한국엔터테인먼트산업학회논문지 (Journal of Korea Entertainment Industry Association)

  • 제15권6호
  • /
  • Pages.71-80
  • /
  • 2021
  • /
  • 1976-6211(pISSN)
  • /
  • 2384-017X(eISSN)
한국엔터테인먼트산업학회 (The Korea Entertainment Industry Association)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

유소년 스포츠클럽 서비스품질요소 분석 : Kano모델을 적용한 고객만족계수와 PCSI지수를 중심으로

Analysis of Service Quality Factors in the Youth Sports Club : Focused on Customer Satisfaction Coefficient and PCSI Index using Kano Model

  • 윤신혜 (단국대학교 국제스포츠학부)
  • Yoon, Sin-Hye (Department of International Sports Studies, Dankook University)
  • 투고 : 2021.07.20
  • 심사 : 2021.08.26
  • 발행 : 2021.08.31
⟨ 이전 논문 다음 논문 ⟩

초록

본 연구는 Kano모델을 이용하여 유소년 스포츠클럽의 서비스품질을 분류함에 따라 각 서비스품질의 특성과 이용고객들이 원하는 요구사항을 구체적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 서울과 경기지역의 유소년 스포츠클럽 10곳의 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료 처리는 Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, Kano모델 품질분류, Timko의 고객만족계수산출, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하고 분석하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인들에 대한 각 항목들을 Kano모델을 사용하여 이원적 품질이론속성 방법으로 분류한 결과 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인 22개 항목 모두에서 일원적품질요소로 나타났다. 둘째, 고객만족계수(CS-Coefficient) 산출결과 고객만족계수에서는 '강사의 친절한 응대'(0.81), '강사의 태도'(0.80), '체계적인 강습 프로그램 진행'(0.76), '프로그램의 다양성'(0.76) 순으로 나타났으며, 불만족계수는 '청결하고 쾌적한 시설'(-0.79), '강사의 태도'(-0.76), '강사의 친절한 응대'(-0.76), '주차시설의 편리성'(-0.73), '업무처리의 신속성'(-0.73) 순으로 나타났다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)는 '강사의 태도', '강사의 친절한 응대', '청결하고 쾌적한 시설', '체계적인 강습 프로그램 진행' 순으로 순위가 나타났다.

This study is aimed at analyzing the characteristics of each service quality and the requirements of the customers followed by the classification of service quality factors of youth sports clubs by using Kano model. For this purpose, a survey was conducted by targeting on 257 subjects in 10 youth sports clubs in Seoul and Gyeonggi areas and for data processing, Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0 were used to carry out Frequency Analysis, Factor Analysis, Reliability Analysis, Kano model Quality Classification, Timko's Customer Satisfaction Coefficient, and the computation and analysis of Public-service Customer Satisfaction Index. The following shows the research findings. First, as a result of using Kano model to classify each item of the service quality factors of the youth sports club through Dualistic Quality Theory Attribution, one-dimensional quality elements resulted in all 22 items of service quality factors of youth sports club. Second, the customer satisfaction coefficient computation result showed that satisfaction coefficient appeared by the order of 'kind response of the instructor,'(0.81), 'attitude of the instructor'(0.80), 'systematic lecture program'(0.76), and 'variety of program)'(0.76) and dissatisfaction coefficient appeared by the order of 'clean and pleasant facility'(-0.79), 'attitude of the instructor'(-0.76), 'kind response of the instructor'(-0.76), 'convenience of parking facility'(-0.73), and 'promptness of business process'(-0.73). Third, the public-service customer satisfaction index placing appeared by the order of the 'attitude of the instructor', 'kind response of the instructor', 'clean and pleasant facility' and 'systematic lecture program'.

키워드

과제정보

이 논문은 2019년 대한민국 교육부와 한국연구재단의 지원을 받아 수행된 연구임 (NRF-2019S1A5B5A07093705)

