• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.225-234
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• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제2권3호
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• pp.44-63
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• 2000

경영관리의 초점이 생산중심에서 마케팅중심 그리고 서비스중심으로 급격히 변화하면서 서비스 경쟁이 중요한 생존무기가 되고 있다. 차별화의 수단으로 서비스의 중요성이 강조되면서 여러 가지 서비스 속성 중에서 서비스 품질에 관한 연구가 활발히 진행되어 왔다. 그러나 서비스 품질을 구성하는 차원을 밝히려는 연구는 많았던데 비해 서비스 품질이 소비자의 태도와 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는가에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 지각된 서비스 품질을 구성하는 여러 차원들이 소비자의 태도에 어떠한 영향을 주며, 태도는 소비자의 재이용 의도에 어떠한 영향을 주는가를 알아보았다. 자료는 소매점 이용자를 대상으로 수집되었으며 소매점 서비스에 관한 인과관계 모형을 통하여 분석되었다. 연구 결과 기능적 품질에 속하는 신뢰성 차원과 기술적 품질에 속하는 유형설비 차원이 소비자의 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술적 품질로 볼 수 있는 가격(비용) 차원은 예상대로 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면에 기능적 품질에 속하는 감정배려는 통계적으로 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편 서비스 품질을 통해 형성된 소비자 태도는 소매점 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 추가적으로 소매점을 특성에 따라 몇 개의 범주로 분류하고 인과관계 모형의 영향 관계가 어떻게 달라지는가를 분석하였다. 분석결과 대형 할인소매점, 백화점, 주거지역 인근의 소매점들에서 상당한 차이를 발견하였다. 즉, 태도와 재이용 의도 사이의 긍정적인 영향관계는 소매점 유형에 관계없이 나타났으나 태도에 영향을 주는 서비스 품질 차원은 매우 다르게 나타났다. 이는 차별화 지표로 서비스 품질을 사용할 경우에 서비스 관리자들이 어떠한 전략을 선택해야 하는가에 관하여 시사하는 바가 크다. 아울러 동일범주의 서비스 산업이더라도, 서비스의 특성에 따라 서비스 품질을 구성하는 중요한 차원을 규명하기 위한 추가 연구의 필요성을 제기한다.

• 한국항만경제학회:학술대회논문집
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• 한국항만경제학회 2007년도 정책세미나 및 국제학술대회
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• pp.373-389
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• 2007

본 논문은 인천항과 청도항, 천진항, 대련항을 대상으로 항만별 서비스품질 구성요인들 각각이 고객만족에 미치는 영향정도가 어떻게 다른지와 항만별 서비스품질 차원 및 만족도에 대한 고객의 지각 수준을 비교하였다. 연구결과 항만서비스의 품질차원은 '내적품질', '외적환경품질', '상호작용품질'로 구분됨을 확인하였고, 이들 항만서비스 품질 3차원은 대련항의 '외적환경품질'을 제외하곤 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항만간 서비스품질 차원에 대한 고객의 지각 수준을 그룹비교를 통해 살펴 본 결과 인천항은 '내적품질'에서 청도항, 천진항, 대련항에 비해 낮게 평가되었으며, '외적환경품질'의 경우도 청도항, 천진항에 비해 낮았지만, '상호작용품질'은 천진항과 대련항에 비해 높게 평가되었다. 그러나 항만에 대한 고객의 만족은 인천항이 청도항, 천진항, 대련항에 비해 부족한 것으로 나타났다.

• 한국복식학회:학술대회논문집
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• 한국복식학회 2001년도 춘계학술대회
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• pp.44-45
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• 2001

