• 디지털융복합연구
• /
• 제14권4호
• /
• pp.267-276
• /
• 2016

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
• /
• 한국콘텐츠학회 2011년도 춘계 종합학술대회 논문집
• /
• pp.251-252
• /
• 2011

이 연구의 목적은 민간경비원의 조직문화와 조직신뢰 및 조직성과의 관계를 규명하는데 있다. 이 연구는 2010년 6월 서울소재 4개소 민간경비회사의 민간경비원을 모집단으로 설정한 후 판단표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 161명이다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's ${\alpha}$값이 .592이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 민간경비원의 조직문화는 조직신뢰에 영향을 미친다. 즉, 개발적, 합리적, 합의적, 위계적 문화가 활성화 되면 인지 감정적, 행동적 신뢰를 증가시킨다. 둘째, 민간경비원들의 조직문화는 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 합리적, 합의적 문화가 활성화 되면, 직무만족은 높다. 반면, 개발적, 합의적, 위계적 문화가 활성화 되면, 조직몰입은 높다. 셋째, 민간경비원의 조직신뢰는 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 인지 감정적, 행동적 신뢰가 높게 작용하면, 직무만족, 조직몰입은 증대된다.

• 한국유통학회지:유통연구
• /
• 제13권2호
• /
• pp.29-57
• /
• 2008

본 연구는 유통경로 상에서 서비스기업의 공급업체에 대한 신뢰 및 충성도 구축과정에서 공급업체의 유대관계전략과 서비스기업의 점포 운영기간 사이에 상호작용효과를 실증적으로 분석하였다. 실증을 위해 한국동물병원협회 소속의 214개 동물병원을 표본으로 하여 설문을 수집한 후, 구조방정식 모델을 활용하여 가설을 검증하였다. 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 유통경로 구성원인 공급업체의 서비스기업에 대한 유대관계 전략에 따라 서비스기업이 구축하고자하는 신뢰의 유형에 대해 서로 다른 영향을 주는 것을 확인하였다. 즉, 공급업체의 사회적 유대전략은 서비스기업의 두 가지 유형의 감정적 신뢰 및 인지적 신뢰구축에 모두 영향을 주지만, 구조적 유대전략은 서비스기업의 감정적 신뢰에 영향을 주지만 인지적 신뢰에는 영향을 주지 않았다. 둘째, 공급업체의 사회적 유대전략은 서비스기업의 공급업체에 대한 충성도 구축에 직접적인 영향을 미치지만, 구조적 유대는 충성도 구축에 직접적으로 영향을 미치지 않고 감정적인 신뢰를 통하여 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스기업의 감정적 신뢰는 그들의 공급업체에 대한 충성도 구축에 직접적인 영향을 주지만, 서비스기업의 인지적 신뢰는 공급업체에 대한 충성도 구축에 직접적인 영향을 주지 않고 감정적 신뢰를 통하여 형성되었다. 넷째, 서비스기업의 점포 운영기간이 길수록 공급업체는 사회적 유대를 활용하여 서비스기업의 신뢰 및 충성도를 직접적으로 구축하나, 점포 운영기간이 짧을수록 사회적 유대 및 구조적 유대를 부분적으로 활용하여 신뢰를 먼저 구축하고 그런 다음 충성도를 간접적으로 구축하였다. 따라서 유통경로 구성원들 사이에 서비스기업이 그들의 사업파트너인 공급업체에 대한 신뢰의 유형 및 충성도를 구축하기 위해서 서로 다른 유대관계 전략을 활용하며, 공급업체는 서비스 기업의 점포 운영기간에 따라 공급업체에 대한 서비스기업의 신뢰 및 충성도를 구축하는 과정에서 해당점포의 운영기간에 대한 상호작용효과를 고려할 필요가 있다. 마지막으로 연구의 시사점, 한계점 그리고 향후 연구방향에 대해 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제13권3호
• /
• pp.278-286
• /
• 2013

