• Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship
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• v.8 no.3
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• pp.179-187
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• 2013

It is the recent trend that the valuation criteria on product quality depends on the customer satisfaction instead of conformance to specifications. It also applies to the service quality. This study deals with an empirical study on the relationship between service quality and value and customer behaviour in the medical service industry. This study also investigates the effect of service-related quality on the service quality/value and customer behaviour. A statistical research reveals that 1)the service quality and value each has a positive relationship with customer behaviour, 2)the service-related quality strongly influence the service quality/value and customer behaviour.

• Proceedings of the Korean Institute of Intelligent Systems Conference
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• 2003.05a
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• pp.265-268
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• 2003

본 논문은 고객의 관리 및 서비스의 중요성이 강조되고 기존의 마케팅 방법들이 온라인을 기반으로 한 고객 마케팅으로 바뀌는 경향에 따라 고객의 만족도를 반영한 고객지원시스템을 제안한다. 고객의 제품사용 능력을 향상시키기 위하여 고객을 수준에 따라 분류하여 수준별 학습에 따른 정보서비스를 제공함으로써 비즈니스 퍼포먼스를 향상시키는 방법을 제안하였다. 또한 전문가에 의해 검증된 지식을 각 항목의 제품평가 기준으로 설정하고 삼각퍼지 수에 의한 컨텐츠만족도 평가를 통해 고객 의사의 반영비율을 알 수 있다. 따라서 본 논문에서 제안한 고객중심의 지원시스템은 고객관리 및 서비스지원부문에 활용 쥘 수 있을 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.06a
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• pp.147-151
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• 2002

최근 국내 SI 사업체들은 소프트웨어의 가치를 향상시키기 위해 컴포넌트를 적극 도입하고 있다. 그러나 컴포넌트 시장을 활성화 시키기 위해서는 다양한 범주의 고객이 요구하는 양질의 컴포넌트를 풍부하게 갖추고, 고객이 시스템을 직접 개발하는 것보다 적은 비용과 시간을 소모하면서도 시스템을 구축할 수는 환경을 조성해야 한다. 그러한 환경을 구축하기 위한 요소중 고객의 구매 결정과 직결되는 가장 중요한 항목은 컴포넌트의 기술적 가치와 비즈니스적 가치의 평가와 이를 위한 시험 기준이다. 객관적이고 공정한 시험 기준이 마련되지 않는 상태에서 품질 평가가 이루어 지지 못한다면, 잠재적 고객이 구매 또는 사용하고자 하는 컴포넌트가 적절한 가치를 갖고 있는 것인지 판단할 수 있는 근거가 없고 시장 형성 초기부터 불량 컴포넌트 제품이 공급됨으로 인해 신뢰성이 저하되어 컴포넌트를 구매하는 대신 다른 대안을 선택하려 할 것이다. 객관적이고, 유력한 품질 평가 시스템을 구축하기 위해서는 품질 시험 평가를 위한 기준 마련이 선결 조건이다. 품질 시험 평가 가이드라인은 고품질의 소프트웨어 컴포넌트의 생산을 가능하게 하여, 궁극적으로 소프트웨어의 신뢰도를 향상 시키는 가장 유력한 방안이 될 것이다. 이를 통해 컴포넌트 소프트웨어의 유통 촉진 및 시장 성장을 견인, 생산/개발-유통-사용에 이르는 전체 컴포넌트 산업의 완결된 서비스를 제공 할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 이러한 기준 마련을 위한 메트릭을 제공한다.

• Journal of Advanced Navigation Technology
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• v.16 no.6
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• pp.1065-1079
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• 2012

This research is done with the objectives to examine and to identify how the main factors of airline services, which become fundamentals for airline customers to select their favorite one, affect their customer satisfaction and their customer preference, with a focus on adjustable influence of converting cost. The survey has been conducted with the population of the airline customers who use international airlines through Incheon International Airport and processed with the objectives to verify the influence of the main factors of airline services to customer satisfaction and customer preference and also to collect the verified data for adjustable influence of converting cost between customer satisfaction and customer preference, and its results are as follows: Firstly, airline services have significant impact on their customer satisfaction. Secondly, they also have significant impact on their customer preference, Thirdly, the converting cost between both of customer satisfaction and customer preference to airline services doesn't involve the adjustable function in consecutive cost nor in learning cost but it does involve the one in sunk cost.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2004.05a
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• pp.82-93
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• 2004

The objective of this study is to lead balanced development of tourism industry by proving the nature of customer service which is one of the service characters as well as ultimate goal of tourism industry. This paper contains a few case studies of service industry customer service and proposed desirable development plan. This study tried differentiate customer service from management side in its role. Meanwhile, management and tourism industry integration, partly in the service channel, is a task to be studied continuously in terms of customer satisfaction. Customer service should utilize for social welfare and improving the firm's competitiveness in the tourism industry

