• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2002년도 추계정기학술대회
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• pp.277-286
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• 2002

전통적인 고객관계관리 연구는 특정 시점에서 고객관계관리에 중점을 두어 연구되었다. 정적인 고객관계관리와 고객 행동에 관한 지식은 마케팅 관리자가 제한된 마케팅 자원을 이익의 극대화를 위해 사용할 수 있게 해주었다. 그러나 시간이 경과하게 되면 이러한 정적인 지식은 쓸모가 없어지게 된다. 그러므로 고객관계관리는 고객의 동적 특성을 반영해야 한다. 과거 고객의 구매 행위를 관찰하여 현재 또는 미래 시장의 고객을 세분화하여 구분된 고객 군집에 대해 서로 다른 마케팅 전략을 사용할 수 있다. 고객의 구매행동을 근간으로 한 고객관계관리는 수십 년 전부터 연구되어왔지만 동적인 고객관계관리에 대한 연구는 최근에 들어 활발하게 진행되고 있다. 본 논문은 인터넷 상점의 고객 데이터로부터 추출된 지식과 시간 경과에 따른 고객 행동 패턴의 분석을 위해 데이터마이닝과 모니터링 에이전트 시스템(MAS)을 이용하며, 이를 통해 동적인 고객관계관리 모델을 제시한다. 이 모델은 고객 이력 경로에 대한 예측과 고객에게 나타나는 집단 이력경로의, 분석, 그리고 시간 경과에 따른 고객 군집의 변화에 대한 분석, 그에 따른 마케팅 전략 도출을 포함한다. 이 모델의 제안은 많은 온라인 소매상이 직면할 수 있는 경영상의 문제를 해결하는데 유용할 것이다.

• 유통과학연구
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• 제4권1호
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• pp.27-51
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• 2006

본 연구는 기존의 관계마케팅 관련 연구에서 시장에서의 사회적 유대관계가 소비자 행동에 영향을 미친다는 결과들을 바탕으로, 고객이 가지는 관계를 판매자와 구매자의 관계에서 확장하였다. 즉 기존의 구매자와 판매자 사이의 관계에서 확장하여 구매자와 구매자 사이에 커뮤니티에서의 유대관계 친밀도가 고객관계의 질적 요소인 만족과 신뢰에 미치는 영향과 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 가를 파악하고자 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 고객-직원간의 유대관계 친밀도는 고객만족과 고객 충성도의 관계에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객-고객간의 유대관계 친밀도는 고객만족과 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객-고객의 유대관계와 고객-직원의 유대관계는 고객의 신뢰에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 바탕으로 다음과 같은 전략적 시사점을 제시해 주고 있다. 첫째, 고객이 직원과 가지는 유대관계는 고객이 다른 기업으로 이탈하는 것을 방지할 수 있는 전환장벽의 역할을 할 수 있다. 즉, 기업이 고객을 만족시키고자 하는 이유는 고객이 경쟁기업으로 전환하는 것을 감소시키기 위한 것이라고 할 수 있다. 둘째, 고객의 주변을 둘러싸고 있는 관계가 단순한 고객과 판매원의 관계를 넘어서, 고객과 고객 사이의 관계가 기업에 대한 충성도에 영향을 미친다는 것이다. 셋째, 기업은 고객과 보다 짜임새 있는 섬유조직과 같은 관계를 유지하여야 한다는 것이다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2022년도 춘계학술대회
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• pp.181-185
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• 2022

본 연구의 목적은 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 관계를 검증하는 것이다. 관계마케팅은 장기적 시각에서 고객요구 및 필요를 충족시킬 수 있는 제품 및 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 강화시키는 것에 초점을 맞추고 있는 개념이다. 국가의 지원에 의존하던 과거 프레임을 벗어나 농촌관광이 경쟁력을 갖추기 위해 관계마케팅의 강화가 무엇보다 필요하다고 하겠다. 본 연구는 농촌관광 방문고객을 대상으로 설문한 자료를 기초로 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 인과관계를 살펴보고자 한다. 본 연구를 통해 확인한 결과는 다음과 같다. 첫째, 농촌관광의 실행요인들 중 고객화, 전문성, 커뮤니케이션, 유대는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 표준화계수의 크기를 기초로 판단할 때 유대, 커뮤니케이션, 고객화, 전문성 순으로 중요한 것으로 나타났다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2002년도 추계학술대회
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• pp.1-6
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• 2002

