Knowledge Management Research (지식경영연구)

The Knowledge Management Society of Korea (한국지식경영학회)
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How Does the Negative Response to Digital Shadow Work Influence the Continuous Use Intention of Users?: The Moderating Effect of Gratification Delay Ability

디지털 그림자노동에 대한 부정적 반응은 지속사용의도에 어떻게 영향을 미치나?: 만족지연능력의 조절효과

  • TingTing Liu (Chonnam National University) ;
  • Woong-Kyu Lee (Daegu University, Department of Business Administration) ;
  • Joon Koh (Chonnam National University, School of Business Administration)
  • Received : 2023.07.17
  • Accepted : 2023.07.28
  • Published : 2023.09.30
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Abstract

Digital transformation and the COVID-19 pandemic have facilitated the rapid development and dissemination of non-face-to-face technologies such as self-service technologies (SSTs). This research investigates how motivation factors affect consumers' negative responses to digital shadow work (DSW) in SSTs which decreases their continuous use intention of SSTs. Also, we examine whether the grafication delay ability moderates the relationship between consumers' negative responses to DSW and their continuous use intention of SSTs. By an analysis of usable 450 user respondents via SmartPLS 4.0, perceived benefits was found to significantly influence consumers' negative responses to DSW. Also, consumers' negative responses to DSW can significantly decrease their intention to continue using SSTs. Further, the effect of negative responses to DSW on continuous use intention of SSTs is stronger in case of consumers with low gratification delay ability than in case of consumers with high gratification delay ability. The study findings contribute to providing some strategies for companies operating SSTs by examining the effects of consumer's responses to DSW and gratification delay ability on the continuous usage intention of SSTs.

디지털 트랜스포메이션과 코로나19는 셀프서비스와 같은 비대면 기술의 확산을 가속화해 왔다. 본 연구는 셀프서비스 사용 환경에서 셀프서비스에 대한 지속사용의도를 감소시키는 디지털그림자노동에 대한 부정적 반응에 영향을 미치는 요인을 탐색하고자 한다. 또한 만족지연능력이 디지털 그림자노동에 대한 부정적 반응과 셀프서비스 지속사용의도 간의 관계를 조절하는지를 파악하고자 한다. 450명의 유효 표본을 가지고 SmartPLS 4.0으로 실증분석한 결과, 지각된 혜택이 디지털 그림자노동에 대한 부정적 반응에 유의한 영향을 끼쳤으며, 이러한 부정적 반응은 셀프서비스 지속이용의도를 유의하게 감소시켰다. 또한 디지털 그림자노동에 대한 부정적 반응의 지속이용의도에 대한 효과는 높은 만족지연능력을 가진 사용자보다는 낮은 만족지연능력을 가진 사용자에서 더 강하게 나타났다. 본 연구는 디지털 그림자노동의 개념과 만족지연능력과 같은 심리적 변수가 어떻게 셀프서비스 지속이용의도에 영향을 미치는지 살펴봄으로써 셀프서비스 운영기업들의 전략 수립에 기여할 수 있다.

Keywords

Acknowledgement

이 논문은 대한민국 교육부와 한국연구재단의 지원을 받아 수행된 연구임(NRF-2021S1A3A2A02089809).

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