• 디지털정책학회지
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• 제2권1호
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• pp.21-30
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• 2023

고객 경험 디자인은 고객이 제품 또는 서비스를 구매하고 사용할 때 브랜드나 기업의 터치포인트에서 긍정적인 경험을 최대화하는 것을 목표로 한다. 긍정적인 경험을 전달할 수 있는 제품이나 서비스를 디자인하기 위해서는 고객의 니즈와 고객 경험의 변화하는 특성을 해결하는 데 도움이 될 수 있는 다른 관점과 접근 방법이 필요하다. 디자인 프로세스는 다양한 학문 분야에 걸쳐 혁신을 주도하고 브랜드나 기업의 지속적인 성장에 필수적인 접근 방법 중 하나이다. 따라서, 본 연구에서는 고객과의 상호 작용과 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 하는 서큘러 고객 경험 디자인 프로세스(The Circular CX Design Process)를 제안한다. 본 연구에서 제안한 프레임워크는 고객 여정을 중심으로 다양한 터치포인트를 분석하고 개선함으로써 지속적으로 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는데 그 목적이 있다.

• 경영과정보연구
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• 제32권4호
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• pp.225-254
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• 2013

브랜드 경험에 관한 주요 척도의 개발이나 일부 제품에의 적용은 국내외의 연구에서 이루어 졌으나, 서비스 분야에의 적용은 아직 미진한 실정이다. 본 연구는 의류소매 서비스 분야에서 고객과 브랜드의 관계의 질과 강도에 브랜드 경험의 구성요소인 감각적, 감정적, 행동적, 지적 경험이 미치는 영향을 조사하고 있다. 연구 결과, 브랜드의 관계의 질에 미치는 브랜드 경험 하위차원들의 영향은 모두 유의하였다. 상대적으로 감각적 경험이 가장 큰 영향을 미쳤으며, 이는 본 연구에서 의류 소매매장 브랜드를 다루고 있기에 나타난 결과인 것으로 추정된다. 연구의 결과는 기존의 개별 제품 브랜드에서 적용되던 브랜드 경험효과 연구를 소매 서비스업에 확장할 수 있었다는 점에서 의의를 가지며, 향후 다양한 서비스 브랜드들의 고객경험 및 체험 관리에 대한 지표를 마련하는 데에도 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제19권3호
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• pp.409-433
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• 2013

여가에 대한 연구는 최근 활발히 이뤄지고 있지만 여가의 심리적 과정에 대한 연구는 부족하였다. 이에 본 연구는 여가경험이 정서적 소진에 미치는 영향에 대해서 살펴보고, 일과의 심리적 분리가 두 변인 간의 관계에서 매개효과를 보이는지를 검증하였다. 다양한 직종의 근로자 215명을 대상으로 인구통계학적 변인, 여가경험, 심리적 분리, 그리고 정서적 소진을 측정하였다. 여가경험은 요인분석 결과를 바탕으로 유능감, 사회교류감, 자연교류감, 그리고 자연통제감으로 구분하였다. 연구결과, 여가경험 중 유능감이 정서적 소진에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 일과의 심리적 분리가 여가경험의 하위 요인 중 유능감과 정서적 소진 간의 관계에서 부분매개 하는 것으로 나타났다. 정리하면 개인이 여가를 통하여 유능감을 느낄 수 있게 되면 일과의 심리적 분리가 활발히 진행되고 이에 따라 정서적 소진이 감소하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 개인은 유능감을 느낄 수 있는 여가계획을 통해 스트레스로 인한 소진에서 회복할 수 있도록 해야 하며 조직도 이러한 여가를 경험할 수 있도록 지원이 이뤄져야할 것이다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제24권1호
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• pp.1-27
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• 2018

최근 학교폭력의 지속성과 가해와 피해의 악순환이 문제로 떠오르고 있어 장기적이고 다각적인 접근이 시행되어야 할 필요성이 제기되고 있다. 따라서 본 연구는 지속적 가해나 피해를 이끄는 요인으로 이전 시점의 가해와 피해경험에 주목하였으며, 가해피해자 집단에게서 살펴볼 수 있는 역동성은 상호적 인과관계를 통해 살펴보고자 하였다. 또한 이러한 관계에서 성별의 차이가 나타나는 지를 함께 검증하였다. 본 연구는 한국아동·청소년패널조사(KCYPS)의 초등학교 4학년 패널 3차년도부터 6차년도 자료를 활용하였다(N = 1,881). 가해경험과 피해경험 간 관계를 알아보기 위해 자기회귀교차지연 모형을 활용하였고 성별의 차이를 검증하기 위해 다집단 분석을 함께 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 학교폭력 가해경험과 피해경험이 시간에 따라 안정적으로 지속되는 것을 확인하여 이전 시점의 가해경험과 피해경험이 다음 시점의 가해경험과 피해경험을 각각 예측하는 것으로 나타났다. 둘째, 학교폭력 가해경험과 피해경험의 역동성은 유의하지 않게 나타나 이전 시점의 가해경험과 피해경험이 각각 이후 시점의 피해경험과 가해경험을 예측하지 않는 것으로 나타났다. 이에 본 연구에서는 학교폭력 예방과 개입 방안이 단기간에 효과를 내는 일시적 프로그램으로 제공되기 보다는 청소년의 발달적 특성과 학교폭력의 양상을 고려하는 하나의 과정으로써 만들어져야 한다는 것을 제안하고 있다.

