• Agribusiness and Information Management
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• 제1권1호
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• pp.19-36
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• 2009

1999년 이후 농업인 홈페이지 지원사업 실시 이래 2008년까지 농업인이 운영하는 홈페이지는 전국적으로 1만개소에 달하고 있다. 전자상거래를 성공적으로 운영하고 있는 농업인들의 경우 고객관리에 대한 중요성 인식도가 높고, 이를 관리하기 위한 다양한 프로모션을 전개하고 있다. 이번 연구에서는 농촌진흥청에서 진행하고 있는 농업인 전자상거래 사업에 참여하고 있는 농업인을 대상으로 하여 이들의 고객관리에 대한 필요성 인식정도, 고객확보를 위한 활동, 고객관리의 방법, 고객관리의 유형과 기준, 확보된 고객의 관리를 위한 활동 등을 조사하였다. 농업인들은 전자상거래를 수행하면서, 고객과 직접 접하게 되고, 상품의 판매과정에서 고객관리의 필요성을 높게 인식하고 있으며, 블로그 개설 등 온라인 활동으로 폭을 넓혀가고 있음을 확인할 수 있었다. 하지만, 상당수의 농업인들이 고객관리의 필요성 인식에 비해 이를 실천할 구체적 활동방식과 실행 방법에 대해 구체적이지 못하기 때문에, 정부의 시스템 지원과 교육사업에 있어서 새로운 접근이 필요함을 보여주고 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권2호
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• pp.56-76
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• 1999

금융시장에서의 경쟁이 치열해지면서 이제 국내 소비자금융기관들에게 수익성위주의 내실경영은 피할 수 없는 지상과제로 부상하고 있다. 이러한 목표를 성취하기 위해서는 우량고객을 위주로 한 기반강화와 철저한 사후관리를 통한 수익성향상이 이루어져야 한다. 특히, 자금운용처로 부상하고있는 개인고객들을 대상으로 하는 효과적인 대출마케팅의 수행은 소매금융기관들의 수익성제고에 절대적이라고 할 수 있다. 즉, 수익성을 지향하기 위해서는 고객관리를 보다 더 철저하게 하여야 하며 이를 위해서는 신용 및 수익성에 근거해서 산출된 평점에 따라 개인별 관리를 차별화하는데 있다고 할 수 있다. 본 연구에서는 우량고객들을 대상으로 대출마케팅을 활성화시키기 위한 고객평점모형의 효과성에 대해서 고찰해 보고자 하였다. 이를 위해서 신용평점모형에 대해서 자세히 알아보고 이어서 수익성에 근거한 평점모형에 대해서도 이론적으로 살펴보았다. 그리고 두 모형의 효과성을 비교하기 위해서 판별분석을 사용하여 우량 및 불량고객에 대한 예측력을 분석해 보았다. 분석결과 제1종오차에 대해서는 신용평점모형이, 제2종 오차에 대해서는 수익성평점모형이 보다 정교한 예측력을 나타냈다. 결론적으로 두 모형의 사용이 병행되는 통합적인 고객평점모형의 적용이 제안되어 졌다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 춘계 Conference: CRM과 DB응용 기술을 통한 e-Business혁신
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• pp.183-192
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• 2001

eCRM은 인터넷 상의 고객의 행동을 파악, 가치있는 고객 세그먼트를 찾아내고, 이들에게 타겟 마케팅을 실시함으로써 기업의 수익성을 높이거나, 마케팅활동을 자동화함으로써 고객관리 프로세스의 효율성을 높이는 일련의 과정 (중략)

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.345-354
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• 2006

고객관계관리는 많은 기업들에게 경영자와 차별화할 수 있는 부문으로서 인식되어 왔다. 수익성 높은 고객을 확보하고 유지하는 것이 매우 중요하기 때문이다. 기업의 핵심역량으로서 고객관계관리를 강화하기 위해서는 고객정보를 더욱 효과적으로 관리해야 한다. 본 연구는 고객정보관리 활동들과 그에 영향을 마치는 영향요인들을 살펴보고, 고객정보 관리 충실도와 고객정보 품질 간의 관계를 보인다. 또한, 고객정보관리 활동에 영향을 미치는 영향요인과 고객정보 품질 사이에서 고객정보관리 프로세스 충실도가 매개효과를 나타냄을 증명한다. 설문을 통해 얻은 65개 기업의 자료를 바탕으로 다중회귀분석과 ANOVA를 실시해 가설에 대한 실증 분석을 하였다. 분석 결과 6개의 고객정보관리 활동들과 이러한 고개정보관리 프로세스에 대한 5개의 영향요인을 발견하였다. 고객정보관리 프로세스의 충실도는 고객정보 품질과 밀접한 관계를 보였고, 영향요인과 고객정보 품질 사이에서 고객정보관리 프로세스의 충실도가 매개 역할을 수행함을 밝혀내었다. 마지막으로 본 연구의 의의와 결론, 향후 연구방향을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.2435-2439
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• 2009

재래시장 활성화를 위한 고객연계관리시스템의 필요성을 제기하고, 성공적인 고객연계관리시스템의 구축을 위해 필요한 주요요인을 분석하였다. 측정변수 22개를 통해 요인분석을 실시한 결과 경영관리, 고객관리, 서비스관리, 시설관리 등 4개 요인이 도출되었다. 각 요인의 특징은 다음과 같다. 경영관리요인은 상품 기획 및 인증관리 활동이 필요한 것으로 나타났다. 또한 고객관리요인은 고객을 우대할 수 있는 정책이 필요한 것으로 나타났다. 그리고 서비스관리요인은 주문, 배달, 반품서비스까지 토털서비스의 필요성이 제기되었다. 마지막으로 시설관리요인은 고객이 재래시장을 활용하기 위해 편리성을 제공할 수 있는 시설의 개선이 요구되었다.

