• 벤처창업연구
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• 제8권3호
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• pp.179-187
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• 2013

과거에는 품질의 좋고 나쁨의 기준이 정해진 특정 규정(기준)의 충족 여부였지만 최근엔 소비자(고객)의 만족 여부가 해당 제품의 질을 평가하는 기준이 되고 있다. 이는 서비스업의 경우에도 마찬가지이다. 본 연구에서는 의료산업에서의 서비스 품질과 서비스 가치가 고객행동과 어떤 관련성이 있는지와 서비스 관계품질이 서비스품질 및 가치와 고객행동에 어떤 매개역할을 하는지에 대해 실증 연구한 것이다. 컴퓨터 SPSS 패키지에 의해 조사 분석한 결과 의료산업 서비스품질 및 서비스가치는 고객행동과 양의 관련이 있는 것으로 나타났고, 서비스관계품질이 서비스품질 및 가치와 고객행동 간에 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다.

• 한국지능시스템학회:학술대회논문집
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• 한국퍼지및지능시스템학회 2003년도 춘계 학술대회 학술발표 논문집
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• pp.265-268
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• 2003

본 논문은 고객의 관리 및 서비스의 중요성이 강조되고 기존의 마케팅 방법들이 온라인을 기반으로 한 고객 마케팅으로 바뀌는 경향에 따라 고객의 만족도를 반영한 고객지원시스템을 제안한다. 고객의 제품사용 능력을 향상시키기 위하여 고객을 수준에 따라 분류하여 수준별 학습에 따른 정보서비스를 제공함으로써 비즈니스 퍼포먼스를 향상시키는 방법을 제안하였다. 또한 전문가에 의해 검증된 지식을 각 항목의 제품평가 기준으로 설정하고 삼각퍼지 수에 의한 컨텐츠만족도 평가를 통해 고객 의사의 반영비율을 알 수 있다. 따라서 본 논문에서 제안한 고객중심의 지원시스템은 고객관리 및 서비스지원부문에 활용 쥘 수 있을 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2002년도 창립기념 학술대회
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• pp.147-151
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• 2002

최근 국내 SI 사업체들은 소프트웨어의 가치를 향상시키기 위해 컴포넌트를 적극 도입하고 있다. 그러나 컴포넌트 시장을 활성화 시키기 위해서는 다양한 범주의 고객이 요구하는 양질의 컴포넌트를 풍부하게 갖추고, 고객이 시스템을 직접 개발하는 것보다 적은 비용과 시간을 소모하면서도 시스템을 구축할 수는 환경을 조성해야 한다. 그러한 환경을 구축하기 위한 요소중 고객의 구매 결정과 직결되는 가장 중요한 항목은 컴포넌트의 기술적 가치와 비즈니스적 가치의 평가와 이를 위한 시험 기준이다. 객관적이고 공정한 시험 기준이 마련되지 않는 상태에서 품질 평가가 이루어 지지 못한다면, 잠재적 고객이 구매 또는 사용하고자 하는 컴포넌트가 적절한 가치를 갖고 있는 것인지 판단할 수 있는 근거가 없고 시장 형성 초기부터 불량 컴포넌트 제품이 공급됨으로 인해 신뢰성이 저하되어 컴포넌트를 구매하는 대신 다른 대안을 선택하려 할 것이다. 객관적이고, 유력한 품질 평가 시스템을 구축하기 위해서는 품질 시험 평가를 위한 기준 마련이 선결 조건이다. 품질 시험 평가 가이드라인은 고품질의 소프트웨어 컴포넌트의 생산을 가능하게 하여, 궁극적으로 소프트웨어의 신뢰도를 향상 시키는 가장 유력한 방안이 될 것이다. 이를 통해 컴포넌트 소프트웨어의 유통 촉진 및 시장 성장을 견인, 생산/개발-유통-사용에 이르는 전체 컴포넌트 산업의 완결된 서비스를 제공 할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 이러한 기준 마련을 위한 메트릭을 제공한다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.1065-1079
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• 2012

본 연구에서는 항공고객이 항공사를 선택할 때 기준이 되는 항공서비스요인이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향에 대한 전환비용의 조절적 효과를 중심으로 검증과 규명에 목적을 두고 연구한다. 설문조사는 인천국제공항을 이용하여 국적항공사 이용고객을 모집단으로 하여 항공고객이 항공사를 선택할 때 기준이 되는 항공서비스요인이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계와 그리고 고객만족과 고객애호도간 전환비용의 조절적 영향에 대한 검증 자료수집에 목적을 두고 진행 되었으며 연구결과 첫째, 항공서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 항공서비스는 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공서비스에 대한 고객만족과 고객애호도간에 전환비용은 연속비용, 학습비용에 조절적인 역할을 못하였고 매몰비용은 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2004년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.82-93
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• 2004

본 연구는 고객서비스에 관한 기본적인 이해와 함께 관광산업에 있어서의 성공적인 고객서비스의 제공을 위한 전략 및 고객서비스의 실패에 따른 회복전략을 이론 및 사례를 통해 살펴보고자 하였다. 고객만족의 경영시대에 기업의 경쟁력 확보를 위해서는 고객서비스의 핵심을 파악하고, 고객서비스에 있어 고객을 기준으로 생각하고, 준비하고, 제공함으로써 고객만족을 달성해야만 한다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 가을 학술발표논문집 Vol.33 No.2 (C)
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• pp.154-159
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• 2006

