• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권4호
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• pp.301-312
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• 2016

본 연구는 호텔기업에서 고객들이 경험하는 소비특성이 재방문의도와 전환의도에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 또한 고객들의 방문횟수에 따라서 재방문의도와 전환의도에 미치는 영향력이 조절되는지 검증하여 마케팅 전략 측면에 실무적 시사점을 제공하고자한다. 이를 위해서 국내 특1, 2급 호텔을 이용한 고객 534명을 대상으로 실증분석 하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔의 경험적 소비특성 중에서 유희성, 상징성, 유익성, 심미성이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔의 경험적 소비특성 중에서 상징성, 유익성, 심미성만이 전환의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 더불어 재방문의도와 전환의도에 가장 큰 영향을 미치는 경험적 소비특성은 상징성임을 알 수 있었다. 셋째, 호텔의 경험적 소비특성 중 유희성, 공유성과 재방문의도의 영향관계는 방문횟수에 따라 조절되며, 호텔의 경험적 소비특성 중 유희성, 상징성과 전환의도와의 관계역시 방문횟수에 따라 조절되는 결과를 보였다. 이런 결과를 바탕으로 호텔기업에서는 효율적인 마케팅 전략을 수립할 수 있을 것이다.

• 한국비블리아학회지
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• 제32권4호
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• pp.135-159
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• 2021

연구의 목적은 공공도서관과 이용자 간 커뮤니케이션 및 경험을 분석하여 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이다. 현재 경영 및 마케팅 분야에서 다양하게 활용하고 있는 고객 경험 관리(CEM)를 적용하여 이용자의 경험을 세분화하여 분석하고자 한다. 이용자의 경험에 대한 접점을 도출하기 위하여 마케팅, 경영 분야의 CEM 연구를 검토하여 물리적 환경, 인적 요인, 커뮤니케이션, 서비스를 독립변수로 설정하고 감정적 즐거움을 매개변수, 이용자 만족을 종속변수로 설정하여 설문 문항을 구성하였다. 설문 방법은 온라인 및 오프라인(대면) 2가지 방법으로 실시하였으며 수집된 총 60개의 설문지를 기반으로 통계분석을 진행하였다. 연구 결과는 이용자의 물리적 환경과 편의성에 대한 경험이 높을수록 만족도가 높게 나타났으나 도서관 접근성은 크게 영향을 주지 않았다. 또한, 도서관 직원 태도나 문제해결능력은 이용자의 만족에 큰 영향을 미치며, 이때 친절함보다는 문제해결 능력이 더 중요한 영향을 주었다. 이때 정서적 즐거움은 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권9호
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• pp.399-410
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• 2018

본 연구는 일 지역공공의료기관을 대상으로 영국 디자인 카운슬의 서비스디자인 프로세스를 적용하여 고객경험기반의 결핵관리서비스를 디자인한 방법론적 연구이다. 본 연구는 환자를 포함한 결핵관리 일선에서 근무하는 직원들의 경험에 기반하여 결핵관리 문제점을 찾고 해결하는 서비스디자인 방법을 활용하여 일지역공공의료기관의 결핵관리서비스를 디자인하였다. 연구범위는 환자 내원 시점부터 퇴원 후 지역사회 연계까지로 서비스디자인을 위해 결핵진료와 관련된 이해관계자 12인으로 팀을 구성하고, 발견하기, 정의하기, 발전하기 및 전달하기의 4단계 과정을 거쳤다. 고객경험기반 결핵관리서비스는 환자가 병원에 내원한 순간부터 퇴원 후 지역사회 연계까지의 과정에 대하여 총 8개 항목 서비스를 포함하여 디자인되었다. 본 연구결과 서비스디자인 방법론은 환자를 포함한 다양한 이해관계자의 총체적인 맥락을 고려한 결핵관리 프로그램 개발에 매우 효과적이었다. 따라서 고객의 경험을 들여다보고 숨겨진 욕구를 찾아 최상의 만족을 제공하고, 이해관계자간 업무효율화의 실현이 필요한 다양한 건강관리서비스 프로그램 개발에 서비스디자인 방법을 활용해 볼 것을 제안한다.

