본 연구의 목적은 국내 레스토랑 이용객의 서비스 실패 후 감정변화에 영향을 미치는 실패 귀인 요소, 그리고 고객의 브랜드 관계 품질이 서비스 실패 귀인 지각에 대한 환원효과를 검증하는 것이다. 본 연구의 시사점으로는 귀인이론은 귀인이론과 귀인적 이론으로 구분할 수 있는데 한 모형에서 귀인이론에 영향을 미치는 개인 신념과 귀인 후의 감정반응 간의 영향관계를 통합적으로 측정하는 연구는 미미하다. 신념(BRQ: Brand Relationship Quality)-귀인-감정 3단계 모형을 구축하고 충돌 감정 반응(분노VS동정)의 독립성을 같이 검증되었다. 먼저, 감성적BRQ(친밀감 및 사랑)은 통제가능성 귀인에 미치는 환원효과가 있는데 행동적BRQ(상호의존)은 통제가능성 귀인에 미치는 확대효과가 있는 것으로 나타났다. 관리적 관점에서 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패의 반복 발생 가능성 지각을 낮추고 고객의 동정을 환기해야 한다. 통합적으로 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패 귀인 지각을 잘 조절하고 고객의 BRQ이 감정반응에게의 영향효과를 환원시켜야 한다. 여러 가지의 서비스 회복 방안을 수립하고 귀인을 잘 조절해야 한다. 뿐만 아니라, BRQ은 각각 분노 및 동정에 다른 효과(확대VS환충)가 있기 때문에 고객 BRQ의 특성에 따라 다른 서비스 실패 회복 방안을 제시해야 한다. 예를 들면, 이성적 BRQ 고객에게 금전 보상이나 공정성 거래, 친밀감 및 사랑 고객에게 감정배려, 상호의존 고객에게 호혜성 설득 등 방안을 상황에 맞게 개발해야 한다. 본 연구는 서비스 실패 후 귀인의 매개효과를 탐색적으로 검증하였는데 BRQ-귀인-감정 과정에서의 여러 가지 조절요인을 고려하지 않는 한계점이 있다. 따라서 추후의 연구에서 서비스 실패 강도의 조절효과를 고려해야 하고 더 완전한 모형을 구축해야 한다.
인간의 기본 욕구 중 하나인 존중의 욕구를 충족시키지 못하는 사회적 배제는 이를 지각한 사람들로 하여금 물리적 따뜻함을 추구하도록 만든다고 알려져 있다. 그러나 사회적 배제가 따뜻함을 추구하게 만드는 현상이 조명의 색 같은 감성적이고 상징적인 차원에도 일반화될 수 있을지에 대해서는 연구가 드물었다. 본 연구는 지각된 사회적 배제가 따뜻한 조명 선호에 미치는 효과를 검증하기 위해 이루어졌으며, 이를 위해 두 가지 실험을 수행하였다. 실험-1은 어제 사람들로부터 존중받은 사람은 사회적 배제를 지각하지 않은 집단으로, 존중받지 못한 사람은 사회적 배제를 지각한 집단으로 구분한 후, 따뜻한 조명(3000K), 중립적 조명(4000K), 차가운 조명(6000K)에 대한 선호도를 측정하였다. 결과적으로 사회적 배제를 지각한 집단은 그렇지 않은 집단보다 따뜻한 조명 선호도가 강했고, 차가운 조명 선호도는 약했다. 또한 사회적 배제를 지각한 집단은 중립적 조명보다 따뜻한 조명을 강하게 선호하는 반면, 차가운 조명을 약하게 선호함을 확인하였다. 실험-2는 실험-1과 동일한 방식으로 집단을 구분한 후, 따뜻한 조명이 적용된 공간, 중립적 조명이 적용된 공간, 차가운 조명이 적용된 공간에 대한 선호를 측정하였다. 결과적으로 사회적 배제를 지각한 집단은 그렇지 않은 집단보다 따뜻한 조명이 적용된 공간에 대한 선호도가 강했고, 차가운 조명이 적용된 공간에 대한 선호도는 약했다. 아울러 사회적 배제를 지각한 집단은 중립적 조명이 적용된 공간보다 따뜻한 조명이 적용된 공간을 강하게 선호하는 반면, 차가운 조명이 적용된 공간은 약하게 선호함을 관찰하였다. 본 연구는 장애인, 다문화 가정, 이주 노동자와 같이 사회적 배제를 경험한 사람들의 생활공간 디자인, 이들을 대상으로 한 인공지능 상담 서비스 및 친구 캐릭터 개발 등에 시사점을 준다.
