• Asia Marketing Journal
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• 제10권1호
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• pp.95-131
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• 2008

본 연구는 고객이 쇼핑할 때 지각하는 경험의 요인들을 Schmitt(1999)의 전략적 경험모듈에 기반을 두고 쇼핑경험을 5개 요인(감각, 감성, 인지, 행동, 관계)으로 분류하고, 쇼핑경험에 영향을 미치는 고객 특성으로 구성된 선행변수와 결과변수를 가설적 관계를 통해 검증할 것을 주목적으로 한다. 세부적으로 본 연구는 아래와 같은 4개의 주요 연구목적을 수행한다. 첫째, 본 연구의 이론적 개념틀이 되는 전략적 경험 모듈을 구성하는 5개 요인들 간의 역학적 관계에 대해 규명한다. 특히, 총체적(holistic) 경험특성을 주장한 이론적 배경에 입각하여 경험요인들간의 상호작용관계에 초점을 둔다. 둘째, Schmitt(1999)에 의한 경험의 유형화를 이용하여 소비자가 지각하는 총체적 쇼핑 경험을 중심으로 이에 영향을 미치는 선행변수로써 고객의 쇼핑동기(motivation)와 쇼핑관여(involvement)에 대한 이론적 고찰과 함께 쇼핑동기의 유형(제품 중심적/경험 중심적)에 따라 고객이 지각하는 고객의 경험요인에 어떤 영향을 미친다는 가정 하에 백화점, 할인점, 그리고 인터넷 점포를 대상으로 이들 점포에 대한 쇼핑경험이 점포 재방문 의향에 미치는 영향력을 규명한다. 마지막으로 쇼핑경험에 대한 고객의 선호도와 점포재방문간의 관계를 전략적 경험모듈을 중심으로 포지셔닝하는 쇼핑경험 포지셔닝 맵을 개발한다. 본 연구에서 도출한 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 전략적 경험모듈의 특성에 대한 가설의 검정 결과에 따르면 5개 경험요인들은 높은 수준의 상관관계를 가졌다. 둘째, 쇼핑동기는 인지적 경험과 감성적 경험의 선호도에 대해 효과적인 영향력을 행사하는 것으로 판명되었다. 즉, 제품 중심적(경험 중심적) 쇼핑동기를 가진 고객은 인지적 (감성적)경험을 선호하는 것으로 입증되었다. 셋째, 쇼핑관여도는 감성적 경험과 유의한 관계를 보여 주었다. 마지막으로 경험 포지셔닝 맵의 개발에 따른 유통전략에 관한 전략적 시사점을 제시하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제12권4호
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• pp.79-108
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• 2007

본 연구에서는 기업의 성과를 향상시키는 중요한 요소로 알려진 종업원의 조직시민행동을 고객관점에서 측정하고, 그 영향을 검토하기 위하여 관련 변수들인 서비스품질, 고객만족, 신뢰, 호의적 구전과의 경로관계를 실증적으로 규명해보았다. 그동안 조직시민행동(OCB)에 관한 연구들은 대부분 조직 관점에서 종업원의 OCB를 측정하였다. 반면, 본 연구는 고객의 시각으로 이를 평가했다는 점에서 기존 연구를 확장하였다고 할 수 있다. 자료 수집에 있어서는 보다 다양한 고객접점 상황을 고려하기 위해 미용실과 주점 두 업종의 이용고객을 대상으로 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 지각하는 종업원의 OCB는 고객의 지각된 서비스품질과 신뢰에는 직접효과, 고객만족에는 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 고객이 관찰하기에 종업원이 규정된 역할을 초월하여 동료들을 도와주고 고객의 편의를 지향하며 자신이 속해 있는 조직에 대해 긍정적인 자세를 보이면, 고객들은 종업원을 신뢰하고 그들에게서 제공받는 서비스품질을 높게 지각할 뿐만 아니라 결과적으로 만족도가 높아진다는 것을 의미한다. 둘째, 조직시민행동은 서비스품질과 만족, 신뢰를 통해 호의적 구전에 간접적인 영향력을 나타내었다. 셋째, OCB의 세 가지 구성차원인 고객편의 지향성, 조직관여도, 스포츠맨십이 고객태도에 미치는 효과를 검토한 결과 고객편의지향성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 본 연구를 통해서 고객이 지각하는 접점종업원의 OCB와 고객태도 사이의 관련성을 이해할 수 있었으며 고객관점의 OCB를 측정함에 있어 다차원적인 접근의 필요성을 파악할 수 있었다.

