DOI QR코드

DOI QR Code

문화관광축제 서비스품질과 만족 및 재방문 평가 비교분석 (2013-2014년 천안흥타령 춤 축제를 대상으로)

An Assessment and Comparative Analysis of Culture and Tourism Festival Service Quality, Satisfaction and Revisit (Focusing on 2013-2014 Cheonan World Dance Festival)

  • 이제용 (강릉원주대학교 도시계획부동산학과) ;
  • 이광옥 (상명대학교 간호학과)
  • 투고 : 2016.02.25
  • 심사 : 2016.04.27
  • 발행 : 2016.06.28

초록

2011년 이후 문화체육관광부지정 최우수축제로서 "천안흥타령 춤 축제"를 방문한 이용객을 대상으로 지역축제에서 제공된 전반적인 서비스품질이 이용객의 만족에 미치는 영향과 재방문의사에 미치는 영향관계를 2013-2014년 2년간의 데이터를 가지고 실증적으로 종단 분석함으로서 축제의 품질을 높이고, 품격있는 지역축제의 이미지로 기여하고자 하였다. 2년간의 차이분석결과 1) 사회적 품질요인에서는 문화적효과와 이미지효과 모두 p=.001, p=.004로 유의한 차이를 보였고, 2) 과정적 품질요인에서는 음식 및 기념품에서 p=.27로 유의한 차이를 보였다. 3) 물리적 품질요인에서는 행사장이용편리성, 시설배치 모두 p=.130, .408로 집단간의 차이를 보이지 않았다. 마지막으로 2년간의 축제의 전반적서비스품질이 방문자만족에 영향과 축제의 방문자만족이 재방문의사에 영향을 미치는 항목에서는 각각 p=.000으로 각각 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉 서비스품질의 향상은 방문객으로 하여금 높은 만족도를 유발시키고 이는 재방문의사와 구전효과를 낳는다는 점을 증빙하고 있다.

It was intended to enhance the quality of festival and contribute as image of refined local festival by making an empirical and cross-sectional analysis of effect that the overall quality of service provided in the local festival had on users' satisfaction and revisit intention by using 2013-2014 two-year data for visitors who had enjoyed "Cheonan Heungtaryeong Dance Festival", best festival designated by Ministry of Culture, Sports and Tourism after 2012. The results of analyzing a difference for 2 years are as follows. 1) Among social quality factors, both cultural effect and image effect showed a significant difference with p=.001 and p=.004. 2) Among process quality factors, food and souvenir showed a significant difference with p=.27. 3) Among physical quality factors, both convenience in connection with the visitors' enjoying the festival and facility arrangement didn't show difference between groups with p=.130 and .408. Finally, in the item of whether the overall service quality of festival had an effect on visitor satisfaction and whether visitor satisfaction with festival had an effect on revisit intention, each of these had p=.000. So, it was shown that there was statistically significant difference. In other words, it is proved that the enhancement of service quality lead to high satisfaction, and this arouses revisit intention and produces word of mouth effect.