참고문헌

  1. 양정미(2013). Kano 이론에 기반 한 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)와 수정 IPA를 이용한 항공서비스품질평가에 관한 연구. 대구가톨릭대학교 대학원 박사학위논문.
  2. 김진아(2008). 항공서비스 품질요인이 이용자의 재구매와 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구: 카자흐스탄 국립 항공사를 중심으로. 경희대학교 대학원 석사학위논문.
  3. 서현석, 나진혁, 나윤규(2007). 교육 서비스 품질요인 및 고객참여행동이 고객만족도에 미치는 영향. 교육평가연구, 20(4): 189-212.
  4. 남상백, 권재윤, 김민현(2017). IPA기법을 활용한 학부모의 유소년 스포츠클럽 선택속성에 대한 중요도 및 만족도 분석. 한국체육과학회지, 26(2): 483-495.
  5. 정택민, 한진욱, 김종백(2011). 유소년 스포츠 클럽의 브랜드 이미지, 확장브랜드의 적합성 및 브랜드 태도 간의 관계. 한국체육과학회지, 20(2), 537-550.
  6. 하숙례, 조재혁, 윤영구(2017). 유소년스포츠 클럽 참여자의 운동동기와 신체적 자기효능감이 사회성 변화에 미치는 영향과 대회참여의 조절효과. 한국체육학회지, 56(5): 173-183.
  7. 국가통계포털(2018). 장래인구추계. http://kosis.kr/ 2019.02.10.
  8. 박정근(2005). 한국형 유소년 스포츠클럽의 활성화 방안에 관한 연구: 유소년 축구 클럽을 중심으로. 코칭능력개발지, 7(1): 119-131.
  9. 정우영(2009). 유소년 스포츠교육프로그램에 대한 부모님만족 척도 개발. 코칭능력개발지, 11(4): 65-72.
  10. 윤신혜, 김화룡(2018). 유소년 스포츠클럽의 관계마케팅 전략이 신뢰, 몰입 및 구매 후 행동에 미치는 영향. 한국웰니스학회지, 13(1): 1-14.
  11. 김남수, 김하영(2016). 유소년 스포츠시설 지도자의 관계지향적 리더십과 교육 및 등록지속의 과정. 한국체육과학회지, 25(3): 931-944.
  12. 이동준, 황지현(2011). 유소년 스포츠클럽의 교육 서비스품질과 고객가치, 고객만족 및 고객애호도의 관계. 한국체육과학회지, 20(5): 711-723.
  13. 이정학, 정승훈, 노태완(2010). 유소년 스포츠 센터와 태권도 도장의 교육 서비스품질의 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향. 한국사회체육학회지, 41(1): 73-86.
  14. 이정학, 정승순, 송종철(2010). 유소년 스포츠 센터 교육 서비스품질이 학부모 만족과 스포츠 체험활동 참여의도 및 추천의사에 미치는 영향. 한국체육학회지, 49(1): 293-307.
  15. Kano, N.(1984). Attractive quality and must be quality. Hinshitsu(Quality), 14(2): 147-156.
  16. 박홍(2015). Kano 모델에 기반한 주짓수도장 서비스품질 특성과 잠재적 고객만족 개선지수 분석을 통한 마케팅 전략. 국민대학교 대학원 박사학위논문.
  17. Timko, M.(1993). An experimentin continuous analysis. In D.Walden (Ed.), Kano's methods for understanding customer-defined quality. The Center for Quality of Management Journal, 2(4): 17-20.
  18. 구륜회(2008). 공공 및 민간스포츠시설의 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도 비교분석을 통한 경영활성화 방안. 국민대학교 대학원 박사학위논문.
  19. 김길영(2019). 공공체육시설 서비스품질속성 분류에 따른 고객만족계수, 잠재적 고객만족 개선지수 분석. 한국체육대학교 대학원 박사학위논문
  20. 임성욱(2004). Kano모델을 기반으로 한 잠재적 고객만족 개선지수의 개발 및 적용에 관한 연구. 성균관대학교 대학원 박사학위논문.
  21. 서건우, 김화룡(2021). Kano모델을 이용한 장애인전용체육시설 서비스품질속성과 Timko의 고객만족계수, PCSI지수 분석. 한국특수체육학회지, 29(1): 79-90.
  22. 오철희, 전익기, 오문섭(2012). Kano모델을 기반으로 한 태권도장의 교육서비스품질에 관한 연구. 한국스포츠산업경영학회지, 17(3): 55-67.
  23. 신현식, 김형준(2010). 서비스품질이 청소년 행동의도에 미치는 영향 연구. 청소년학연구, 17(6): 129-146.
  24. 이광용, 박성준, 신태용(2015). 공공체육센터의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향. 한국웰니스학회지, 10(1): 45-54.
  25. 이종현, 김화룡(2020). Kano모델을 이용한 청소년수련과 스포츠시설 서비스품질속성과 Timko의 고객만족계수, PCSI지수 분석. 한국여가레크리에이션학회지, 44(3): 15-26.
  26. 김화룡(2020). 노인종합복지관 스포츠프로그램 서비스품질요소 분석: Kano모델을 적용한 고객만족계수와 PCSI지수를 중심으로. 한국여가레크리에이션학회지, 44(4): 105-114.
  27. 조송현(2002). 대학 내 스포츠센터의 서비스 품질과 재구매의도 및 구전의도와의 관계. 한국스포츠산업경영학회지, 7(2): 29-40.
  28. 정지아, 박의정, 유한준(2014). Kano모델의 매력적 품질에 기반한 서비스품질지수(ASQI)개발에 관한 연구: 국내 항공사 서비스품질에 적용. 서비스경영학회지, 15(5): 221-253.
  29. 임우택, 김학신(2006). 골프장 친환경 서비스 품질이 여행객 이미지, 만족도, 구전의도, 재방문에 미치는 영향. 한국체육학회지, 45(2): 167-176.