본고에서는 청말(淸末) 중국 지식인들 사이에서 널리 유행한 황제신화(黃帝神話)와 전통적인 황제(黃帝)전설과의 괴리를 살피고, 나아가 근대중국 '네이션(민족)'구조 형성의 역사과정과 그것이 내포하고 있는 모순, 또 그로 인해 야기되었던 수많은 사회적 충돌에 대해 살피고자 하였다. '네이션(혹 민족)'은 일종 '상상(想像)의 공동체'로서 근대적인 창조물임이 틀림없다. 그럼에도 이러한 '상상'을 하는 행위자들은 항상 그 시선을 아득히 먼 과거에로 돌리고자 한다. 즉 민족의 기원에 확실한 '역사적 근거'를 마련하고자 한다는 것이다. '황제(黃帝)'라는 존재가 바로 이러한 청(淸)왕조 말기라는 시대상황의 수요에 의해 '중화민족'의 시조로 정립되었던 것이며, 20세기 중국 민족의 기호[심볼]로 자리매김하였다. 황제(黃帝)라는 이 기호[심볼]를 중심으로 한 중국 민족의 창조는 청(淸)의 통치를 종식시키고자 한 반만혁명(反滿革命)이라는 현실 정치에 그 목적을 두고 있었으며, 혈연적인 연관성에 바탕을 둔 배타적인 공동체 구성에 불과할 수밖에 없었다. 민족에 관한 '상상'은 단선적으로 진행되는 것만은 아니다. 예를 들어 20세기 초, 논란의 초점으로 된 '황제기년(黃帝紀年)'과 '공자기년(孔子紀年)'의 논쟁은 두 가지 서로 다른 민족관념의 충돌이었다. 또 일부 한족(漢族) 지식인들은 '황제(黃帝)'의 종족개념을 확대하여 '대민족주의(大民族主義)'로써 '소민족주의(小民族主義)'를 대체하고자 하였다. 일부 만주족(滿洲族) 출신의 학자들도 '황제(黃帝)의 후예'임을 자처하면서 스스로의 역사기억을 새롭게 쓰고자 시도하게 된다. 결국 근대 중국의 민족구조를 당시의 정치 문화적인 상황과 연관시켜 분석해봤을 때, 지극히 구조적인 기호[심볼]로써 '황제(黃帝)'관념은 사실상 여러 세력들이 자신들의 이익을 실현시키고자 각축전을 벌였던 하나의 치열한 투쟁의 장(場)이었던 것이다. 한 중 일 동아시아 3국은 역사문제를 해결함에 있어, 이성적(理性的)인 접근보다는 항상 민족주의라는 감성적(感性的)인 목소리를 앞세우곤 한다. 특별히 중국은 경제대국화와 함께 사회 구성원들의 이탈을 방지하고자, '중화민족'이라는 가상의 공동체 형성에 힘을 기울이고 있는 것이 사실이다. 또 이러한 시도가 극에 치달을 경우, 자칫 동아시아에 커다란 부정적인 영향을 미칠 것은 역사적 경험으로부터도 충분히 짐작 가능한 것이다. 역자(譯者)로서는 이러한 서양에서 이미 거의 폐기되다시피 된 구시대적인 민족주의 일변도의 접근에 제동을 걸 필요가 있다고 생각한다. 최근 들어, 베네딕트 엔더슨의 "상상의 공동체(민족주의의 기원과 전파에 대한 성찰) Imagined communities: reflections on the origin and spread of nationalism" (윤형숙 역, 나남출판, 2002)가 한국 학계에 널리 소개면서 민족주의에 대한 성찰의 목소리가 높아지고 있다. 이러한 시점에서 민족주의에 관한, 특히나 중국의 민족주의의 형성에 관한 본고가 가져다주는 의미 또한 남다르다. 물론 본고 역시 이론의 틀은 "상상의 공동체"의 것에서 크게 벗어나지는 않지만, 그러한 이론의 틀에 '중국민족의 형성' 이라는 구체적인 사례를 끼워 맞춰 봤을 때 우리가 현재 알고 있는 '사실'과는 전연 다른 새로운 결과를 보여주고 있다는 점에서 참신한 시도라고 보아진다. 따라서 이러한 이론의 틀에로의 대입이, 비단 중국뿐만 아니라 한국의 경우도 검토해볼 계기를 마련해 주지 않을까 생각하는 바람에서 본고를 번역하여 학계에 소개하고자 한다.
유튜브는 OTT와 개인방송 플랫폼의 특성을 모두 갖춘 하이브리드적 성격을 띠고 있다. 그러나, 이러한 하이브리드적 특성을, 특히 유료 채널멤버십의 맥락에서 조사한 선행연구는 제한적이다. 따라서, 본 연구에서는 소비가치이론과 선행연구를 바탕으로 유튜브 유료 채널멤버십과 관련된 소비가치 요인이 이용만족도와 지속이용의도에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 구체적으로, 본 연구는 유튜브 유료 채널멤버십 맥락에서 인지된 네 가지 소비가치 요인(기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치, 진귀적 가치)을 도출하고, 각 요인이 이용만족과 지속이용의도에 미치는 영향을 검증한 후, 이러한 관계에서 상황적 가치(유료 유튜브 멤버십 채널에서의 실시간 방송 시청경험)의 조절효과를 추가적으로 살펴보고자 한다. 데이터는 여러 유료 유튜브 채널멤버십에 가입한 한국 성인을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 총 274부가 수집되었다. 구조방정식모델링 기법을 활용하여 연구모형을 검증한 결과, 네 가지 소비가치 요인이 모두 이용만족에 유의미한 영향을 미치며, 이용만족은 지속이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상황적 가치 또한, 기능적/감성적 가치와 이용만족 간의 관계와 이용만족과 지속이용의도 간의 관계를 유의하게 조절하는 것으로 조사되었다. 본 연구는 OTT와 개인방송 플랫폼의 특성을 모두 포괄하는 유튜브 채널 유료 멤버십에 초점을 맞춘 최초의 연구로서, 본 연구의 결과를 통해 개인방송 진행자 및 이해관계자들에게 시청자의 이용만족에 영향을 미치고 채널멤버십 가입 및 지속유지를 유도하는 동기부여 요인에 대한 인사이트를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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