키워드

참고문헌

  1. 심상화, "지역축제 서비스 품질이 방문자의 만족과 재방문의도에 미치는 영향 : 강릉단오제 방문자를 중심으로," 관광레저연구, 제22권, 제4호, pp.377-394, 2010.
  2. 이승곤, 한지훈, "지역축제 서비스품질의 만족이 재방문 의도에 미치는 영향," 관광연구, 제19권, 제2호, pp.299-300, 2005.
  3. 홍승덕, 지역축제에서 청소년 참여 활성화 방안 연구, 호서대학교 벤처전문대학원, 석사학위논문, 2007.
  4. 임승용, 지역축제의 체험적 요소가 축제의 브랜드자산과 만족도에 미치는 영향, 대구대학교 대학원, 석사학위논문, 2010.
  5. 박건실, "지역축제 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향," 산업경제연구, 제17권, 제4호, p.1177, 2004
  6. 송건섭, "지방정부의 지역축제의 성과평가," 한국사회와 행정연구, 제14권, 제14호, pp.345-355, 2004.
  7. 김춘식, "지역개발 전략으로서 전통문화의 관광상품화," 한국행정논집, 제11권, 제1호, 1999.
  8. 김창수, 전대희, "지역축제 서비스 품질과 만족도 평가 비교분석," 관광연구, 제22권, 제2호, pp.265-284, 2007.
  9. P. J. Kotler and J. M. Brown, "Marketing for Hospitality & Tourism : Hall, Upper Saddle River," NJ, Vol.17, pp.356-357, 1996.
  10. 민병호, 한국문화관광축제의 서비스품질에 관한 연구, 한양대학교 대학원, 박사학위논문, 2000.
  11. C. Groons, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication," European Journal of Marketing, Vol.18, No.40, pp.38-44, 1984.
  12. 문화체육관광부, 2005 문화관광축제종합평가보고서, 2006.
  13. 정강환, 이벤트 관광전략, 일신사, 1996.
  14. Getz, Donald, Event Management and event tourism, New York : Congnizant Communication Corporation, 1996.
  15. H. E. Chacko and J. D. Schaffer, "The evolution of a Festival," : Creole Christmas in New Oreleans, Tourism Management, pp.75-482, 1993(12).
  16. D. A. Baker and Crompton : "Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions," Annals of Tourism Research, Vol.27, No.3, pp.785-804, 2000. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
  17. 김연형, "지역문화 축제의 서비스 품질과 고객층성도에 관한 연구," 한국데이터정보과학회지, 제21권, 제3호, pp.437-446, 2010.
  18. C. Fornell, "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience," Journal of Marketing, Vol.56, No.1, pp.6-21, 1992. https://doi.org/10.2307/1252129
  19. J. J. Cronin Jr. and S. A. Taylor, "Measureing Service Quality : A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol.56, No.7, pp.56-58, 1992.
  20. J. L. Crompton and R. D. Chikdress, "A Comparison of Alternative Direct and discrepancy Approaches to Measuring Quality of Performances at a Festival," Journal of Travel Research, Vol.36, No.2, pp.43-57, 1997. https://doi.org/10.1177/004728759703600207
  21. B. E. Wicks and D. R. Fesenmajor, "A Comparison of Visitor & Vendor and Perceptions of Service Quality At a Special Event," Festival Management & Event Tourism, Vol.1, No.1, pp.19-26, 1993.
  22. 이제용, 이광옥, "문화관광축제의 서비스품질이 이용객의 만족과 재방문에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제15권, 제1호, pp.482-284, 2015. https://doi.org/10.5392/JKCA.2015.15.01.482
  23. J. L. Compton and L. love, "The Predictive Validity of Alternative Approaches to Evaluating Quality of a Festival," Journal of Travel Research, Vol.34, No.11, pp.11-24, 1995. https://doi.org/10.1177/004728759503400102
  24. C. Lee, S. Yang, and H. Y. Lo, "Customer Satisfaction and Customer Characteristic in Festival Activity : A Case of 2006 Kenting Wind Chime Festival," Tourism and Hositality Research, Vol.2, No.3, pp.234-249, 2008.
  25. W. Hsish, "A Study of Tourists on Attraction, Service Quality, Perceived Value and Behavioral Intention in the Penghu Ocean Firework Festival," The Journal of International Management Studies, Vol.7, No.2, pp.79-82, 2012.