본 연구는 의사의 환자중심 커뮤니케이션(촉진요인, 금지요인)이 환자 참여(행동적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여)에 미치는 영향을 분석하기 위한 것이다. 구체적인 연구목적으로는 첫째, 환자중심 커뮤니케이션이 환자참여에 미치는 영향, 둘째, 환자중심의 커뮤니케이션과 환자참여간의 관계에서 신뢰의 조절효과 확인이며, 이를 위하여 국내 종합병원의 환자 301명을 대상으로 SPSS 19.0을 통계패키지를 사용하여 요인분석과 조절회귀분석을 수행하였다. 연구결과, 커뮤니케이션 촉진요인은 행동적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 금지요인은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 신뢰의 조절효과는 촉진요인과 감정적 참여간, 촉진요인과 정보적 참여간에서 발견되었으며, 신뢰의 수준이 높은 집단에서 촉진요인은 감정적 참여와 정보적 참여에 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로 이러한 연구결과를 토대로 환자중심의 커뮤니케이션과 성공적인 의료서비스 제공에 필요한 이론적이고 실무적인 시사점을 제공하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
• /
• 제14권2호
• /
• pp.31-66
• /
• 2009

본 연구는 프랜차이즈 시스템에서의 가맹본부 관리자의 리더십이 가맹점의 가맹본부에 대한 신뢰와 몰입에 미치는 영향을 분석하고 있다. 본 연구는 가맹본부 관리자의 리더십 유형을 변혁적 리더십과 거래적 리더십으로 구분하고 이들 리더십 유형이 가맹점의 가맹본부에 대한 신뢰와 두 가지 형태의 조직몰입, 즉 감정적 몰입, 계산적 몰입에 미치는 영향을 검증하고 있다. 서울과 경인지역에 위치한 184개 가맹점사업자를 대상으로 실시한 서베이를 통해 수집된 자료를 구조방정모형을 활용해 분석한 결과, 변혁적 리더십과 계산적 리더십은 신뢰와 몰입에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 변혁적 리더십은 신뢰와 감정적 몰입에 긍정적 영향을 미치지만, 계산적 몰입에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 거래적 리더십은 계산적 몰입에 긍정적인 영향을 미치지만, 신뢰나 감정적 몰입에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편 신뢰는 감정적 몰입과 계산적 몰입에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 프랜차이즈시스템 내 가맹본부-가맹점 간의 관계의 질을 향상시키기 위해 가맹본부 관리자의 리더십, 특히 변혁적 리더십이 중요하다는 점을 확인하고 있다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제16권3호
• /
• pp.1745-1752
• /
• 2015

본 연구의 목적은 브랜드의 이미지가 브랜드 신뢰 및 브랜드에 대한 감정적 몰입과 행동적 몰입에 미치는 영향에 대하여 알아보고자 하는 것이다. 이를 위해 브랜드의 이미지를 구성하고 있는 요소 중 기능적 이미지와 상징적 이미지가 브랜드 대한 신뢰에 영향을 미치고, 브랜드 신뢰는 다시 브랜드에 대한 감정적 몰입 및 행동적 몰입에 미치는 효과를 검증해 보았다. 이를 위해 브랜드 제품사용 경험이 있는 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총217부의 설문지를 이용한 구조방정식모델 분석을 이용해 변수들 간의 관계를 분석하였다. 분석결과, 브랜드의 기능적 이미지와 상징적 이미지는 브랜드 신뢰에 대해서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 브랜드 신뢰 또한 브랜드에 대한 감정적 몰입 및 행동적 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에는 연구결과에 따른 요약과 실무적시사점, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대한 제언을 하였다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제15권3호
• /
• pp.117-148
• /
• 2005

