한국정보시스템학회지:정보시스템연구 (The Journal of Information Systems)

  • 제31권4호
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  • Pages.123-143
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  • 2022
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  • 1229-8476(pISSN)
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  • 2733-8770(eISSN)
한국정보시스템학회 (Korea Association of Information Systems)
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이커머스 챗봇서비스의 경험 단서가 고객경험과 신뢰에 미치는 영향

The Effect of the Experience Clue of Chatbot Service in E-Commerce on Customer Experience and Trust

  • 최상묵 (대전대학교 융합컨설팅학과) ;
  • 최도영 (대전대학교 경영학과)
  • 투고 : 2022.10.06
  • 심사 : 2022.12.21
  • 발행 : 2022.12.31
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초록

Purpose The purpose of this study was to investigate the experience cues of chatbot services provided to existing customers familiar with the e-commerce environment, and to examine the effect of chatbot service's experience cues on customer experience and chatbot trust. Design/methodology/approach This study was conducted on consumers who experienced chatbot services in an e-commerce environment, the final 299 copies of valid data were obtained, and the research hypothesis was verified using PLS as a structural equation model. Findings As a result of the analysis, it was found that functional cues that cause customer experiences using chatbot services had a positive effect on cognitive and emotional experiences, human cues had a positive effect on cognitive, emotional and relational experiences, and customer experiences had a positive effect on chatbot trust.

키워드

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