기업간의 경쟁이 치열하여지며 새로운 고객의 유치에 많은 비용과 노력이 드는 상황에서, 고객과의 관계를 어떻게 유지하고 발전시켜 나가느냐가 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 중요한 수단이 되고 있다. 요즈음 산업계에서 화두가 되고 있는 고객 관계 관리(CRM)가 치열해지는 경쟁시장에서 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 주요한 전략으로 등장하였다. 성공적인 고객관계 관리를 실행하기 위하여 고객의 가치, 브랜드 자산 등을 포함하는 고객자산의 개념정립과 전략적 관리가 필요하다. 본 연구 에서 고객관계에 관련된 고객자산의 개념을 고찰하고 이를 전략적으로 활용하는 방안 을 분석하고자 한다. 또한 CRM의 성공적인 도입과 활용을 위하여 필요한 여건과 조치를 제시한다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2010년도 춘계학술발표논문집 2부
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• pp.1018-1020
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• 2010

현대 사회에서 고객으로 대표되는 사용자와 이를 목표로 이익을 추구하는 공급자간의 관계가 복잡해지고 신규 고객의 확보 및 기존 고객과의 관계 유지는 기업 생존에 중요한 요건으로 부각되고 있는 실정이다. 이를 위해 본 논문에서는 보편화되고 일상화된 모바일 기반의 기기를 이용하여 고객과의 원격 통신 및 관리 기능이 접목된 고객 관리와 서비스 제공 기능을 확장한 고객관계관리 시스템을 설계하였다. 따라서 모바일의 특징을 기반으로 고객관계관리 시스템에서 사용자 인터페이스를 제공하고 세분화된 고객 관리를 그룹화하며 다양한 고객가치산출 및 분석 등의 기능을 제공하는 고객관계관리 시스템을 설계하였다. 또한 고객의 DB를 통해 서비스 요청 및 관리를 제공하는 부가적 기능을 통합적으로 운영할 수 있는 시스템을 구성하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제16권2호
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• pp.27-54
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• 2006

기업들이 장기간에 걸쳐 고객관계를 구축하고 관리하여야 할 필요성이 증가함에 따라 고객이탈은 고객생애가치 관점에서 중요성이 점증하고 있다. 이에 대하여 Keaveney(1995)는 서비스 상황에서 고객이탈 및 전환행동에 서비스실패가 가장 주요한 요소임을 제시하고 있다. 본 연구는 Keaveney(1995) 연구를 확장하여 기존 고객들은 서비스실패 상황에서 고객-기업 관계특성의 차이에 따라 서비스실패에 대한 평가 또는 만족에 차이를 보이게 되며 이에 따라 고객이탈이 달라지게 됨을 가구단위의 연속적 서비스 상황을 중심으로 검토하였다. 본 연구에서는 기존의 마케팅 문헌에 대한 고찰을 통하여 고객-기업 관계특성으로서 관계기간, 이용수준, 의사결정영향력, 산업지식 및 전환비용을 조정변수로 도출하였으며, 국내 초고석인터넷서비스 이용고객을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 서비스실패를 결과실패와 과정실패로 고찰하여 분석한 결과 이들의 조정변수로서의 역할이 검증되었다. 본 연구는 이론적으로 서비스실패와 고객이탈과의 관계에서 다양한 고객-기업 관계특성이 조정변수로 작용하고 있음을 검토하였으며, 실무적으로 기존고객의 고객-기업 관계특성에 대한 고객정보 구축 및 이의 효율적 실행을 통하여 고객이탈을 방지할 수 있음을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.726-738
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• 2016

본 연구는 국내 보험기업의 고객충성도를 제고하는데 있어 m-CRM 특성, 시장지향성 및 관계품질의 선행변수와 관계기간을 조절변수로 하여 이들이 고객충성도와의 인과적 관계를 규명하는 것을 연구의 목적으로 한다. 본 연구를 위해 국내 보험서비스에 가입경험이 있는 255명을 대상으로 공변량구조모형으로 분석한 결과 첫째, m-CRM 특성과 고객지향성은 각각 관계품질과에 긍정적인 영향을 미치지만, 경쟁지향성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질과 고객충성도의 관계에서 관계품질이 높을수록 고객충성도에 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 관계기간에 따라 관계품질이 고객충성도로 미치는 영향이 차이가 있음이 검증되었다. 이는 보험기업의 관계기간의 역량정도에 따라 고객유지율이나 구전효과 등이 달라질 수 있음이 확인되었다. 따라서 보험업체의 경우 차별화된 m-CRM 특성과 고객지향성은 고객만족, 신뢰 및 충성도에 매우 큰 역할을 기여하고 있으며, 고객과의 장기적 유대관계를 지속적으로 형성하는 것이 중요하다고 볼 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제8권1호
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• pp.19-47
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• 2006