다양해지는 소비자들의 패션에 대한 개성적 표현 욕구에 따라 우리나라 미용산업은 헤어, 메이크업과 피부미용, 네일케어 분야로 전문화.세분화되면서 토탈 패션산업의 주요영역으로 성장하고 있다. 이러 한 토탈 패션의 등장으로 미용서비스에 대한 수요증가로 양적으로는 상당히 그 규모가 증가했음에도 불구하고, 서버스 품질에 대해서는 고객들에게 확실한 신뢰를 주지 못하고 있다. 이는 국내 미용업계가 미용서비스 제공자의 관점에서 일방적인 서비스를 창출하여 왔고, 고객이 바라는 서비스의 내용과 품질을 제대로 파악하지 못하고 있다는 사실을 의미하고 있다. 따라서, 본 연구는 미용실의 서비스품질의 구성 요인을 확인하고. 미용실의 서비스품질과 소비자 만 족과의 관계를 알아보는 것을 목적으로 한다. 이를 위한 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인에는 어떠한 것이 있는가\ulcorner 둘째, 미용실의 서비스 품질 중 소비자 만족과 관련하여 상대적으로 중요한 서비스 품질 결정요인은 무엇인가\ulcorner 본 연구를 위한 예비조사에서는 개방형 질문(open-ended question)을 실시하였다. 예비조사결과 프랜차이즈 미용실, 시내중심가 미용실 그리고 집.직장 근처 미용실의 3가지 유형의 미용실은 그 규모나 소비 자 인식이 상이하여 미용실의 서비스품질 차원을 연구하는데 유용한 것으로 나타났다. 본조사에서는 설문지법을 이용하였으며, 그 대상은 서울 지역의 3가지 유형의 미용실을 이용하는 고객들중 2 20-30대의 주요 고객층으로 정하였고 편의 표집하였다. 분석방법으로는 신뢰도 검증을 위해서는 Cronbach's 외 alpha값을 활용하였고, 미용실의 서비스품질 차원의 개념 타당성을 알아보기 위하여 LISREL을 이용한 확인 적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 또한 미용실의 유형에 따른 서비스 품질의 차이를 알아보기 위해서 일원변량분석(one-way ANDV A)을 실시하였으며, 서비스품질 속성들 중 소비자 만족을 결정하는 요인들을 알아보기 위해서 다중 회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 본 연구의 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인으로 는 물리적 서비스(유형성, 접근성, 청결성), 판매원 관련 서비스(감정배려, 능력), 정책관련 서비스(점포운영, 명성, 신용카드) , 미용기술관련 서비스로 나타났다. 둘째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인들에 있어서 점포 유형간의 차이를 분석한 결과 전체적으로 응답자들은 프랜차이즈 미용실의 서버스 품질에 가장 만족했으며, 시내중심가 미용실과 집근처 미용 실 순으로 나타났다. 셋째, 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요일을 살펴보면, 프랜차이즈 미용 실은 청결성($\beta$ =.30), 감정배려($\beta$ =.54), 명성($\beta$ =.60), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)이 결정 요인으로 나타났다. 시내중심가 미용실은 청결성($\beta$ =.39), 직원의 능력($\beta$ =.49), 명성($\beta$ =.59), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)가 서비스 결정 요인이었고, 집근처 미용실은 청결성($\beta$ =.27), 감정배려 ($\beta$ =.57), 명성($\beta$ =.73), 미용기술관련 서비스 차원 ($\beta$ =.60)으로 나타났다. 이것으로 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요인은 청결성, 감정배려, 명성, 상품관련 서비스임을 알 수 있다. 본 연구의 방법론적 의미는 그 동안 개발된 소매점이나 패션점포의 서비스 품질에 대한 평기척도를 우리나라 미용실에 적용해 봄으로써 미용실의 특성인 유행성, 청결성, 미용실의 명성, 직원과의 친분 등을 포함한 미용실의 서비스 품질 차원과 그 신뢰성 과 유용성을 입증하였다는데 그 의미가 있다. 또한 본 연구의 결과는 미용실 서비스에 대한 소비자들의 인식과 각 미용실의 유형에 따른 소비자 만족을 예측하는데 중요한 서비스 품질 결정 요인들을 통해서 좀 더 나은 미용서비스를 정착시키는데 필요한 전략 을 수립할 수 있다는데 실질적 의미를 지닌다.

• 한국항만경제학회지
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• 제23권4호
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• pp.1-22
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• 2007

본 논문은 인천항과 청도항, 천진항, 대련항을 대상으로 항만별 서비스품질 구성요인들 각각이 고객만족에 미치는 영향정도가 어떻게 다른지와 항만별 서비스품질의 각 차원 및 만족도에 대한 고객의 지각 수준을 비교하였다. 연구결과 항만서비스의 품질차원은 '내적품질', '외적환경품질', '상호작용품질'로 구분됨을 확인하였고, 대련항의 '외적환경품질'을 제외하곤 항만의 서비스품질 3차원 모두가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항만간 서비스품질 각 차원에 대한 고객의 지각 수준을 그룹비교를 통해 살펴 본 결과 인천항은 '내적품질'에서 청도항, 천진항, 대련항에 비해 낮게 평가되었으며, '외적환경품질'의 경우도 청도항, 천진항에 비해 낮았지만, '상호작용품질'은 천진항과 대련항에 비해 높게 평가되었다. 그러나 항만에 대한 고객의 만족은 인천항이 청도항, 천진항에 비해 부족한 것으로 나타났다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제58권2호
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• pp.289-316
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• 2024