• 디지털융복합연구
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• 제10권9호
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• pp.137-149
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• 2012

IT서비스 기업들은 기존고객을 유지하면서 새로운 잠재고객을 확보하기 위해 고객과의 긍정적 관계 형성이 필요하다. 특히, IT서비스는 경험해 보지 않고서는 서비스의 품질을 평가하기 어려운 지식정보재화의 특성을 거래대상으로 하기 때문에 고객의 입장에서 새로운 서비스제공자를 찾기 보다는 한번 맺은 관계를 지속적으로 유지하고자하는 경향이 있다. 따라서 본 연구에서 IT아웃소싱 환경에서 고객 관계 경향이 고객과 서비스 제공자간의 신뢰와 몰입, 그리고 재사용 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 위해 IT아웃소싱 서비스를 경험한 글로벌 전자부품 기업 구성원 200명에 대한 설문자료를 PLS 분석방법을 사용하여 분석하였다. 그 결과, 고객 관계 경향은 신뢰와 몰입, 서비스 재사용성 모두에 정의 영향을 주고, 신뢰는 몰입에, 몰입은 재사용의도에 각각 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면, 신뢰는 재사용 의도에 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 고객 관계 경향에 대한 함의와 미래 연구를 위한 논의를 제시한다.

• 경영과정보연구
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• 제12권
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• pp.247-266
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• 2003

최근 인터넷 쇼핑몰에서 고객의 충성도에 관한 연구가 다양하게 이루어지고 있다. 또한 쇼핑몰 사용자의 경험적인 측면의 중요성이 제기되면서 많은 연구에서 이를 플로우란 개념으로 설명하고 있다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰에서의 최적 경험으로서의 플로우와 그 동안 인터넷 쇼핑몰 관련 연구에서 고객 충성도와의 긍정적 관계에 대해 논의가 있어온, 신뢰와 만족과의 관계를 공분산 구조 분석을 통해 경쟁 모델화 하여 비교함으로써 우수 모델을 도출하였다. 그 결과 플로우와 신뢰, 만족, 충성도간의 관계를 모두 고려한 포화모델이 우수한 모델로 도출되었다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2014년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.281-282
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• 2014

본 연구의 목적은 과학기술정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 정보서비스를 경험한 최근 1년이내 한국가과학기술전자도서관(NDSL : National Digital Science Library)사이트를 이용한 회원을 대상을 조사를 하였으며, 조사목적은 NDSL 서비스의 추천지수 측정을 통하여 추천, 비추천 사유를 파악하기 위함이다. 조사방법은 전화조사(Telephone Interview)로 진행하고 표본 수는 500명의 의사결정자를 대상으로 측정하였다. 고객충성도는 NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 이론에 근거하여 하였다. 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권12호
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• pp.231-242
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• 2020

코로나 19와 치열한 시장 경쟁으로 공유 경제 플랫폼 업체들은 고객과의 장기적 관계를 형성하는 것이 점차 중요해지고 있다. 이런 맥락에서 본 연구에서는 Airbnb 고객들의 재구매 의사 결정 메커니즘을 살펴보고자 하였다. Airbnb 고객들의 재구매 의도 형성의 선행 요인으로 고객 만족과 브랜드 이미지를 고려하였다. 또한, 가격 공정성, 진정한 경험, 즐거움, Airbnb 신뢰, 호스트 신뢰가 고객들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향도 함께 살펴보았다. 본 연구는 Airbnb 이용 고객 154명을 대상으로 연구 가설을 검증하였다. 연구 분석 결과 고객 만족과 브랜드 이미지는 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 재구매 의도 분산의 62.0%를 설명하였다. 고객 만족에는 즐거움, 진정한 경험, Airbnb 신뢰는 유의한 영향을 미쳤지만, 가격 공정성과 호스트 신뢰는 유의한 영향을 미치지 않았다. 브랜드 이미지는 가격 공정성, 진정한 경험, 즐거움, Airbnb 신뢰에 영향을 미쳤지만, 호스트 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 본 연구결과를 통해 공유 경제 플랫폼 환경에서 고객들의 재구매 의사 결정에 대한 이해를 증진하여 학문 및 실무적 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 지식경영연구
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• 제22권3호
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• pp.55-73
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• 2021

