-30대의 주요 고객층으로 정하였고 편의 표집하였다. 분석방법으로는 신뢰도 검증을 위해서는 Cronbach's 외 alpha값을 활용하였고, 미용실의 서비스품질 차원의 개념 타당성을 알아보기 위하여 LISREL을 이용한 확인 적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 또한 미용실의 유형에 따른 서비스 품질의 차이를 알아보기 위해서 일원변량분석(one-way ANDV A)을 실시하였으며, 서비스품질 속성들 중 소비자 만족을 결정하는 요인들을 알아보기 위해서 다중 회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 본 연구의 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인으로 는 물리적 서비스(유형성, 접근성, 청결성), 판매원 관련 서비스(감정배려, 능력), 정책관련 서비스(점포운영, 명성, 신용카드) , 미용기술관련 서비스로 나타났다. 둘째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인들에 있어서 점포 유형간의 차이를 분석한 결과 전체적으로 응답자들은 프랜차이즈 미용실의 서버스 품질에 가장 만족했으며, 시내중심가 미용실과 집근처 미용 실 순으로 나타났다. 셋째, 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요일을 살펴보면, 프랜차이즈 미용 실은 청결성($\beta$ =.30), 감정배려($\beta$ =.54), 명성($\beta$ =.60), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)이 결정 요인으로 나타났다. 시내중심가 미용실은 청결성($\beta$ =.39), 직원의 능력($\beta$ =.49), 명성($\beta$ =.59), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)가 서비스 결정 요인이었고, 집근처 미용실은 청결성($\beta$ =.27), 감정배려 ($\beta$ =.57), 명성($\beta$ =.73), 미용기술관련 서비스 차원 ($\beta$ =.60)으로 나타났다. 이것으로 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요인은 청결성, 감정배려, 명성, 상품관련 서비스임을 알 수 있다. 본 연구의 방법론적 의미는 그 동안 개발된 소매점이나 패션점포의 서비스 품질에 대한 평기척도를 우리나라 미용실에 적용해 봄으로써 미용실의 특성인 유행성, 청결성, 미용실의 명성, 직원과의 친분 등을 포함한 미용실의 서비스 품질 차원과 그 신뢰성 과 유용성을 입증하였다는데 그 의미가 있다. 또한 본 연구의 결과는 미용실 서비스에 대한 소비자들의 인식과 각 미용실의 유형에 따른 소비자 만족을 예측하는데 중요한 서비스 품질 결정 요인들을 통해서 좀 더 나은 미용서비스를 정착시키는데 필요한 전략 을 수립할 수 있다는데 실질적 의미를 지닌다.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.8
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• pp.269-290
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• 2001

Customer relationship management is getting more and more important due to the recent development in Internet. Internet allows businesses to collect customers' information, to contact on individual base, and to communicate bilaterally. Much increased interest has many researchers make effort to verify effectiveness and efficiency of relationship marketing. Despite the importance of characteristics of relationship, there has been no systematic study of the uncoupling of internet shopping mall-customer. The purpose of this study is to develop a model that depicts the key variables of relationship in shopping mall-customer situation. The findings of Qualitative research indicate that on-line shopping mall customers do form a long-term orientation toward shopping malls as they do in off-line.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2006.05a
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• pp.118-121
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• 2006

Insurance's service have been studied for purchase behavior, life style. And Insurance's service is more and more important. Steady necessity of study was on the rise for insurance's service. This study is based on existing study. We classified insurance's service factors into insurance business's characteristic factors(image, information, security), insurance agent's characteristic factors(expert knowledge, care) and insurance product's characteristic factors(multiplicity, a made-to-order goods) And then we investigated how these classified characteristic factors could influence on customer satisfaction.