디지털 환경이 보편화됨에 따라 고객들은 기업과의 관계에 있어서 보다 적극적이고 참여적으로 변화하고 있다. 이에 따라 과거 산업 혁명 이후에 형성된 기업위주의 고객-기업 간의 관계가 깨지고 고객들이 고객- 기업 간의 관계를 주도하는 현상들을 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있게 되었다. 이에 본 연구에서는 고객이 주도하는 새로운 고객-기업간 관계구조의 형성 가능성에 대하여 디지털 환경을 중심으로 구체적으로 모델을 설정하고 실증을 통하여 그 가능성을 검토하였다. 연구의 결과 디지털 환경의 정보개방성, 연결성, 공동체 상호작용, 구조 명확성의 특성이 고객의 정보 공유 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가상 커뮤니티를 기반으로 한 연구에서는 고객의 정보 공유로 인하여 축적된 제품 속성 정보와 소비 경험 정보가 집단 효능감을 매개로 고객들의 적극적인 관계 구조 변화 노력인 리버스 마케팅에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 디지털 환경은 장기적으로 고객 주도적인 고객-기업 간의 관계가 형성될 수 있는 기반을 마련하여 주고 있다고 볼 수 있으며, 점차 고객-기업 간의 관계의 주도권은 고객으로 이전될 수 있음을 확인하였다. 또한, 향후 연구 과제로서 고객-기업 간 관계가 고객 주도적으로 변화한 이후의 마케팅 프로세스와 기업의 마케팅 시스템에 대한 연구가 필요함을 제안하고 있다.

• 경영과정보연구
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• 제31권4호
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• pp.445-467
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• 2012

본 연구에서는 종업원의 고객을 위한 활발한 상호작용 노력과 고객의 적극적인 참여와 협조 속에서 형성되는 좋은 감정을 레포(rapport)라고 설명하였다. 따라서 본 연구는 관광환대서비스 생산과정에서 생기는 레포를 소개하고 그 역할과 기능을 실증적으로 살펴보았다. 무엇보다도 사람(고객과 종업원)이 핵심인 환대서비스 산업에서의 고객참여는 기업의 측면뿐만 아니라 고객측면에서도 상호이익이 되는 중요한 개념이며, 양측모두에게 최상의 결과를 창출할 수 있기 때문에 이 개념을 보다 명확히 이해하고 전략적으로 관리할 필요가 있다. 연구결과, 서비스제공자가 고객과 좋은 관계를 유지하기위해 노력하는 상호작용은 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상호작용이라는 건설적인 활동들은 일종의 유대감이나 친밀감을 향상시킨다고 할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 상호작용은 고객이 지각하는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객은 상호작용을 열심히 유도하는 서비스제공자와 관계를 유지하고 발전시키는 것을 원한다는 것이다. 또한 고객참여도 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 일방적으로 서비스를 전달받기보다는 고객 스스로가 참여할 때 더욱 레포가 생기는 것을 알 수 있었다. 그리고 고객참여는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 고객 스스로가 서비스제공자에게 도움을 주고 협조할 때 함께한 서비스제공자와는 관계를 유지하기를 원한다는 것을 알 수 있다. 마지막으로, 레포는 관계신념에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 고객은 종업원과의 관계를 지속적으로 유지하고 발전시키고자 하는데 이때 레포와 같은 좋은 감정이 중요한 매개역할을 한다는 것을 이해할 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.277-289
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• 2015

본 연구는 검도장 융복합적 고객관계가 관계품질 및 고객충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하는 목적으로 수행되었다. 이러한 연구목적 달성을 위하여 사용된 조사도구는 설문지이다. 소요된 기간은 2014년 7월7일부터 7월 30일 까지 약 23일에 걸쳐 이루어졌다. 사용된 통계 방법은 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 사용하였다. 이상과 같은 연구방법을 통해 얻은 결론은 다음과 같다. 검도장 융복합적 고객관계구성요인이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 요인은 고객서비스, 유대형성, 심사지원 등의 3가지 요인으로 나타났고 관계품질의 구성요소인 고객몰입에 영향을 미치는 검도장 융복합적 고객관계구성요인은 심사지원의 한 요인만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 태도적충성과 행동적충성에 정(+)의 영향을 미치는 관계품질은 고객만족과 고객신뢰로 확인되었으며 고객몰입은 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 끝으로 검도장 고객관계요인과 행동적, 태도적충성과의 영향관계는 모든 요인에서 정(+)의 영향을 나타냈다. 이에 따라 검도장 경영자는 도장경영의 효율성을 극대화하기 위한 방안으로 융복합적 검도장고객관계의 모든 요인이 고객충성도를 높일 수 있는 프로그램의 개발이 요구된다 할 것이다.