• 사물인터넷융복합논문지
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• 제6권3호
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• pp.53-58
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• 2020

본 연구는 기관이용노인의 관계적 공격성 경험을 깊이 있게 탐색하고, 그 경험이 갖는 의미를 이해하는데 목적이 있다. 기관이용노인의 관계적 공격성 경험과 관련하여 노인은 '무엇'을 경험하였으며, '어떻게' 경험하였는지를 구조적인 기술로 발전시켜 '경험의 본질'을 알아보고자 하는 것이다. 부산시 기관이용노인 중 관계적 공격성 경험이 있는 노인 7명을 대상으로 비구조화된 질문지를 바탕으로 심층 면담을 수행하였다. Colaizzi의 현상학적 접근으로 분석한 결과 최종적으로 구성된 의미는 32개였고, 이를 다시 16개의 주제와 5개의 범주로 나타내었다. 5개의 범주로는 '힘없는 나'., '무인도에 있는 나', '내마음의 회오리', '세상속으로 보내는 나', '꺼져가는 나'로 분석하였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 노인의 관계적 공격성 예방을 위한 실천적 제언을 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제31권4호
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• pp.217-236
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• 2012

현재 방송프로그램은 다양한 채널(인터넷, 라디오, TV-공중파와 케이블 채널포함)을 통해 방영되며, 소비자들에게 많은 영향을 줄 뿐만 아니라 광고수익을 비롯한 직 간접적인 수익과 연결되어 있다. 특히 시청률(혹은 청취율)은 해당 프로그램에 대한 선호를 보여주며 프로그램과 관련된 수익과도 직결되기 때문에, 그에 관한 연구들이 주로 진행되었다(배진아 2005). 그러나 시청률에 관한 연구들은 장르나 배우 등 프로그램의 어떤 객관적 특성을 중심으로 진행함으로써, 소비자가 프로그램에 대해 지각하는 어떤 경험적 특성이 프로그램을 계속 시청하게 만드는지에 대해서는 구체적인 설명이 부족하다. 따라서 본 연구에서는 방송에 관한 연구, TV나 라디오 등의 문화상품의 소비와 관련되는 경험적 소비에 관한 연구를 참조하여 프로그램을 시청 혹은 청취하게 하는 영향요인을 보고자 하였다. 따라서 본 연구는 영화와 같은 문화상품의 선택에 있어 설명력 있는 변수로 나타난 경험의도를 결과 변수로 하였고, 네 가지 프로그램의 특성들-오락성, 심미성, 공감성, 정보성-이 쾌락적 가치와 실용적 가치를 매개하여 경험의도에 영향을 주는 것으로 가정하고 검증하였다. 연구결과, 예상한 바처럼 프로그램 특성은 쾌락적 가치와 실용적 가치를 매개로 하여 해당 방송프로그램을 경험하겠다는 의도에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 연구 결과에 따른 시사점과 한계점이 논의되었다.

• 한국HCI학회논문지
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• 제12권4호
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• pp.17-25
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• 2017

이 연구는 자동차-인간 상호작용 디자인의 관점에서 사용자경험을 핵심 가치로 하는 경험 마케팅 패러다임의 효과를 확인하고자 하였다. 주행 맥락과 비주행 맥락을 구분하여 스마트 크루즈 컨트롤과 스마트 트렁크를 사례로 하여 전통적 마케팅과 경험 마케팅 메시지를 대비한 실험을 시행하였다. 분석 결과 두 기능 모두 경험 마케팅 메시지가 전통적 메시지 노출에 비해 전반적 만족도가 높았다. 유용성, 사용성, 감성에서도 부분적으로 경험 마케팅 메시지 효과가 높게 나타났다. 이 연구의 의의는 경험 마케팅 패러다임을 자동차 UX에 적용하여 검증한 데 있으며, 실무적으로는 스마트 자동차 시스템의 경험 디자인 가치를 예증하였다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2010년도 통합학술대회
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• pp.263-288
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• 2010

