• 경영과정보연구
• /
• 제31권2호
• /
• pp.231-251
• /
• 2012

고객감동의 필요성에 대한 공감대가 확산되면서 개념적 특성을 규명하려는 노력이 시도되고 있지만 고객감동과 그로 인한 성과간 관계에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 고객감동의 개념적 특성을 파악하고, 서비스상황에서 고객감동이 충성도에 미치는 영향을 밝히는 위해 시나리오기법을 이용한 실험연구와 실제 감동경험 소비자를 대상으로 한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 만족고객 집단의 경우, 감동요인 중 온정만이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 감동고객 집단에서는 온정과 환희 모두 통계적으로 유의한 수준에서 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제24권1호
• /
• pp.109-123
• /
• 2019

최근 소비자의 욕구가 복잡해지고 까다로워지면서 점차 기업환경이 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 이에 기업은 시장 및 고객의 욕구변화를 포함하는 무한경쟁 시대에 생존하기 위해, 고객 지향적이며 기업의 지속성을 강조하고 있다. 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서는 고객의 만족에서 머무는 것이 아니라 고객감동을 제공해야 한다. 고객감동의 증대가 고객충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 첫째, 고객만족과 고객감동의 영향을 받고 있는 고객충성도는 재구매의도에 영향을 미치고 있으며, 둘째, 고객만족 수준이 기대이상이면 고객감동에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객감동의 중요한 요인으로는 고객의 기쁨을 확인하였다. 셋째, 고객충성도는 고객 유지를 강화시키는 것으로 고객감동 요인 중 관심에 영향을 받는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객만족과 고객감동이 고객충성도의 재구매와 고객유지를 향상시키는 것으로 나타났다.

• 서비스연구
• /
• 제9권4호
• /
• pp.81-95
• /
• 2019

고객만족은 모든 서비스 기업에서 가장 중요하게 주제 중 하나이다. 모든 서비스 기업은 고객을 감동시켜야 하는가? 어떤 서비스 환경에서 고객감동을 창출하는 것이 보다 나은 결과를 이끌어내는가? 본 연구의 목적은 고객감동과 충성도의 관계에서 서비스 유형의 조절효과를 검정하는 것이다. 자료의 수집은 두 상이한 서비스 환경(소매 은행과 고급 레스토랑)의 소비자들을 대상으로 이루어졌으며, 가설 검정을 위해 다중 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 고객감동은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 재방문의도와 추천의도 모두에 더 큰 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객감동 전략이 보다 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 서비스 환경을 제안하고자 한다. 고객감동 전략은 쾌락 및 실용적 서비스 모두에서 적용될 수 있지만, 쾌락적 서비스에서 충성적인 고객행동을 이끌어내는데 보다 효과적이다. 서비스기업은 고객감동전략에 대한 전략적 접근이 필요하다. 본 연구의 결과는 서비스기업이 효율적으로 자원을 관리하고 배분하는데 있어 의미 있는 전략적 시사점을 줄 수 있을 뿐만 아니라 고객감동 전략의 수립과 실행에 관한 의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있다. 향후 연구에서는 고객의 충성도를 행동과 태도의 두 가지 차원으로 평가할 필요가 있으며, 행동적 충성도는 실제 구매 비율이나 방문 빈도 등의 자료를 토대로 측정할 수 있다. 이를 통해 향후 연구에서는 고객감동이 고객충성도의 형성에 어떠한 영향을 미치고 변화하는지에 대한 더 깊은 이해를 제공할 수 있을 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제24권3호
• /
• pp.51-66
• /
• 2019

본 논문은 경험재에 속하는 스포츠 브랜드에 대한 경험이 브랜드 인게이지먼트 및 고객감동에 어떠한 영향력을 미치는지 살펴보았다. 또한 브랜드 인게이지먼트가 브랜드에 대한 고객들의 인지, 정서, 행동적 반응에 미치는 영향을 검증하였다. 연구결과, 브랜드 경험은 브랜드 인게이지먼트, 고객감동, 브랜드 만족도와의 관계에서 모두 긍정적 영향관계가 있음을 확인하였다. 브랜드 인게이지먼트는 브랜드 충성도에 긍정적 영향력이 있는 것으로 확인되어, 브랜드 인게이지먼트가 높게 형성된 고객들은 브랜드와의 지속적인 관계를 형성하며, 긍정적 행동을 보이는 것을 알 수 있다. 브랜드 만족도는 고객감동에 긍정적 영향을 미치고, 고객감동은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 브랜드 관리자는 브랜드 경험과 브랜드 인게이지먼트 그리고 고객감동 간의 관계들을 잘 구축하여 고객들과 브랜드와의 가치를 상승시킴으로써 브랜드 경쟁력을 강화시킬 수 있음을 시사한다.

