• Asia Marketing Journal
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• v.3 no.2
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• pp.69-91
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• 2001

고객이 서비스상의 실패에 대해 때로는 강한 부정적 반응을 보이기에 서비스를 제공하는 조직의 서비스회복능력은 고객만족을 달성하기 위해 강력하고 효율적으로 운영되어야 한다. 따라서 본 연구는 온라인상의 서비스인 ISP업체(10개의 회사)를 대상으로 온라인 서비스 상에서 고객이 서비스상의 불만을 경험할 때 기업이 고객의 불만을 회복시켜 만족으로 전환시키려는 회복속성들이 실제로 고객이 가지는 분배상의 공정성, 절차상의 공정성 및 상호작용 공정성에 어떤 영향을 미치는가를 실증적으로 검증하기 위한 것이다. 이를 위해 10개의 ISP업체를 선정하고 해당 업체에 대해 불만을 가진 고객들이 기업의 불만제거 노력에 대해 평가하도록 하였다. 가설 검증을 위해 LISREL을 이용하여 서비스의 회복속성인 보상, 신속한 반응, 무반응, 사과, 사전보상제공 등이 분배상공정성, 절차상 공정성, 상호작용 공정성에 직접적으로 미치는 효과를 파악하고 이 공정성의 요인들이 만족에 미치는 영향도 실증적으로 검증하였다. 온라인 상이라는 새로운 환경을 고려하여 기존의 모델에서 간과된 부분을 확인하기 위해 확장 모델을 제시하여 새로운 의미를 가진 경로가 존재하는지 확인하고 이 부분에서 유의적인지 않은 경로를 배제한 수정모델을 제시하였다. 기존의 연구를 바탕으로 제시된 가설은 연구모델에서 경로 계수를 추정하고 이에 대한 t값을 통해 검증하였다. 본 연구에서 제시하는 시사점으로는 고객의 서비스 실패 및 회복상황에 대한 평가의 이론적 원칙을 설명하고 관리자에게 각각의 서비스 실패와 일치하는 서비스 회복전략을 제시하여 운영상의 가이드 라인을 제시한다고 할 수 있다

• Asia Marketing Journal
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• v.2 no.4
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• pp.13-35
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• 2000

기존의 관계마케팅에 대한 연구에 있어서 소비자 만족과 같은 고객의 평가에 대한 경험적 연구들이 많이 진행되어 왔지만 기업에 대한 소비자들의 관계성이 강하고 약한 다양성을 구분하지 못하고, 대부분의 연구들이 상대적으로 단기적이거나 약한 관계에 대한 실증연구의 결과들을 제시하고 있기 때문에 상대적으로 관계지향성이 높은 고객에 대한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 거래적 교환관계에서부터 관계지향적 교환관계까지의 연속적 고객관계선상에서 비교적 관계지향성이 높은 고객과의 관계구축을 구전의도와 재구매의도에 영향을 미치는 요인의 관점에서 살펴보고자 하였다. 먼저 관계마케팅에서 핵심적인 구성요소인 요인별 만족과 전반적 만족 그리고 몰입과 신뢰 개념을 검토하고, 이들 구성요소들간의 관계를 파악한 후, 재구매의도에 대한 몰입과 신뢰의 효과를 검토하였다. 본 연구에서는 기업과 5년이상 장기적인 관계를 유지하고 있는 심야전력고객을 대상으로 하여 실증연구를 실시하였는데, 분석 결과 전반적 만족은 요인별 만족과 구전의도에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났으며, 관계적 교환관계에 있어서 요인별 만족과 재구매의도는 신뢰와 몰입수준에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 또한 요인별 만족이 신뢰와 몰입에 미치는 영향도 다르게 나타났는데, 심야요금제도와 서비스맨에 대한 만족이 몰입에 영향을 미치며, 제품요인과 대리점 요인에 대한 만족이 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2016.05a
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• pp.291-292
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• 2016

