• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.327-352
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• 2007

본 연구에서는 고객만족을 높이기 위한 지출이 실제로 고객만족을 높이는데 기여하는지 그리고 고객만족이 기업의 재무적 성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 본 연구는 2003년부터 2006년까지 한국능률협회컨설팅의 고객만족도가 조사된 서비스업종을 대상으로 금융감독원의 재무자료를 이용할 수 있는 기업을 표본으로 선정하였다. 분석 결과, 고객만족을 위한 지출과 고객만족지수간의 다중회귀분석 결과 판매촉진비와 교육훈련비가 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 보이고 있다. 고객만족지수와 재무적 성과의 주요변수간의 회귀분석을 실시한 바로는 고객만족지수가 기업의 재무적 성과에 전반적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 고객만족도가 매출액영업이익률, 매출액총이익률, 총자산이익률, 자기자본이익률과 유의적인 양의 상관관계가 나타난 것으로 분석되었다. 전체 창업기업의 약 70%가 서비스업종으로 고객관계가 특히 강조되는 특성을 갖고 있는 서비스업만을 대상으로 고객만족의 중요성을 점검해본 본 연구를 통해서 기업에서 고객만족도를 높이기 위해 이루어지는 지출로 인해 실제로 고객만족도가 높아지는지 확인할 수 있고 고객만족도를 높이기 위해서는 어떤 항목의 지출을 늘려야 하는지에 대한 답을 얻을 수 있을 것이다. 또한 다양한 재무적 성과측정치를 종속변수로 이용해봄으로써 고객만족과 가장 관련성이 높은 재무적 성과치가 무엇인지 밝힐 수 있다면 이는 기업이 고객만족경영의 성과를 평가할 때 어떤 재무적 성과측정치를 이용해야하는지에 대한 지침을 제공할 수 있을 것으로 본다.

• 제품안전
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• 통권199호
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• pp.72-77
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• 2010

탁월한 성과를 내던 기업이 갑작스럽게 좌초되곤 한다. 이때 그 주된 문제점을 들여다보면 빠지지 않는 문제가 하나 있다. 바로, 소통(疏通)의 문제다. 고객과의 소통에 실패해 고객의 마음을 잘못 읽었거나, 조직 내부 소통의 장벽을 쌓고 있는 경우이다. 창의성의 시대에는 이 같은 소통의 문제가 더 중요한 이슈로 떠오를 전망이다. 아무리 좋은 품질과 비용 우위를 갖춘 제품일지라도 고객의 마음 속에 울림을 주지 못한다면 시장으로부터 외면 받을 가능성이 크다. 개개인의 창의성이 집단의 창의성으로 승화되는 것은 서로의 다양한 지식과 경험을 자유롭게 소통할 수 있을 때 가능하다. 이와 같이 소통은 고객 가치 창출의 근간, 집단 창의성 발현의 토대 등의 중요한 밑거름이 되고 있다. 집단의 창의성을 극대화하기 위해서는 다양한 경험과 지식을 가진 인재들이 서로 통섭 할 수 있게 해야하며, 이들의 창의적 아이디어가 잘 공유될 수 있는 시스템과 제도가 뒷받침되어야 한다. 또한, 건전한 피드백이 숨쉬는 상호 신뢰와 협력적 조직 문화가 구축되어야 한다. 무엇보다 CEO가 그 선봉장 역할을 할 필요가 있다. 또한 조직 내부의 집단 지성이 고객과의 소통으로 이어질 수 있도록 할 수 있을 때 진정한 고객 가치 창출이 가능하며, 지속적인 성과 창출을 하는 기업으로 거듭날 수 있을 것이다.

• 제품안전
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• 통권197호
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• pp.32-35
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• 2010

탁월한 성과를 내던 기업이 갑작스럽게 좌초되곤 한다. 이때 그 주된 문제점을 들여다보면 빠지지 않는 문제가 하나 있다. 바로, 소통(疏通)의 문제다. 고객과의 소통에 실패해 고객의 마음을 잘못 읽었거나, 조직 내부 소통의 장벽을 쌓고 있는 경우이다. 창의성의 시대에는 이 같은 소통의 문제가 더 중요한 이슈로 떠오를 전망이다. 아무리 좋은 품질과 비용 우위를 갖춘 제품일지라도 고객 마음 속에 울림을 주지 못한다면 시장으로부터 외면 받을 가능성이 크다. 개개인의 창의성이 집단의 창의성으로 승화되는 것은 서로의 다양한 지식과 경험을 자유롭게 소통할 수 있을 때 가능하다. 이와 같이 소통은 고객 가치 창출의 근간, 집단 창의성 발현의 토대 등의 중요한 밑거름이 되고 있다. 집단의 창의성을 극대화하기 위해서는 다양한 경험과 지식을 가진 인재들이 서로 통섭 할 수 있게 해야하며, 이들의 창의적 아이디어가 잘 공유될 수 있는 시스템과 제도가 뒷받침되어야 한다. 또한, 건전한 피드백이 숨쉬는 상호 신뢰와 협력적 조직 문화가 구축되어야 한다. 무엇보다 CEO가 그 선봉장 역할을 할 필요가 있다. 또한 조직 내부의 집단 지성이 고객과의 소통으로 이어질 수 있도록 할 수 있을 때 진정한 고객 가치 창출이 가능하며, 지속적인 성과 창출을 하는 기업으로 거듭날 수 있을 것이다.