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2006.10c
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• pp.154-159
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• 2006

본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 군집화 기법을 이용하여 고객을 세분화하고 세분화 결과에 의사결정나무를 적용함으로써 고객을 분류하는 통합 모형을 제안하였다. 또한, 분류된 고객들의 주 서비스 활용 패턴을 분석하기 위하여 연관규칙기법을 적용하여 고객의 과학기술정보 활용의 연관성을 분석함으로써, 과학정보포털 서비스를 제공하는 사이트 이용자의 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 고객 관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹 사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리라 각 고객 분류군별에 안는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2009.11a
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• pp.296-305
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• 2009

최근 휴대폰을 이용해 URL을 입력하여 PC와 동일한 웹사이트에 접근할 수 있는 '풀 브라우징(Full Browsing) 서비스'가 전 세계적으로 각광받으며 급성장하고 있다. 그러나 급격한 시장 성장 수준에도 불구하고 서비스에 대한 평가기준이나 평가척도의 개발은 느리게 진행되고 있어, 사용자의 요구사항과 서비스 만족도에 대한 평가기준의 마련이 요구되고 있다. 따라서 본 연구에서는 풀 브라우징 서비스 사용자에 대한 실증연구를 통하여 풀 브라우징 서비스에 대한 고객 만족도 평가체계를 제시하였다. 이는 사용자가 풀 브라우징 서비스에서 중요하게 인식하는 요소들이 무엇인지 제시하고, 향후 고객 유지 및 신규 고객 창출에 영향을 미치는 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

• Journal of the Korean Society for Library and Information Science
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• v.40 no.4
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• pp.287-305
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• 2006

Many public libraries in Korea have a library service charter setting out the standard of service users can expect. It will help drive and sustain a process of continuous improvement in library service quality and help poster good relations with users, most of whom will appreciate library efforts to take account of their views. In this background. the purposes of the study are (1) to study a theoretical review of the library service charter, (2) to explore an analytical evaluation of charter's contents. through a library service charter of 'B' public library in located Gyeonggido. Analytical results generally. 'B' Public library's charter fulfills the charter's principles and criteria, but service practice standards are insufficient for appropriateness and realization.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.6
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• pp.127-142
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• 2000

오늘 날 외식업체는 고객욕구의 파악에 있어 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 보다 세심한 배려를 기울이기 보다는 서비스기업이 가지는 모방성의 특성에 따라 표면적인 측면을 기준으로 신제품 개발과 서비스제공으로 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 따라서 인적자원에 의한 의존도가 매우 높은 외식업체의 특성상 서비스 제공자의 의도 와는 달리 고객의 입장에서 불만족의 요인은 언제나 발생할 수 있는 가능성에 노출된 상 태에서 그러한 상황에 대처노력이 고객만족에 어떤 영향을 미칠 것인가에 대한 연구는 향후 외식업체의 경쟁력 강화에 많은 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 목적은 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업체의 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상황대처요인의 역할을 규명하는데 있다. 본 연구를 통해 얻은 결론은 일반적인 서비스 품질속성에 부정적인 생각을 가지고 있다고 하더라도 불만족요인에 대한 상황대처요인에 의해 전반적인 만족을 느낀다는 것이다. 특히 상황대처요인 가운데 대응의지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이를 두고 볼 때 외식업체에서는 고객만족을 위해 대응의지 제고방안을 강구해야 할 것이다.

• Management & Information Systems Review
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• v.35 no.3
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• pp.249-272
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• 2016

This study based on dual aspects of service quality aims at classifying service quality attributes by Kano model and also providing the necessity to decide which service quality would be carried out preferentially in the service industries(hotel service, repair service, education service, medical service). The first purpose of this study, therefore, is assorting the service quality by the Kano model about four service industries based on Schmenner's service process matrix. Secondly, this has an intention of drawing preferred considerations and putting forward measures to increase the customer satisfaction by Timko and PCSI Index. The result of this study is as follows. First of all, it was found that tangible attributes classified the attractive quality and Timko's score also was very high in four service industry. That is to say that tangible attributes in service industries could be interpreted into having very high importance at standards on service quality estimation of customer. Second, all but repair service of the service industries suggested empathy dimension to have flexibility solving and understanding the customer's problem could be improve the customer satisfaction. Finally, the common result between them was empathy dimension classified attractive quality in all industries. That is because present satisfaction was not reached customer expectation so there would be a improvement of empathy dimension preferentially.