• 한국데이터정보과학회:학술대회논문집
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• 한국데이터정보과학회 2003년도 추계학술대회
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• pp.107-113
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• 2003

최근 활발히 행하여지고 있는 금융 CRM(customer relationship management)의 주요 목적은 고객의 이해도 증진을 통하여 은행의 수익성을 높이는데 있으며 또한 그 과정에서 높은 수익과 낮은 수익을 주는 고객을 여러 가지 유형으로 나누어 관리에 효율성을 도모한다. 일반적으로 고객 세분화의 중요변수로 고객수익성을 고려하고 이러한 고객 세분화 결과에 의해 마케팅 시사점을 도출하게 된다. 본 연구에서는 고객 세분화 그룹에 따른 수익성 변동과정을 모형화하여 보다 효율적인 고객관계 관리를 가능하게 하는데 있다. 수익성 변동의 모형화 과정은 수익금액에 따라 고객을 몇 개의 범주로 분류하여 여러 기간에 걸쳐 나타내는 고객별 범주의 변화 추이를 전이행렬(transition matrix)로 나타내고 마코프 모형을 이용한 전이 확률의 추정을 통하여 다음 시점에서의 각 범주별 고객의 수를 예측 가능함을 보인다.

• 디지털콘텐츠
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• 9호통권76호
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• pp.72-79
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• 1999

수익성 없는 고객주의나 단기적인 수익성만을 강조하는 무시 주의는 CRM과는 배치되는 사고이다. CRM은 장기적인 가치를 극대화하는 것을 목표로 한다. 또 CRM은 고객과 기업이 합리적인 혜택을 주고 받는 과정에서 상호의 이익을 극대화하는 것을 목표로 한다. 필자는 이번호부터 고객관계관리의 전략적인 가치를 비롯해 조직의 혁신, 정보기술과의 연계방안, 발전 방향에 대해 살펴보고자 한다.

• 벤처혁신연구
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• 제6권2호
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• pp.123-144
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• 2023

100세 시대를 맞이하여 예기치 못한 위험에 대비하는 것은 매우 중요한 일이 되었다. 본 연구에서는 재무 설계사(FP)의 영업 성과에 미치는 요인에 대해 분석하기 위해 이루어졌다. 영업 교육, 고객 지향성, 영업관리가 영업성과에 미치는 영향 관계를 분석하고 나아가 이들 영향 관계의 크기를 분석하고자 했다. 이를 위해 영업 교육은 고객 개발, 영업 역량, 학습 민첩성으로 세분화 했다. 고객 지향성은 고객 관리시스템 활용, SNS활용, 고객서비스 제공으로 세분화하였다. 영업관리는 목표 지향성, 관리자 리더십, 보상체계로 나누었다. 이들 세부 변수들이 영업 성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 현재 활동중인 재무설계사를 대상으로 설문조사를 하였다. 설문조사는 2023년 1월 한달간 진행되었으며 이중 유효한 250부를 분석의 대상으로 삼았다. 실증 분석 결과는 다음과 같다. 영업 교육 중 고객 개발, 학습 민첩성은 영업 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 영업 역량은 유의성이 검정되지 않았다. 고객지향성 중 SNS 활용 및 고객서비스 제공은 영업 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 고객관리시스템 활용은 유의성이 검정되지 않았다. 영업 관리 중 목표 지향성과 보상 체계는 영업 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 관리자 리더십은 유의성이 검정되지 않았다. 영업 성과에 유의한 영향을 미치는 변수의 영향력은 목표 지향성, 고객서비스 제공, 보상체계, 학습 민첩성, 고객 개발, SNS 활용 순이었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 학술적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제10권4호
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• pp.295-304
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• 2005

본 연구는 지방정부에서의 컨텐츠 기반기술을 활용한 고객관계관리(CRM)의 도입에 대한 핵심요인을 도출하였으며, 실제 고객관계관리를 도입함에 있어서 고려 및 점검해야 할 사항들을 제시하였다. 즉 고객관계관리 도입의 개념모형정립을 위해 고객관계관리에 대한 선행연구의 결과 중 고객관계관리의 성공요인과 도입한 결과 의도했던 성과를 얻었던 요인들을 종합하였다. 그리고 고객관계관리의 개념모형이 행정기관과 행정의 기능 및 역할에 따라서 어떠한 결과를 얻을 수 있는가에 대한 관계를 제시하였다. 본 연구결과의 성과는 향후 지방정부에서의 고객관계관리의 도입을 고려함에 있어서 경험적 조사를 위한 기반을 삼을 수 있을 것으로 보여 진다. 그리고 지방정부에서의 고객관계관리의 적용에 대한 방향의 제시와 실제 고객관계관리의 관리자들에게 실무지침 및 기준으로 활용해 나갈 수 있도록 하는 기반을 제공하게 될 것이다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.119-129
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• 2005

현재의 이동통신시장은 시장의 포화상태로 인해 신규 고객의 확보보다는 기존 고객의 유지에 마케팅 활동을 강화하고 있다. 본 연구에서는 이탈고객관리(churn management)를 위한 방안으로 데이터마이닝 기법에 기반하여 고객을 등급별로 세분화하였다. 이동통신 고객데이터를 활용하여 로짓모형, 인공신경망, SVM 등을 이탈고객 예측모형을 개발하였고, 각 모형별 성과를 통계적으로 비교하였다. 이탈고객 예측모형을 통해 고객의 이탈가능성을 등급화하여 등급별 이탈확률과 점유율, 적중률을 산출하였다. 제안된 고객등급화 방법을 통해 이동통신사들은 고객의 이탈확률에 따른 차별화된 마케팅 전락을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.