본 연구에서는 현재 사업을 운영하고 있는 사업자와 사업을 운영하지 않고 있는 잠재창업자인 20세 이상 남녀를 조사대상으로 사업에 대한 태도 및 위험인지가 여러 특성에 따라 어떤 차이가 있는지 그리고 어떤 변수들에 의해 영향 받는지를 조사하였다. 또한, 태도 행동 모델과 소비자의사결정 모델을 응용하여 사업태도와 위험인지 변수가 창업 및 사업유지의사에 미치는 영향력을 조사하였다. 본 연구결과를 정리 요약하면 다음과 같다. 첫째, 분산분석결과 남성, 비전문직 종사자, 부모가 창업경험을 가진 경우 사업에 대한 태도가 긍정적인 것으로 나타났다. 한편, 취업하지 않은 경우, 연령이 40대 이상인 경우, 과거 사업경험이 있는 경우 사업에 대한 위험인지 수준이 높은 것으로 드러났다. 둘째, 남성, 부모가 창업한 경험이 있는 경우, 자아실현의 창업동기를 갖는 경우 창업의사가 강한 것으로 드러났다. 한편, 사업실패경험이 없는 경우, 101억부터 1천억 사이의 매출액을 갖고 있는 사업체 운영자, 긍정적인 사업태도를 가진 경우 사업유지의사가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 남성, 비전문직에 취업한 경우, 사업경험이 있는 경우 사업에 대한 태도가 긍정적인 것으로 드러났다. 한편, 연령이 높은 경우, 취업하지 않은 경우, 사업경험이 있는 경우 사업에 대한 위험인지 수준이 높은 것으로 드러났다. 끝으로, 남성, 취업하지 않은 경우, 사업에 대한 태도가 긍정적인 경우, 부모가 창업을 한 경험이 있는 경우 창업에 대한 의사가 강한 것으로 드러났다. 한편, 긍정적인 사업태도, 사업실패경험이 없는 경우 사업유지의사가 강한 것으로 드러났다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제12권3호
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• pp.1-21
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• 2007

본 연구는 최근 홍대 앞에서 정착되어 발전하고 있는 프리마켓을 소개한다. '프리마켓'은 작가나 작가 지망생들이 만든 예술적 창작품들이 거래되는 장소로 홍대 앞 놀이터에서 매주 토요일 열리는 장터이다. 본 연구는 프리마켓이라는 새로운 거래형태의 개념도출 및 설명을 위하여 프리마켓 구성원들과의 심층면접과 매장에서의 참여관찰을 통하여 자료를 수집하였고, 이를 토대로 프리마켓의 성장과정, 고유한 특징과 매장이 구성원에게 제공하는 새로운 경험적 가치를 정리하였다. 프리마켓은 90년대 일부 작가들이 길가에서 예술적 창작품들을 판매하기 시작하면서 자생적 노점상의 형태로 출발하였고, 2001년 벼룩시장과 예술시장의 성격이 혼합된 이벤트성 축제행사가 열리면서 성장의 기회를 갖게 되었으며, 2002년 신촌 문화포럼이 문화 중심의 시장을 기획하면서 지금의 프리마켓으로 발전되어 왔다. 현재 프리마켓은 자발적으로 참여하는 스텝, 참여 작가 및 일반 고객이 구성원이 되어 다양한 행사가 매주 토요일 정기적으로 개최된다. 프리마켓의 고유한 특징은 복합공간성과 역할의 무경계성으로 요약되고, 이러한 공간적 특징은 마켓에 참여하는 모든 구성원에게 자유로움, 경험의 비예측성, 사회적 교류, 참여적 역할을 통한 축제의 주인공이라는 새로운 경험적 가치를 제공하고 있다. 본 저자들은 이러한 가치를 기반으로 프리마켓이 새로운 매장 형태로 정착될 수 있었던 것으로 해석하였다. 따라서 본 연구는 프리마켓이라는 새로운 매장형태가 고객에게 고유한 경험적 가치를 제공한다는 의미를 도출하였고, 본 사례는 이러한 매장에서 고객에게 제공하는 고유한 경험적 가치가 향후 매장 경쟁력의 주요 원천이 될 수 있음을 시사하고 있다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제25권2호
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• pp.119-135
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• 2019

기존의 연구들은 비정신장애인이 느끼는 정신장애인에 대한 위협감이 정신장애에 대한 편견 및 차별에 중요한 역할을 한다고 보고한다. 이에 본 연구는 비정신장애인이 느끼는 정신장애인에 대한 위협감(실질적 위협감/상징적 위협감)을 설명할 수 있는 요인으로 접촉경험과 공동체의식을 선정하여 그 관계를 살펴보았다. 이를 위해 대학생 465명(평균 22.87세)을 대상으로 접촉경험 유무, 접촉대상, 경험을 통해 받은 인상(경험의 질), 공동체의식, 그리고 위협감을 질문하였다. 분석결과, 실질적 위협감은 접촉경험 여부나 대상에 따라 차이가 나타나지 않았지만, 상징적 위협의 경우에는 접촉경험이 있다고 답한 응답자가 그렇지 않은 응답자보다 낮게 나타났다. 접촉경험이 있는 응답자를 대상으로 해당 경험의 질을 살펴본 결과, 거의 대부분의 경우에서 경험의 질이 실질적 위협감 및 상징적 위협감 모두에 유의미한 설명력을 가졌다. 마지막으로, 접촉경험 유무는 상징적 위협감만 설명하였지만, 공동체의식은 실질적 위협과 상징적 위협 모두에 유의미한 변인으로 분석되었다. 이 결과를 바탕으로 접촉과 공동체의식이 위협감에 미치는 영향에 대한 함의와 시사점을 논의하였다.