Abstract
Service quality research has been the subject of service studies for many years. This study is an exploratory study to improve the service quality measurement factor, and the research has been carried out reflecting the nature of the service; relationship quality, interactivity, horizontality, and harmony. Also, among the developed service quality measurement factors, the research model is reconstructed considering the major factors such as environmental quality, result quality, and convenience quality. Relationality and interactivity redesigned the quality factor, which is called interactive quality. The redesigned service quality factors consisted of interaction quality, result quality, environmental quality, convenience quality, harmonious quality, and horizontal quality. Experimental group evaluation was conducted on the quality factors and 18 measurement items were derived. A questionnaire was conducted to verify the validity of the 18 items. As a result of the questionnaire analysis, 6 factors and 15 items among the 18 items of service quality measurement factor were found valid. The six factors for the service quality measurement presented in this study are the results of the early stage research, but they can be used to improve the service quality factor in the future. However, this is significant because it reflects the characteristics of services that are consistent with the service economy. In particular, the horizontal quality and harmony quality factors are new factors not mentioned in the previous studies and need to be verified through further detailed studies. Further research is needed to improve the service quality measurement factors reflecting the nature of services and the characteristics of new services.
서비스품질 연구는 서비스학의 주요주제로서 오랜 기간 다수의 연구가 진행되었다. 본 연구는 서비스품질 측정 요소를 개선하기 위한 탐색적 연구로서 서비스본질 특성인 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성 등을 반영하여 연구를 수행하였다. 또한 그동안 개발된 서비스 품질 측정요소 중에서 환경적 품질, 결과 품질, 편의성 품질 등 주요 요소를 고려하여 본 연구 모형을 재구성하였고, 관계성과 쌍방향성을 상호작용품질로 통칭하는 품질요소를 재설계하였다. 설계된 서비스품질요소는 상호작용품질, 결과품질, 환경품질, 편의성품질, 조화성품질, 수평성품질 6개로 구성 하였으며, 6개 품질요소에 대해 전문가그룹 평가를 수행하여 18개의 측정항목을 도출하였다. 도출된 18개 측정항목의 타당성 검증을 위해 설문조사를 수행하였다. 설문분석 결과, 서비스 품질 측정 요소는 18항목 중에 6요인 15항목이 타당한 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 서비스 품질 측정을 위한 여섯 개의 요소는 초기단계의 연구 결과이지만, 향후 서비스품질 요소 개선에 활용될 수 있을 것이며, 서비스경제에 부합하는 서비스 특성을 반영하였음에 의의가 있다. 특히 수평성품질과 조화성품질 요소는 기존 연구에서 언급되지 않은 새로운 요소로서 향후 세부 연구수행을 통한 검증이 필요하다. 서비스의 본질과 신서비스의 특징을 반영하여 서비스 품질 측정요소를 개선하는 후속 연구가 필요하다.