본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 군집화 기법을 이용하여 고객을 세분화하고 세분화 결과에 의사결정나무를 적용함으로써 고객을 분류하는 통합 모형을 제안하였다. 또한, 분류된 고객들의 주 서비스 활용 패턴을 분석하기 위하여 연관규칙기법을 적용하여 고객의 과학기술정보 활용의 연관성을 분석함으로써, 과학정보포털 서비스를 제공하는 사이트 이용자의 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 고객 관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹 사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리라 각 고객 분류군별에 안는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.296-305
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• 2009

최근 휴대폰을 이용해 URL을 입력하여 PC와 동일한 웹사이트에 접근할 수 있는 '풀 브라우징(Full Browsing) 서비스'가 전 세계적으로 각광받으며 급성장하고 있다. 그러나 급격한 시장 성장 수준에도 불구하고 서비스에 대한 평가기준이나 평가척도의 개발은 느리게 진행되고 있어, 사용자의 요구사항과 서비스 만족도에 대한 평가기준의 마련이 요구되고 있다. 따라서 본 연구에서는 풀 브라우징 서비스 사용자에 대한 실증연구를 통하여 풀 브라우징 서비스에 대한 고객 만족도 평가체계를 제시하였다. 이는 사용자가 풀 브라우징 서비스에서 중요하게 인식하는 요소들이 무엇인지 제시하고, 향후 고객 유지 및 신규 고객 창출에 영향을 미치는 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제40권4호
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• pp.287-305
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• 2006

이 연구는 국내 공공도서관에서 실행하고 있는 도서관서비스헌장제도에 대해 헌장제정에 관한 이론적 고찰과 헌장내용에 관한 실증적 분석을 하였다. 헌장제정에 관한 이론적 고찰을 위해 영국의 시민헌장. 미국의 고객서비스헌장, 우리나라의 행정서비스헌장의 제정배경과 원칙을 규명하였고, 여기서 도출된 제정기준과 원칙을 근거로 경기도 B 공공도서관의 헌장내용을 실증적으로 분석 평가하였다. 분석 결과, 전반적인 헌장내용은 헌장제정기준을 어느 정도 충족시키는 것으로 나타났으나 헌장의 핵심이라 할 수 있는 서비스 이행표준의 내용이 도서관의 일방적이며 수동적 대응수준에 불과하여 타당성과 실현가능성이 낮은 것으로 분석되었다.

• 마케팅과학연구
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• 제6권
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• pp.127-142
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• 2000

오늘 날 외식업체는 고객욕구의 파악에 있어 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 보다 세심한 배려를 기울이기 보다는 서비스기업이 가지는 모방성의 특성에 따라 표면적인 측면을 기준으로 신제품 개발과 서비스제공으로 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 따라서 인적자원에 의한 의존도가 매우 높은 외식업체의 특성상 서비스 제공자의 의도 와는 달리 고객의 입장에서 불만족의 요인은 언제나 발생할 수 있는 가능성에 노출된 상 태에서 그러한 상황에 대처노력이 고객만족에 어떤 영향을 미칠 것인가에 대한 연구는 향후 외식업체의 경쟁력 강화에 많은 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 목적은 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업체의 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상황대처요인의 역할을 규명하는데 있다. 본 연구를 통해 얻은 결론은 일반적인 서비스 품질속성에 부정적인 생각을 가지고 있다고 하더라도 불만족요인에 대한 상황대처요인에 의해 전반적인 만족을 느낀다는 것이다. 특히 상황대처요인 가운데 대응의지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이를 두고 볼 때 외식업체에서는 고객만족을 위해 대응의지 제고방안을 강구해야 할 것이다.

• 경영과정보연구
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• 제35권3호
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• pp.249-272
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• 2016

오늘날 서비스기업에서는 다양한 방법을 통하여 고객 만족을 개선하려고 노력하고 있지만 큰 실효성을 보여주고 있지 않다. 본 연구는 품질차원의 이원적 측면을 바탕으로 하여 고객접촉정도에 따른 4가지 산업군을 연구대상(호텔 수리 교육 의료서비스)으로 선정하여 산업별로 품질의 이원적 측면을 비교 측정한 후, 이에 대한 개선 방안을 제시하는 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, Schmenner의 서비스 프로세스 매트릭스를 기준으로 고객접촉정도에 따라 서비스산업을 선정하고 SERVQUAL을 이용하여 고객들이 원하는 요인에 대해 알아보고 Kano모형을 적용해 이를 서비스품질의 유형으로 구분하고, 둘째, Timko의 고객만족계수와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 이용하여 각 산업별 우선고려사항을 도출하고 이를 비교하여 고객만족을 높일 수 있는 방안을 제시하는 것이다. 본 연구의 결과, 우선 첫째, 4가지 서비스산업에서 공통적으로 '현대적 외관/시설'이 모두 매력적 품질로 분류되었으며 고객만족계수 역시 모두 높게 나타났다. 이는 서비스산업에서 유형성 측면이 고객들의 서비스 품질 평가기준에서 매우 높은 중요도를 갖고 있다는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 수리서비스를 제외한 3가지 서비스산업에서는 고객의 입장을 이해하고 이를 해결하고자 하는 유연성을 갖는 공감성 측면의 개선으로 인하여 고객만족도를 향상 시킬 수 있다는 것을 시사하고 있다. 셋째, 이 4가지 서비스산업에서 공통적인 부분은 모두 공감성 측면에 대하여 매력적 품질속성으로 분류가 되었지만 현재의 만족도는 고객의 기대수준에 미치지 못하였기에 본 공감성 측면에 대한 개선이 우선적으로 이루어져야 한다는 것을 확인할 수 있었다.