• 주택과사람들
• /
• 통권218호
• /
• pp.78-81
• /
• 2008

올해로 창립 38주년을 맞이한 계룡건설은 변화와 혁신을 바탕으로 자사 브랜드인 리슈빌의 명성을 이어가고, 해외에서도 다양한 활동을 펼치고 있다. 성공적인 사업 실적과 더불어 도움이 필요한 사회 곳곳에서 봉사를 실천해 진정한 고객 감동을 실현하고 있는 계룡건설에 대해 알아본다.

• 격월간물류
• /
• 제1권1호통권1호
• /
• pp.16-19
• /
• 2003

지난 3월4일 한$\cdot$중$\cdot$일 3국은 북격에 모여 파렛트 표준화 대계(大計)에 대해 토론을 벌였다. 나는 이 기간에 알게된 한국의 (사)한국물류협회 서병륜회장으로부터 그가 쓴 ''물류의 길''이라는 책을 선물받았다. 나는 이 책을 노동절 기간에 열심히 읽고, 서회장의 물류대업에 대한 헌신적인 정신에 감동했다. 내가 느낀 감동들을 여러 사람과 함께 하고 싶어 이렇게 펜을 든다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제15권4호
• /
• pp.413-419
• /
• 2017

본 연구는 영화 미디어의 프레즌스 관련 실증 연구로써, 빠른 속도로 보급된 스마트폰의 무분별한 사용으로 인한 영화 관객들의 주목도 저하가 프레즌스 경험, 감동의 정도, 기억의 정도에 어떤 영향을 미치는지 실험을 통해 살펴본 연구이다. 본 연구를 위해 대학생 피험자 83명을 대상으로 주목도를 조작하지 않은 집단과 스마트폰의 의도적인 사용으로 주목도를 조작한 집단 등 2 집단에게 동일한 영화를 감상하게 한 후, 자기 보고식 설문조사에 의한 측정 방법으로 프레즌스 경험의 횟수, 감동의 정도, 기억의 정도 등을 측정, 분석하였다. 분석 결과, 주목도를 조작하지 않은 피험자들이 주목도를 낮게 조작한 피험자들 보다 더 많은 프레즌스 경험과 더 큰 감동의 정도를 보여주었다. 그러나 이들 두 집단 간의 재인기억에는 유의미한 차이가 발견되지 않았다. 그동안의 프레즌스 관련연구는 HDTV, 3D 영상, 스테레오 음향 등이 프레즌스 경험과, 관객의 각성과 즐거움에 미치는 효과를 주로 다루었으며, 영화 관객의 주목도와 프레즌스, 감동, 기억 간의 관계를 탐구한 연구는 찾아보기 어렵다. 따라서 본 연구에서 영화 관객의 주목도가 프레즌스 경험과 감동 정도에 영향을 준다는 사실을 밝혀냈다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있을 것이다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 2000년도 추계학술대회 및 정기총회
• /
• pp.181-184
• /
• 2000

우리나라의 PC통신 고객은 그 동안 급속한 성장을 해왔으며, 향후에도 매년 40%이상의 높은 성장이 지속 될 것으로 예상을 하고 있다. 그러나 이러한 급격한 성장은 기본 인프라 부족과 서비스지원인력 부족으로 인한 고객의 기대충족 미흡, 불안정한 수익구조 등으로 인해 취약한 우리나라 PC통신의 경쟁 여건을 더욱더 악화시킨 것으로 우려되고 있다. 따라서 본 연구에서는 체계적인 선비투자와 최적의 경쟁여건 개선을 위하여 고객의 기대지표라고 할 수 있는 각 혁신변수들(구조적, 고객 지향적, 상징적)을 정의하고, 각각의 혁신활동들이 고객만족 퍼포먼스 축적에 어떤 영향을 미치고 있으며, 고객감동 성과제고와 PC통신 사업자들의 경쟁적 특성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다. 각 경쟁력에 유의한 영향을 미치는 상관관계를 알아보기 위해 국내 주요 5개 PC통신사를 이용하는 통신관련 실무자를 대상으로 설문조사를 실시, 고객만족 퍼포먼스 축적을 통하여 고객감동에 이르는 경쟁력에 대한 가설검정과 측정변수와의 상관관계 분석을 통하여 고객만족 퍼포먼스 축적을 위해서 어떠한 혁신활동을 우선적으로 추진해야 하는지에 대한 대안을 제시하였다.

• 발명특허
• /
• 제2권6호통권16호
• /
• pp.12-15
• /
• 1977

• 월간당뇨
• /
• 통권135호
• /
• pp.54-55
• /
• 2001