지식경영연구 (Knowledge Management Research)

한국지식경영학회 (The Knowledge Management Society of Korea)
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고객센터를 통한 고객지식 확보 전략: 음성인식기술의 적용 사례

A Study on Customer Knowledge Acquisition Strategy via a Customer Center: A Case of Voice Recognition Technology Application

  • 홍병선 (KCA서비스주식회사(교보생명 콜센터)) ;
  • 고준 (전남대학교 경영학부)
  • 투고 : 2017.12.28
  • 심사 : 2018.02.23
  • 발행 : 2018.03.31
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초록

Recently, firms have been putting forth significant efforts to fulfill various demands and high expectations of customers. The role and importance of customer centers as a direct contact point for customer relationship management are more emphasized than previously. A customer center draws attention as a new alternative to secure corporate competitiveness as it contributes to sales increase, being in a position to satisfy customers' needs by ensuring customers' access to information. A customer center is an aggregation of various information and communication technologies. In particular, a voice recognition/analysis technology based on big data can elaborate customer services further, enhance customer satisfaction, and trigger constant interactions with customers. A customer center can be transformed to a hub of customer knowledge and the embodiment of business intelligence in the front line of business. This article is a case study on how the customer center of the K life insurance company regarding customer center operation collects and analyzes customer information and how it has established its voice recognition/analysis system based on big data to improve customer experience management. Factors affecting the successful introduction and implementation of voice recognition/analysis system to a firm, are examined.

키워드

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