• 제품안전
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• 통권198호
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• pp.32-37
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• 2010

탁월한 성과를 내던 기업이 갑작스럽게 좌초되곤 한다. 이때 그 주된 문제점을 들어다보면 빠지지 않는 문제점 하나 있다. 바로, 소통(疏通)의 문제다. 고객과의 소통에 실패해 고객의 마음을 잘못 읽었거나, 조직 내부 소통의 장벽을 쌓고 있는 경우이다. 창의성의 시대에는 이 같은 소통의 문제가 더 중용한 이슈로 떠오를 전망이다. 아무리 좋은 품질과 비용 우위를 갖춘 제품일지라도 고객의 마음 속에 울림을 주지 못한다면 시장으로부터 외면 받을 가능성이 크다. 개개인의 창의성이 집단의 창의성으로 승화되는 것은 서로의 다양한 지식과 경험을 자유롭게 소통할 수 있을 때 가능하다. 이와 같이 소통은 고객 가치 창출의 근간, 집단 창의성 발현의 토대 등의 중요한 밑거름이 되고 있다. 집단의 창의성을 극대화하기 위해서는 다양한 경험과 지식을 가진 인재들이 서로 통섭 할 수 있게 해야하며, 이들의 창의적 아이디어가 잘 공유될 수 있는 시스템과 제도가 뒷받침되어야 한다. 또한, 건전한 피드백이 숨쉬는 상호 신뢰와 협력적 조직 문화가 구축되어야 한다. 무엇보다 CEO가 그 선봉장 역할을 할 필요가 있다. 또한 조직 내부의 집단 지성이 고객과의 소통으로 이어질 수 있도록 할 수 있을 때 진정한 고객 가치 창출이 가능하며, 지속적인 성과 창출을 하는 기업으로 거듭날 수 있을 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 가을 학술발표논문집 Vol.31 No.2 (2)
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• pp.550-552
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• 2004

예약 스케줄링 문제는 여러 가지 제약조건이 많고 탐색공간이 방대하기 때문에 백트래킹 방법이나 단순스케줄링을 통한 방법으로는 예약 스케줄링에서 가장 중요한 고객의 만족도를 향상시키기 어렵다. 본 논문에서 제시한 예약스케줄링 기법은 제약만족문제(CSP)와 객체지향개념을 예약 스케줄링 문제에 적용하여 온라인(On-line) 예약 시에 일어날 수 있는 문제점들을 해결하고자 하였다. 객체 지향 개념을 기반으로 고객(객체)들이 갖고 있는 사건들을 주어진 제약들에 만족하도록 목표인 보드에 배정한다. 특히 고객들의 만족도를 높이기 위해서 고객의 선호도 보드를 참조하여 객체들의 우선순위에 따라서 자원을 배정하고, 자원에 대한 객체의 선호도 차이를 가질 수 있게 하였다. 보드에 대한 정의와 모든 사건들에 대한 정보를 전역제약으로 사용하고, 고객이 가지는 보드의 슬롯들에 대한 선호도를 지역 제약으로 사용한다. 고객의 선호도보드를 참조하여 예약스케줄링을 수행한 결과의 고객 만족도가 많이 향상되었음을 알 수 있었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2001년도 추계학술대회 논문집
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• pp.165-168
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• 2001

정보기술의 발전은 기업의 마케팅 방식과 고객 정보를 관리하는 방법을 변환시키고 있다. 급속도로 확산되는 인터넷 환경은 데이터의 수집 과정을 쉽게 만들었으며, 대량의 데이터를 기업에 제공할 수 있게 하였다. 새로운 정보기술 도구로 인해 가능해진 대량의 고객 정보는 기업에게 경쟁 우위를 얻기 위한 도전과 기회를 제공하고 있다. 많은 조직에서는 의사 결정 지원을 위하여 이들 거대한 데이터베이스에 내재된 지식의 중요성을 인식하고 있다. 특히, 이들 데이터베이스로부터 추출된 고객에 대한 지식은 마케팅에 매우 중요하게 사용될 수 있다. 본 연구에서는 데이터웨어하우징을 이용한 CRM 아키텍처를 제안한다. 고객 중심의 전사적인 CRM 아키텍처를 제시하고 CRM 시스템 구성에 필요한 주요 기능을 제안한다. 제안된 아키텍처 내에서 고객 데이터는 다양한 애플리케이션 데이터 소스로부터 데이터전송 시스템을 이용하여 데이터웨어하우스로 통합된 뒤, 다시 마케팅 데이터 마트로 구성되어 CRM 활동에 사용될 수 있다. CRM은 고객 인식(Customer Identification), 고객 분석(Customer Analysis), 상품분석(Product Analysis), 고객 서비스(Customer Service)의 주요 기능을 갖는다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2001년도 추계학술발표논문집 (상)
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• pp.343-346
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• 2001