• 경영정보학연구
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• 제20권1호
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• pp.61-80
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• 2018

지금까지 스마트폰 문자 메시지와 관련한 연구는 보안 및 프라이버시 우려 측면에서 제한적으로 이루어져 왔다. 그러나 기업들이 소비자를 대상으로 프로모션 메시지를 전달할 때 어떤 메시지가 효과적인지 규명하는 시도는 많지 않았다. 본 연구는 스마트폰의 메시지 신뢰도를 저하하는 신호를 정교화 가능성 모델에 적용하여 분석하였다. 메시지의 신호는 내용 상의 신호와 수신자가 세심한 검토 없이 의사결정을 하도록 하는 누설 신호(맞춤법 및 특수문자, 축약 링크, 신뢰할 수 없는 발신자 등)로 나눌 수 있다. 이 중 내용 상의 신호에 조절효과를 주는 요소는 맥락화로 메시지가 자신과 상관있다고 느끼는 정도(관여도)이다. 메시지의 신호가 스마트폰 사용자의 메시지 신뢰도에 주는 영향을 검증하기 위해 모바일에서 쿠폰발행 메시지를 받는 시나리오를 바탕으로 166명 대상의 서베이 실험을 진행하였다. 분석 결과, 누설 신호는 유의한 수준으로 신뢰도에 부정적 영향을 주었고, 내용 상의 결함은 근소한 수준에서 부정적 영향을 주었다. 주목할 점은 고맥락화 메시지에 내용 상의 결함이 있으면 유의한 수준으로 신뢰도에 부정적 영향을 주었으나, 저맥락화된 메시지의 경우에는 신뢰도에 영향을 주지 않았으며, 메시지에 누설 신호가 있으면 맥락화 정도와 상관없이 신뢰도가 저하되었다는 것이다. 이는 기업들이 모바일을 통한 프로모션을 진행할 때 관여도가 높은 상품을 골라 고객 맞춤형으로 문자 메시지를 작성하고, 메시지에는 내용 상의 결함이 없도록 하는 것이 중요하다는 시사점을 제공한다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.55-67
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• 2019

본 연구는 대표적인 해양 축제 중 하나인 '2019 거제 바다로 세계로' 축제를 배경으로 지역축제 서비스품질이 방문객 참여행동에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고 또한 관여도가 지역축제 서비스품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향정도가 어떠한가를 알아보고자 하는 목적으로 축제 기간인 2019년 08월 01일 부터 08월 04일까지 4일 동안 축제를 방문한 방문객들을 대상으로 구조라해수욕장 등 4군데의 해수욕장에서 총 367부의 유효한 설문자료를 통해 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역축제 서비스품질의 하위요인 중 확신성, 공감성, 신뢰성 이상 3가지 항목 모두 참여행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관여도가 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향의 조절효과를 실시한 결과는 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동의 개별적인 조절효과를 보면 확신성*관여도는 방문객 참여행동에 정(+)의 조절효과가 있었다. 따라서 고려될 수 있는 시사점은 지역축제를 방문한 관광객의 만족도가 높으면 높을수록 지속가능한 성공적인 축제가 될 것이 자명함으로 축제 관계자들은 이점을 유념해서 축제를 기획해야 될 것이고, 진행요원을 잘 교육시켜 역할 비중을 높여 적극적인 서비스 제공을 보다 빠르게 함으로써 중요하게 인식하지 못했던 곳으로부터 의외의 긍정적 고객행동이 나올 것으로 사료된다.

• 한국조리학회지
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• 제19권3호
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• pp.18-32
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• 2013

This study attempts to 1) identify the dimensions of perceived value in the restaurant industry and 2) assess the effects of these dimensions on overall customer satisfaction and behavioral intent. With a total of 272 samples obtained from empirical research, this study reviews the reliability and fitness of the research model, and verifies a total of 4 hypotheses using the Amos program. The hypothesized relationships in the model were tested simultaneously using a structural equation model(SEM). The proposed model provided an adequate fit to the data:${\chi}^2$ 140.087(df 80), CMIN/df 1.751, RMR .060, GFI .937, AGFI .906, NFI .962, CFI .983, RMSEA .053. As a result of confirmatorical analysis, the quality value, emotional value and economical value were quantified as perceived value in fastfood restaurants. These factors were indicated to have influence on customer satisfaction and re-visit intention. Limitations and future research were also discussed.