본 연구는 서비스 산업에서 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한 것으로 구체적인 목적은 첫째, 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 감정적 애착과의 관계를 규명하고자 하였다. 비언어적 커뮤니케이션은 신체적 언어, 공간적 행위, 의사언어, 신체적 언어 등으로 4가지로 구분된다. 둘째, 서비스 제공자에 대한 고객의 애착과 서비스 제공자의 사회 적격성, 신뢰와의 관계를 살펴보고자 하였다. 셋째, 서비스 제공자의 사회 적격성과 신뢰, 고객만족, 전환비용과의 관계를 구명하고자 하였다. 추가적으로 본 연구에서 제사한 모델에서 서비스 유형과 서비스 이용기간의 조절효과를 살펴보았다. 이와 같은 연구가설의 검증 결과를 살펴보면, 첫째, 비언어 커뮤니케이션과 감정적 애착과의 관계에서 의사언어를 제외한 신체적 언어, 공간적 행위, 외양은 감정적 애착에 유의하게 정(+)의 경향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정적 애착은 서비스 제공자의 사회 적격성과 신뢰에 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 제공자의 사회 적격성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 않았고, 고객의 지각된 전환장벽에는 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 넷째, 서비스 제공자에 대한 고객만족은 전환장벽에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 신뢰는 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 유형과 서비스 이용기간의 조절효과여부를 검증한 결과, 신체적 언어와 감정적 애착, 의사언어와 감정적 애착, 감정적 애착과 신뢰, 신뢰와 전환장벽 등의 관계에서 서비스 유형에 따른 차이가 나는 것으로 나타났다. 서비스 이용기간에 따라서는 신체적 언어와 감정적 애착, 외양과 감정적 애착간의 관계에서 각각 차이가 났다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제11권8호
• /
• pp.159-173
• /
• 2013

본 연구의 목적은 이론적 실증적 연구를 통해 유통업체 브랜드 가치가 브랜드 신뢰, 브랜드 태도, 브랜드 충성도에 미치는 영향관계를 파악하는데 있다. 특히 외생변수인 브랜드 가치를 감정적 가치, 사회적 가치, 기능적 가치 등으로 유형별로 구분하여 내생변수인 브랜드 신뢰, 브랜드 태도, 브랜드 충성도에 유의적인 영향관계가 있는지를 검증하였다, 그 결과, 사회적 가치를 제외하고 감정적 가치와 기능적 가치가 브랜드 신뢰에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 브랜드 태도에는 세 가지 유형의 브랜드 가치가 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 신뢰는 브랜드태도와 브랜드 충성도에 직접적으로 정(+)의 영향관계가 있을 뿐만 아니라, 브랜드 태도를 거쳐 간접적으로도 브랜드 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 태도는 브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구 결과를 토대로 브랜드 가치와 관련해서 마케팅 담당자들은 실무적으로 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있을 것이다.

• 한국소프트웨어감정평가학회 논문지
• /
• 제15권2호
• /
• pp.51-57
• /
• 2019

소프트웨어의 저작권 도용이 증가하면서 유사성을 판단을 요구하고 있지만, 분석을 위한 목적물의 확보 및 이동에 대한 신뢰성 확보가 중요시 되고 있다. 감정을 위한 데이터로 사용되는 목적물 자료는 법원 및 경찰서와 같은 분쟁 처리 기관에서 감정인에게 제공되는 핵심적인 데이터이다. 목적물은 분쟁 당사자가 저작권위원회에 제출하고 최종적으로 감정 전문가에게 원본상태로 전달되는 이동 과정을 갖는다. 그러나 분쟁 당사자가 감정 결과에 만족하지 않으면 목적물의 신뢰성에 대한 이의를 제기한다. 특히, 소프트웨어 목적물은 파일 형식으로 제작되어, 변형이나 수정이 가능한 것으로 인식되고 있다. 따라서 목적물에 객관성을 부여하는 방법이 다양한 방식으로 검토되고 있으며, 포렌식이 하나의 방법으로 제안되고 있다. 본 연구는 실제 사례의 감정 프로세스를 통해 목적물의 이동 및 신뢰성을 확보하는 방법을 연구하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
• /
• 한국콘텐츠학회 2012년도 춘계 종합학술대회 논문집
• /
• pp.185-186
• /
• 2012

서비스기업의 종사자로서의 방사선사가 인지하는 감정노동과 스트레스 유형을 분석하고 이들이 직무만족에 미치는 영향을 파악하였다. 감정노동과 스트레스가 직무만족에 영향을 미치는 관련요인은 스트레스 요인의 자기신뢰와 사회적 역할수행, 감정노동의 외향형, 직업이 유의하게 영향을 미치는 관련요인으로 되었다. 직무만족은 자기신뢰가 높고 사회적역할수행이 많을수록, 감정노동이 외향형일수록 직무만족이 낮았다. 의료기관종사자들의 감정관리 프로그램에 의한 직무만족을 극대화시키는 프로그램개발이 필요하다.