The Journal of Information Systems (한국정보시스템학회지:정보시스템연구)

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Analysis of OpinionMining on Consumer Satisfaction of InternetBanks: Focusing on the app review

인터넷전문은행의 소비자 만족에 관한 오피니언 마이닝 분석: 앱 사용 후기 중심으로

  • 이종화 (동의대학교 정보경영학부) ;
  • 이현규 (부경대학교 경영학부)
  • Received : 2023.08.23
  • Accepted : 2023.09.12
  • Published : 2023.09.30
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Abstract

Purpose This study aims to analyze the current status of consumer awareness on Internet banks by conducting a full investigation and collecting user opinions presented on Google Play. After cateogorizing the current dissatisfaction, we would like to present not only the direction of the Internet bank service of but also the improvements of the platform. Design/methodology/approach Using opinion mining, subjectivity analysis, polarity analysis, and polarity information analysis of comments were conducted step by step to extract negative and positive keywords. The extracted keywords analyzed the weights of the frequently appearing positive and negative keywords using the TF-IDF model. Based on previous studies that negative information is more sensitive to positive information, we tried to confirm the connection, proximity, and mediation of negative keywords. Semantic Network Analysis (SNA) was used to visualize the connection relationship between the negative comment keywords of the three Internet banks. Findings Domestic Internet banks such as Kakao Bank, K-Bank, and Toss Bank have attracted a lot of attention even before they were established, and after establishment, they have secured a wide range of users through platforms that are completely different from existing banks. This study found out that the convenience of the app affects the opening and transaction of non-face-to-face accounts, which are characteristics of domestic Internet banks, which also affects the bank's business strategy. In addition, this study shows that the business characteristics of the company can be identified.

Keywords

Acknowledgement

이 논문은 부경대학교 자율창의학술연구비(2023년)에 의하여 연구되었음.

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