• 한국조리학회지
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• 제15권4호
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• pp.286-298
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• 2009

본 연구는 미국산 쇠고기에 대한 소비자의 선호도와 쇠고기를 선택하는데 있어서 쇠고기 관여도, 쇠고기 구매 의도 간의 관계를 규명하고자 하였다. 본 연구는 2008년 7월 11일부터 7월 13일까지 서울, 대전, 대구 지역에 위치한 대형 할인 마트 2곳을 각각 선정하여 방문한 고객을 대상으로 실시하였고, 278부를 최종분석에 사용하였다. 연구결과, 소비자들은 쇠고기를 구매할 때 안전성을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났고, 지방의 양, 브랜드를 중요하지 않게 생각하는 것으로 나타났다. 수입산 쇠고기 중 호주산쇠고기는 소비자들에게 신뢰를 얻고 있는 것으로 나타났고, 한우 선호도와 호주산 쇠고기의 선호도는 긍정적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 쇠고기 선택 속성에 대한 저관여 집단이 고관여 집단보다 미국산 쇠고기 구매 의도가 높은 것으로 나타났다. 쇠고기 선택 속성에 대한 관여도가 미국산 쇠고기 구매 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 미국산 쇠고기 선호도를 통제한 상태에서 분석을 실시한 결과, 쇠고기 선택 속성의 관여도는 미국산 쇠고기 구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 쇠고기 선택 속성의 관여도와 관련성이 있는 인구통계학적 특성은 성별로 나타났고, 저관여에서 유의한 차이가 나타났다. 성별에 따라서 여자가 남자보다 미국산 쇠고기 선호도가 낮은 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권11호
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• pp.398-411
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• 2012

무한경쟁시대에 돌입한 호텔산업은 폭넓은 고객층의 확보와 이를 위한 마케팅이 요구되고 있으며 이런 요구에 효과적인 마케팅 기법으로 영상물 PPL이 각광받고 있다. 따라서 많은 연구들이 영상물 PPL의 효과에 관해 행해져 왔다. 다수의 영상물 PPL에 관한 논문은 영상물 PPL에 의해 이미지는 영향을 받고 이미지에 의해 구매 행동도 영향을 받는다는 결론을 도출했다. 본 논문은 영상물 PPL 효과에 대한 연구가 호텔에 대해서도 선행연구에서와 같이 동일한 결과가 도출되는지 확인하고자 한다. 이를 위해 4개의 가설이 설정되었고 가설검증을 위해 설문을 통한 통계분석이 실시되었다. 통계분석 결과 설정된 4개의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 영상물 PPL과 호텔 이미지(세련, 고급, 친근 및 전체 이미지)와의 영향관계를 부분적으로 확인하였다. 둘째, 등장인물 관여도에 따라 영상물 PPL과 호텔 이미지와의 영향관계의 차이를 부분적으로 확인하였다. 셋째, 호텔 이미지와 구매 행동 간의 영향관계를 부분적으로 확인하였다. 넷째, 등장인물 관여도에 따라 호텔 이미지와 구매 행동과의 영향관계의 차이를 부분적으로 확인하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권4호
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• pp.193-200
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• 2020

본 연구에서는 새로운 옥외광고매체인 디지털 사이니지에 효과에 대해 알아보았다. 구체적으로 관여도와 자기효능감이라는 조절변수를 통해 인터랙티브형 디지털 사이니지와 단순터치형 디지털 사이니지의 차별적 효과를 살펴보고자 하였다. 연구결과, 인터랙티브형 디지털 사이니지가 단순터치형 디지털 사이니지에 비해 긍정적인 광고 효과를 가져오는 것으로 나타났다. 또한 자기효능감이 높은 경우, 인터랙티브형 디지털 사이니지가 단순터치형 디지털 사이니지에 비해 더욱 긍정적인 효과를 가져왔지만 자기효능감이 낮은 경우 디지털 사이니지 유형 간의 효과는 차이가 없는 것으로 나타났다. 마지막으로 관여도는 디지털 사이니지 유형별 효과에 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 디지털 사이니지 효과를 극대화할 수 있는 맞춤형 고객 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있다고 사료된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권2호
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• pp.1-18
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• 1999