본 연구는 3차원 서비스품질 모형을 적용한 공공도서관 서비스품질이 이용자 만족도와 이용자 충성도에 어떻게 영향을 미치는가를 파악하기 위해 연구모형을 설계하고 검증하였다. 이를 위해 지역 및 도서관 특성을 고려하여 서울 및 경기도 21개의 공공도서관에서 이용자 설문조사를 실시하여 유효표본 353부를 연구에 사용하였다. 분석 결과, 서비스품질의 물리적환경품질(PQ), 상호작용품질(IQ), 결과품질(OQ)은 이용자 만족도(US)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 결과품질(OQ)은 이용자 충성도(UL)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이용자 만족도(US)는 이용자 충성도(UL)에 영향력이 있음을 파악하였다. 이용자 만족의 선행요인으로 품질의 향상은 이용자의 만족도 향상에 직접적으로 영향을 주고, 이용자 충성도에 영향을 주는 핵심요인은 이용자 만족도이며, 서비스 결과에 대한 품질 인식은 이용자 만족도와 이용자 충성도에 직·간접적으로 영향을 주었다. 변화하는 공공도서관 이용자의 욕구에 대한 대응을 할 수 있는 연구가 활발히 이루어져야 할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권9호
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• pp.174-184
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• 2006

본 연구는 축제 서비스의 품질을 정확히 측정할 수 있고, 축제의 특성을 반영하는 신뢰할 만한 축제 서비스 품질 척도를 개발하고, 이를 통해 축제의 체계적인 서비스 품질 관리 및 재방문 유도 전략 등 마케팅 전략 수립과 축제 경영에 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구 결과, 축제 서비스 품질 척도로 신뢰성과 타당성이 검증된 8개 차원에 26개 측정항목을 제시하였으며, 이렇게 제시된 척도의 예측타당성도 검증되었다. SERVQUAL 개념과 관련이 있는 물리적 시설, 쾌적성, 고객 응대, 접근 용이성, 신뢰성 차원뿐 아니라 프로그램의 질, 체험성, 상호작용성 차원과 같은 축제 특성을 반영하는 차원들이 축제 서비스 품질을 구성하는 주요 차원들로 제시되었다. 본 연구는 축제 특성에 적합한 신뢰성과 타당성 있는 서비스 품질 척도를 개발했다는 학문적 의의와 함께 축제 마케팅 담당자들의 고객만족경영의 초석을 제공했다는 실무적 의의를 갖는다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 한국조리학회지
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• 제15권4호
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• pp.227-244
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• 2009

본 연구는 레스토랑 산업에 널리 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 측정을 위한 다문항 척도를 개발하였다. 척도 개발을 위해 Kelly Repertory Grid 방법을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다. 척도 정제를 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 이후 각 구성 개념에 대한 중복성 여부를 확인하기 위하여 3차 확인 요인 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 Brady & Cronin(2001)이 제안한 위계적 서비스 품질 모형을 바탕으로 외식 서비스 품질 척도를 개발하였다. 본 연구의 위계적 외식 서비스 품질 모형은 외식 서비스 품질 차원 및 측정 요인을 물리적 환경 품질, 상호 작용 품질, 음식 품질이라는 핵심 차원으로 설명함으로써 요인간의 중복성 완화, 결과와 과정 품질의 균형적 고려, 세 가지 핵심 차원별 관리포인트 명확화, 위계적 모형에 의한 핵심 차원과 하위 차원의 구분 등 이론적 기여 측면에서 뿐만 아니라 관리적 시사점 도출 측면에서도 우위성을 갖는다고 할 수 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제22권3호
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• pp.95-107
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• 2017

본 연구는 은행의 서비스품질을 결과품질, 물리적 환경품질, 상호작용품질로 구분하고 각 차원이 고객만족과 교차구매의도 및 관계지속의도에 미치는 구조모형을 제안하고 은행을 이용하는 고객들을 대상으로 실증 분석하였다. 분석결과 첫째, 서비스품질의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질의 3가지 차원이 은행의 고객만족을 형성하는 하나의 원천임이 확인하였다. 둘째, 은행을 이용하는 고객들이 지각하는 은행의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질을 높게 지각할수록 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 영향력이 크기는 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질 순으로 나타났다. 셋째, 은행 서비스에 대한 고객만족은 관계지속의도 및 교차구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 이들 분석결과를 바탕으로 본 연구의 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.