공유 경제는 쓰지 않은 자원을 다른 사람들과 나누어 쓰는 협력적 소비로 인식되고 있다. 본 연구에서는 공유 숙박업 이용 고객들의 충성도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고자 하였다. 고객들이 공유 숙박업 경험에서 느낀 감정과 자아 이미지 일치성, 인지된 가치를 고객 충성도에 영향을 주는 선행요인으로 고려하였다. 그리고 진정한 경험, 숙소 시설, 가격 공정성을 공유 숙박업의 선택속성으로 고려하였다. Airbnb가 공유 숙박업에서 가장 큰 업체이기 때문에 설문 대상으로 선정하였다. 294명의 Airbnb 이용 고객 데이터를 바탕으로 구조 방정식 모형을 활용하여 요인들 간 관계를 분석하였다. 또한, Airbnb를 이용한 고객이 작성한 리뷰를 통해 고객이 어떤 사항을 중요하게 고려하였는지 살펴보았다. 이를 위해 네이버 블로그에서 Airbnb 리뷰를 수집하여 LDA기반 토픽모델링을 실시하였다. 본 연구 결과를 통해 공유 숙박업에 대한 고객들의 충성도에 영향을 미치는 요인들에 대한 이해를 바탕으로, 효과적인 마케팅 전략과 운영 관리 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 마케팅과학연구
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• 제6권
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• pp.143-166
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• 2000

본 연구는 전자상거래의 여러 유형 중에서 최근 논의의 필요성이 더욱 부각되고 있는 인터넷상의 양방향 소매업을 기업과 소비자간 전자상거래를 중심으로 하여 문헌조사를 통해 인터넷 쇼핑몰의 사이트특성 요인과 인터넷 쇼핑몰의 고객 만족, 고객신뢰, 고객관계몰입에 대해 살펴보았고, 실제 종합 인터넷 쇼핑몰에서 엔터테인먼트제품을 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하여, 인터넷 쇼핑몰 사이트 특성의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 그 결과 제품제시를 제외한 모든 요인들 즉, 시스템 성능, 보장, 고객배려는 인터넷 쇼핑몰 고객만족에 영향을 미침을 실증분석 결과 알 수 있었다. 또한 인터넷 쇼핑몰 고객특성 중 다양성 추구성향이나 소비자혁신성은 쇼핑몰 고객의 만족에 영향을 미치지 않지만, 자기실현성과 정보지향성은 인터넷 쇼핑몰의 고객만 족을 향상시키는 유의적인 결과를 확인할 수 있었다. 그리고 인터넷 쇼핑몰의 사이트 특성 이 신뢰에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객배려를 제외한 모든 변수가 유의적이지 않은 것 으로 나타났는데 이는 쇼핑몰의 사이트특성은 만족을 매개로 하여 인터넷 쇼핑몰에 대한 전반적인 신뢰에 영향을 주는 것으로 보는 것이 더욱 타당하다고 할 수 있을 것이다. 또한 기대한 가설과 일치하게 만족과 신뢰는 몰입에 유의적인 영향을 미치는 것으로 실증분석 결과 나타났다 이미 포화상태에 들어간 인터넷 쇼핑몰에서 진정으로 새로운 고객을 창출 하고 고객을 지속적으로 유지하고자 하는 노력은 관계마케팅의 개념을 실제 쇼핑몰에서 적 용 시켜야 할 것이며 고객만족, 고객신뢰 및 고객관계몰입은 이러한 마케팅 노력의 핵심 개념임을 실증분석결과를 통해 확인할 수 있었다.

• 시멘트
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• 통권175호
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• pp.16-22
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• 2007