Abstract
This paper examines inquiries generated in three different online educational programs in Korea at the secondary educational level. Data covers 12,023 inquiries recorded during the first semester of 2019 and the compared groups among three programs are divided by four criteria: its type, period, inquirer, and the way of response. Statistical comparisons using Chi-square test suggest that there are significant differences in frequency rates of inquiries among three programs. First, 'Program A' has more inquiries by student themselves, mostly in the middle of the semester about the contents. Second, inquiries are more frequent for 'Program B' by the coordinating teachers about system-related or evaluation-related questions, either at the beginning or the end of the semester. Third, in the case of 'Program C', parents of health-impaired students are the main inquirers who ask admin-related questions at the beginning of the semester. With respect to the way of response to inquiries, more than 95% of inquiries are answered immediately for all three programs. These quantitative findings are also supported qualitatively, by face-to-face interviews with operators of the three programs. Results of this paper can be used for educational practitioners and experts when they design and operate the customized online educational programs with different purposes and different target-students in the future.
본 연구는 중등교육 단계의 세 개의 온라인 교육 서비스에서 발생하는 민원의 차이를 양적·질적으로 비교·분석하였다. 세 개의 온라인 교육 서비스에서 2019년 1학기에 발생한 총 12,023건의 민원을 비교·분석하였다. 비교·분석한 결과, 서비스별로 1) 민원 유형, 2) 민원의 제기 시점, 3) 민원인 유형, 4) 민원 처리 방식에 있어 민원 빈도의 차이가 있었음을 확인하였다. A 온라인 교육 서비스의 경우 학생 스스로가 학습 내용과 관련된 민원을 학습이 본격적으로 진행되는 학기 중에 집중적으로 제기한 반면, B 온라인 교육 서비스의 경우에는 소속 중·고등학교의 온라인 교육 서비스 관리 교사들이 시스템(학기 초)이나 평가·기록(학기 말) 관련 민원을 주로 제기하였으며, C 온라인 교육 서비스에서는 건강장애 학생들을 대신하여 학부모들이 학기 초에 주로 학사 운영과 관련한 민원을 많이 제기하였다. 이러한 양적 분석 결과는 실제 A, B, C 온라인 교육 서비스의 민원을 담당하는 운영자들을 대상으로 한 심층 면담 인터뷰를 통해 수집한 질적 데이터 분석 결과를 통해 재확인되었다. 본 연구 결과는 향후 중등 온라인 교육 서비스를 기획·설계·운영함에 있어 활용할 수 있을 것으로 기대한다.