본 연구의 목적은 국내의 마케팅의사결정지원시스템의 채택의도를 증가시키는 요소와 실제 시스템의 사용 만족도를 증가시키는 요소를 발견하여 이러한 요소들 사이의 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 기초적인 문헌조사와 심층 면접의 예비 조사를 통해 설문지를 구성하고 기업의사결정자를 대상으로 설문지를 통한 본 조사를 실시하였다. 본 논문의 연구결과는 다음과 같이 세가지로 요약될 수 있다. 첫째로 마케팅의사결정지원시스템의 채택의도에 영향을 미치는 요소들은 고객, 제품 경쟁자 등의 의사결정환경의 역동성으로 대표되는 환경요인, 조직규모, 최고경영자의 지원, 인센티브 도입정도 등으로 대표되는 조직요인, 마케팅부서의 독립성, 장기적 마케팅 전략수립정도, 마케팅 스탭수 등으로 대표되는 직무요인으로 나타났다. 둘째, 마케팅의사결정지원시스템의 사용자 만족에 영향을 미치는 요소들은 하부시스템의 개발정도, 개발형태, 개발참여로 대표되는 실행요인과 사용정보의 양, 고려하는 차원의 수, 정보시스템의 관여도 등으로 대표되는 사용자 행위요인과 시스템의 정교함과 유연성으로 대표되는 시스템만족요인으로 나타났다. 마지막으로 마케팅의사결정지원시스템의 채택의도에 영향을 미치는 요소와 마케팅의사결정지원시스템의 사용자들의 만족에 영향을 미치는 요소는 본질적으로 다른 것으로 밝혀졌다. 이는 채택의도와 사용자 만족에 영향을 미치는 요소들 중에서 실행요인이나, 시스템만족요인, 사용자 행위요인의 매개적인 역할이 채택의도와 사용자 만족에 각각 다른 영향을 미치고 있기 때문인 것으로 밝혀졌다.

• 벤처창업연구
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• 제16권4호
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• pp.195-209
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• 2021

서울시 전자상거래센터에서 실시한 2019-2020년 소셜미디어 이용실태 조사에 따르면 소비자 10명 중 5명이 소셜미디어를 통한 쇼핑경험이 있는 것으로 조사되었으며, The CMO Survey에서 2020년 코로나 펜데믹 기간에 실시한 조사에 따르면 전통적인 광고매체의 비용은 축소되고 소셜미디어에 대한 광고지출은 74%나 상승함으로써 소셜미디어가 더욱 중요한 마케팅 요소로 자리하고 있음을 나타내고 있다. 이만큼 소셜미디어의 이용자 증가와 그에 따른 기업의 마케팅 활동이 활발해지는 동안 소셜미디어에 대한 사용자의 이용동기, 만족도, 구매의도 등 다양한 마케팅 측면에서 연구되어져 왔으나, 온라인을 통해 농식품을 구매하는 상황에서 소비자들의 소셜미디어 이용빈도가 실제 구매행위에 어떠한 차이로 나타나는가에 대해 세분화 한 연구는 없었다. 본 연구는 온라인에서 농식품을 구매하는 소비자들을 대상으로 소셜미디어 이용빈도에 따라 유형별로 군집화하여 농식품 구매상황에서 보여지는 군집별 소비자특성의 차이를 파악하고자 하였으며, 제품관여도, 제품필요도, 온라인 구매채널 선택 등 3가지 농식품 구매상황에 대해 각 군집에서 나타나는 인구통계학적 분포, 지각된 위험, 식습관 라이프스타일 등의 소비자 특성을 확인하고 군집별 유형을 제시하였다. 이를 위해 245명의 소비자를 대상으로 소셜미디어 이용빈도 및 온라인 농식품 구매행태에 대한 설문 자료를 수집하였으며, 요인분석과 신뢰성 분석으로 측정변수의 타당성을 확보하였다. 소셜미디어 이용빈도에 따른 군집분석을 실시한 결과 3개의 군집으로 나뉘어졌으며, 첫번째 군집은 주로 개방형 소셜미디어를 사용하는 집단, 두번째 군집은 개방형 소셜미디어와 폐쇄형 소셜미디어, 온라인 쇼핑몰을 고루 사용하는 집단, 세번째 군집은 전반적으로 온라인 매체 사용량이 적은 집단으로 군집별 특성이 나타났다. 각 3개의 군집을 통해 온라인에서 농식품 구매시 제품관여도, 제품필요도, 구매채널 선택에 미치는 영향을 회귀분석을 통해 확인하였다. 회귀분석 결과 온라인에서 농식품을 구매하는 상황에서 보여지는 군집1의 특성은 소셜미디어나 온라인쇼핑몰에서 농식품을 구매하는데 거부감이 없는 지방에 거주하는 30대 남자로 소비자특성이 대표된다. 군집2의 특성은 주로 건강식품 구매에 관심이 많은 소비자로 소비자특성이 대표된다. 군집3의 경우는 온라인에서 제품을 구매하는 경우 품질과 가격을 많이 따져보고 구매하며, 온라인보다 오프라인 구매가 더 안심인 사람으로 소비자특성이 대표된다. 본 연구를 통해 소셜미디어 이용빈도에 따라 농식품 구매상황에서 나타나는 소비자 특성의 차이를 확인함으로써 소셜미디어 고객타겟팅과 고객세분화 등에 대한 마케팅 실무의 전략적인 판단에 도움을 줄 수 있을 것으로 판단된다.