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 6년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지제고전략 등 3대 고객만족추진전략을 수립하여 체계적인 고객만족경영시스템을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. KISTI는 고객을 대상으로 서비스하는 부분을 크게 5개 업무유형 11 세부 서비스로 구분하여 있다. 각 업무유형별로 산업계, 학계, 연구계, 관계 등 핵심 고객군을 세부적으로 설정하고, 각각의 업무 프로세스 및 서비스 청사진을 표준화하여 이행표준체계를 수립하였다. 국가 과학기술 연구망 업무를 수행하는 담당자별로 실명제를 통한 책임경영을 하고 핵심 고객의 니즈를 반영하기 위한 심층 FGI(Focus Group Interview) 및 DI(Depth Interview)를 진행하였다. 또한 정기적인 고객 Needs 및 VOC 문제점을 파악하기 위한 워크숍을 개최하여 활발한 개선활동을 진행하였다. 향후 연구로는 체계적인 정보서비스의 향상을 위해서는 일부 직원이 아닌 내부 직원 구성원이 모두 고객 지향적 마인드 형성을 해야 한다. 단순한 친절과 고객 편의 제공이 아닌, 전문성을 중심으로 서비스의 질적 수준을 향상 시켜야 한다는 "프로의식"이 내부 구성원들 사이에 확산되어야 진정한 고객중심의 경영이 이루어 질수 있다고 본다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2004.04a
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• pp.567-572
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• 2004

군수품의 품질보증에서도 고객만족지수를 개발하여 고객이 만족하는 군수품을 생산하고 보급하는 것은 중요하다. 국내에서는 최초로 서울대와 국방품질관리소가 공동으로 군수품 고객만족지수(Military Customer Satisfaction Index: MCSI)를 개발하였다. 본 논문에서는 MCSI 모형을 설명하고, 표본설계와 조사방법 및 설문지를 소개하기로 한다. 그리고 MCSI를 테스트하기 위한 예비조사의 결과를 간단히 소개하기로 한다.

• Management & Information Systems Review
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• v.33 no.1
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• pp.299-312
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• 2014

This study is about the influence of perceived justice with service recovery on customer satisfaction and the customer's behavioral results. Even though prior studies estimated overall customer satisfaction, this study measured customer satisfaction separately in two parts: satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction. The results are as follows. Distributive justice and interactional justice have positive effects on satisfaction with service recovery. But distributive justice, procedural justice and interactional justice have positive effects on relationship satisfaction. Satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction have a positive effect on customer loyalty.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.10
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• pp.459-470
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• 2015

The study was conducted to find out way that improves service quality for external customers by identifying the impact of Total Quality Management(TQM) on the internal customer satisfaction and then raising the personnel satisfaction measurement in medical institutions. To this end, we carried out a survey of 500 employees from five university hospitals in three metropolitan cities of Busan, Deagu and Ulsan and Gyeongsangnam-do province from February 2 to April 30, 2015, and utilized 476 cases for this study finally. First, in the result of analysis, the leadership of management hierarchy affects education and training and employee participation, but not human resource management nor quality of the work among quality management activities. Secondly, the culture of medical service organization has an effect on every variable of quality management activities. And finally, internal customer satisfaction is influenced by quality management activities, the leadership of management hierarchy and the culture of medical service organization.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2009.10a
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• pp.123-130
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• 2009

미용업의 사회적 인식이 높아짐에 따라 국내 미용서비스산업은 경영적 측면에서 체계화되고 규모면에서도 날로 확대되는 등 양적, 질적인 성장하고 있으며, 국내 업계끼리는 물론이고 글로벌화로 인하여 외국의 선진 프랜차이즈와도 경쟁하는 단계에 이르렀다. 이러한 환경적 변화 속에서 국내의 미용업계는 한 차원 높은 성장을 위한 자구적 노력이 필요한 상황이다. 그러나 국내 미용업계는 서비스 제공자 관점에서 일방적인 서비스를 제공하여 왔고 고객관점에서 가치 있는 서비스의 내용과 품질을 제대로 파악하지 못하고 있는 실정이다. 미용서비스품질을 정의하기 위한 연구들은 계속되고 있으나 미용서비스품질에 대한 명확한 개념정의는 물론이고 앞으로 국내 미용업계 성장의 축이 될 브랜드 미용실의 고유 서비스품질은 여전히 확정적이지 못한 실정이다. 따라서 본 연구에서 브랜드 미용실 고유의 서비스품질 요인들을 발견하고, 지각된 가치, 고객만족, 재이용의도 간의 인과관계를 알아보고자하며, 특히 지각된 가치의 매개적 역할과 계량적 중요성을 알아보고자 하였다. 또한 브랜드 미용서비스를 이용하는 고객들의 단골고객 신념수준에 조절효과가 있는지 알아보기 위하여 가치-고객만족, 가치-재이용의도, 고객만족-재이용의도 간의 이에 대한 조절효과를 검정하였고, 효과적인 서비스품질전략을 제시하고자 하였다.

• Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society
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• v.12 no.8
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• pp.3415-3420
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• 2011

It is natural phenomenon that, as the level of customer satisfaction index increases, the ratio of satisfied customers increases. However, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey for improving customer satisfaction decreases due to structural limitation on data analysis and the abnormally outnumbered data. To cope with these problems, it is necessary to develop the new methodology to identify the strategy meanings and find the dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers reclassification. This study proposes the satisfied customer reclassification method based on 2 dimension model of customer satisfaction/dissatisfactions which is different from the previous one dimension satisfaction model. The experimental results show that satisfaction attributes are different from dissatisfaction attributes and they also have dissimilar roles and functions. With these results it is possible to maximize the customer satisfaction and restrain the customer dissatisfaction through the satisfied customer reclassification and achieve customer satisfaction management eventually.

• Proceedings of the Safety Management and Science Conference
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• 2000.05a
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• pp.163-173
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• 2000

2002년 7월부터 시행될 한국의 제조물책임법은 제조물의 결함으로 인한 소비자의 피해구제가 목적으로 이에 따라 기업으로서는 제품의 품질과 안전에 대한 부담은 더욱 증가하게 되었다. ISO9001:2000 품질경영시스템의 요구사항은 고객만족 지향에 대한 프로세스의 지속적인 개선을 강조하여 개정되었고, 고객의 요구는 제품의 안전을 더욱 중요시하는 추세로서 이러한 대응방안을 ISO9001:2000 품질경영시스템의 요구사항에서 고찰·제시하고자 한다. ISO9001:2000 품질경영시스템은 경영에 대한 프로세스 접근방식의 도입으로 프로세스의 입력사항으로 고객이 중요한 역할을 하며, 고객의 요구사항이 충족되었는지를 검토하며, 지속적인 고객만족을 위해 프로세스를 관리한다. 본 연구에서는 먼저 제조물책임법의 도입배경과 Is09001:2000 품질경영시스템의 특징을 고찰한다. 그리고, ISO9001:2000 품질경영시스템과 PL과의 관련성을 제고하여 제조물의 결함 유형별, 경영관리지침 항목, 소송상의 항목으로 분류하여 제조물책임 대응방안으로 ISO 9001:2000 품질경영시스템을 제시하고자 한다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2000.10a
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• pp.298-301
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• 2000

1980년대 이후 이동통신은 급격한 발전을 거듭하여 왔다. 이제 음성과 문자 서비스뿐만 아니라 영상 서비스까지도 가능한 IMT-2000 시대를 맞이할 것으로 전망된다. IMT-2000은 기존의 모든 통신서비스를 수용하면서 멀티미디어 서비스로 영역이 점점 더 확장되어 가는 제 3 세대 종합이동통신 시스템을 의미한다. IMT-2000은 기존의 이동통신에서 제공할 수 없었던 서비스가 추가되어가는 단계적인 서비스의 고도화가 예상된다. 이와 같이 IMT-2000 서비스의 요구사항이 단계적으로 발전되어감에 따라 사용자 관점에서 고품질의 서비스를 제공하고 나아가 세계시장에서의 경쟁우위를 달성할 수 있는 고객만족을 전략적으로 추구해야 할 필요성이 대두되고 있다. 이를 위해서 서비스의 단계적인 고도화에 따라 각 서비스의 고객만족 평가체계를 구축하고 전체적으로는 우수한 고객가치를 전달 할 수 있는 지속적인 평가와 개선이 요구된다. 본 연구에서는 IMT-2000 서비스의 고객만족 평가속성 체계를 1차적으로 정리하였다. IMT-2000 서비스 시장이 앞으로 어떻게 전개될 지 모르는 불확실한 상황이지만 기존의 고객만족 패러다임과 실무 및 학계에서의 이동통신 관련 고객만족 문헌, IMT-2000 서비스관련 문헌 등을 토대로 고객만족 평가속성들을 체계적으로 도출하고자 하였다. 이후 이론적 타당성과 실증분석을 통해 더욱 체계적인 고객만족속성체계를 제안하고자 한다