정보통신 인프라의 발전으로 상품에 대한 구매 의존도가 실제상점에서 웹 쇼핑몰로 변화하고 있다. 이러한 결과로 웹 쇼핑몰들이 기하급수적으로 증가하고 있다는 것을 알 수 있다. 따라서, 고객이 원하는 상품을 신속하고 안전하며 편리하게 구매할 수 있도록 서비스의 질적 향상을 위한 시스템 개발의 필요성이 대두되고 있다. 이를 위해선 고객들이 원하는 바를 충족시키고 만족시킬 수 있는 소비자(이하, 고객) 행동패턴의 획득과 폼 배치가 필요하다. 본 논문에서는 HCI 이론과 고객 행동론을 이용한 고객행동패턴 획득, 상품 레이아웃 이론을 이용한 웹 재구성, 웹서버의 워크로드 특성 및 클러스터링들을 조사, 활용 및 개량하여 고객시스템 튜닝 방법론(폼 배치 및 구조 설계방법 제시, 고객 행동패턴 획득 시스템 개발)을 제시하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권2호
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• pp.56-76
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• 1999

금융시장에서의 경쟁이 치열해지면서 이제 국내 소비자금융기관들에게 수익성위주의 내실경영은 피할 수 없는 지상과제로 부상하고 있다. 이러한 목표를 성취하기 위해서는 우량고객을 위주로 한 기반강화와 철저한 사후관리를 통한 수익성향상이 이루어져야 한다. 특히, 자금운용처로 부상하고있는 개인고객들을 대상으로 하는 효과적인 대출마케팅의 수행은 소매금융기관들의 수익성제고에 절대적이라고 할 수 있다. 즉, 수익성을 지향하기 위해서는 고객관리를 보다 더 철저하게 하여야 하며 이를 위해서는 신용 및 수익성에 근거해서 산출된 평점에 따라 개인별 관리를 차별화하는데 있다고 할 수 있다. 본 연구에서는 우량고객들을 대상으로 대출마케팅을 활성화시키기 위한 고객평점모형의 효과성에 대해서 고찰해 보고자 하였다. 이를 위해서 신용평점모형에 대해서 자세히 알아보고 이어서 수익성에 근거한 평점모형에 대해서도 이론적으로 살펴보았다. 그리고 두 모형의 효과성을 비교하기 위해서 판별분석을 사용하여 우량 및 불량고객에 대한 예측력을 분석해 보았다. 분석결과 제1종오차에 대해서는 신용평점모형이, 제2종 오차에 대해서는 수익성평점모형이 보다 정교한 예측력을 나타냈다. 결론적으로 두 모형의 사용이 병행되는 통합적인 고객평점모형의 적용이 제안되어 졌다.

• 스마트미디어저널
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• 제6권4호
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• pp.17-23
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• 2017

오늘날 사업장들은 고객의 소비활동을 촉진하기 위해 다양한 방법의 IT기반 서비스를 이용하고 있다. 대표적으로 고객이 해당 사업장 근처에 접근했을 때 광고 문자나 할인쿠폰을 보내는 위치기반 서비스를 예로 들 수 있다. 이것은 사업장과 고객간의 상호작용이 아닌 사업장의 광고 내용을 고객의 의사와는 관계없이 일방적으로 고객의 스마트폰에 전송하는 형태이며 사업장은 어떤 고객에게 해당 광고내용을 전송했는지 실시간으로 알 수 없다. 현재 대부분의 서비스가 이러한 형태에 속한다. 따라서 사업장과 고객간의 상호작용이 이루어지는 새로운 형태의 위치기반 고객 서비스가 필요하다. 이것은 고객이 사업장을 방문했을 때 어떤 고객이 어떤 사업장을 방문하였는지를 자동으로 식별하여 해당 사업장의 컴퓨터에 실시간으로 전달하고, 사업장은 해당 정보를 이용하여 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 본 논문에서는 비콘을 이용하여 사업장과 고객간의 상호작용 및 고객식별을 위한 서비스 플랫폼을 개발한다. 또한 특정한 하나의 사업장에 제한된 것이 아닌 다양한 사업장과 고객들이 손쉽게 접근할 수 있는 오픈 플랫폼 환경을 제공한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제7권3호
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• pp.1-27
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• 2005

본 연구는 서비스 고객의 두 가지 유형의 역할외행동(extra-role behavior)인 시민행동과 불량행동이 서비스 품질지각, 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 실증 조사하였다. 스포츠센터 강습프로그램 이용고객을 대상으로 한 구조방정식 분석 결과 고객시민행동과 불량행동은 실증적으로 별개의 개념임을 확인할 수 있었고 구조모델 분석결과 5개의 경로계수가 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 하지만, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각에 미치는 차별적 영향력은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질지각은 고객시민행동과 고객만족 및 재구매의도간을 완전 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 조직이 고객의 두 가지 유형의 역할외행동에 모두 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 그리고 고객의 역할외행동과 기존 마케팅 문헌에서 연구되었던 고객만족 및 재구매의도와의 유의한 관계를 새롭게 이해할 수 있었다.