  26. 이재만, "지역축제 체험프로그램 만족이 재방문 의사에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제9권, 제9호, pp. 370-379, 2009. https://doi.org/10.5392/JKCA.2009.9.9.370
  27. 정철, 김봉석, "축제 참가자의 서비스 품질지각, 축제 영향지각, 재방문의도의 관계," 외식경영연구, 제12권, 제1호, pp.315-336, 2009.
  28. 김경희, "축제 참가자의 추구편익에 따른 축제서비스 품질 인식과 만족도 그리고 행동의도간의 관계연구," 서비스경영학회지, 제11권, 제1호, pp.237-263, 2010.
  29. 김연형, "지역문화 축제의 서비스 품질과 고객충성도에 관한 연구," 한국데이터정보과학회지, 제21권, 제3호, pp.437-446, 2010.
  30. 오정학, 김철원, 김종갑, "고객기반 축제 브랜드 자산 모델과 브랜드자산 가치 영향요인으로서의 축제서비스품질 규명 : 2009 인천세계도시 축전사례를 중심으로," 관광연구, 제25권, 제2호, pp.157-178, 2010.
  31. 이청호, 윤광심, "국내 지역축제의 구전정보와 서비스품질 기대가 방문의도에 미치는 영향," 산업경제연구, 제23권, 제5호, pp.2733-2750, 2010.
  32. 이용철, 김건, "지역축제 체험프로그램 서비스 품질이 축제 지속가능성에 미치는 영향 연구," 호텔관광연구, 제13권, 제2호, pp.95-109, 2011.
  33. 조남규, "천안 흥타령 춤 축제를 통해 본 무용 장르를 활용한 지역브랜드 확립에 관한 연구," 한국무용학회지, 제26권, 제1호, pp. 69-85, 2012.
  34. 김판영, "축제 서비스품질과 지각된 축제만족, 구전의도와의 영향관계," 한국콘텐츠학회논문지, 제14권, 제5호, pp.403-410, 2014. https://doi.org/10.5392/JKCA.2014.14.05.403
  35. 정지원, 관광이벤트 참가자 만족.불만족과 사후행위의도에 관한 연구, 경기대학교 대학원, 박사학위논문, 2003.
  36. 송성하, 서비스 품질 고객만족․재구매의도와의 상호관계에 관한 연구, 제주대학교 대학원, 석사학위논문, 2000.
  37. 이덕구, "천안 흥타령 축제의 개선방안에 관한 연구," 문화관광연구, 제6권, 제2호, pp.60-78.
  38. 이유재, "고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구," 한국경영연구소 경영논집, 제29권, 제1호, pp.145-168.
  39. 권정택, 관광이벤트의 방문동기와 사후이미지가 자기만족과 재방문의도에 미치는 영향, 단국대학교 대학원, 박사학위논문, 2000.
  40. H. K. Hunt, "CS/D-Overview and Future Direction in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction (Hunt, H. K. ed)," Cambridge, MA : Marketing Science Institute, 1799.
  41. Engel, James F. Roger D, Blackwell and D. T. Kollat, Consumer Behavior, 4th eds, The Dry Press, pp.441-445, 1982.
  42. David K. Tse, and Peter C. Wilton, "Model of Consumer Satisfacfaction Formation : An Extension," Journal of Marketing Research, Vol.25, pp.204-212, 1988(5). https://doi.org/10.2307/3172652
  43. John A. Howard, and Jagdish N. Sheth, "The Theory of Buyer Behavior," New York John Willey & Sons, pp.120-124, 1969.
  44. R. L. Oliver, "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings," Journal of Retailing, Vol.57, pp.25-48, 1981.
  45. Westbrook, Robert A. and Michael D. Reilly, "Value Percept Disparity : All Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction," Advance in Consumer Research, pp.256-261, 1983.
  46. 이장주, 조현상, "지역축제의 이미지 특성화에 관한 실증적 연구," 관광학연구, 제24권, 제1호, pp.205-224, 2000.
  47. 서철현, 송은주, 이상돈, "자연휴양림 이용객들의 이용 후 평가에 관한 연구," 문화관광연구, 제5호, 제2호, pp.169-188, 2003.
  48. 장경수, "축제의 서비스품질이 방문자 만족과 행동의도에 미치는 영향," 관광연구, 제19권, 제3호, pp.131-145, 2005.
  49. 임화순, 고계성, "관광목적지 매력속성에 따른 중요도-성취도 연구," 관광연구, 제21권, 제1호, pp.177-190, 2006.
  50. 박호창, 우리나라 지역축제의 성과 및 수행도 평가에 관한 연구, 강원대학교 대학원, 박사학위 논문, 2006.
  51. 박옥필, 문화관광축제의 서비스품질이 만족과 재방문에 미치는 영향 연구, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2007.
  52. 서철현, 고호석, "지역축제 선택속성과 방문객 애호도의 영향관계 분석," 호텔경영학연구, 제19권, 제6호, pp.255-271, 2010.
  53. 조성찬, 아웃바운드 목적지별 관광지 이미지 속성 중요도 및 성취도 분석, 경기대학교 대학원, 박사학위논문, 2010.
  54. 이병호, 전인오, "서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향" : 전시컨벤션 산업의 아웃소싱을 중심으로," 한국콘텐츠학회논문지, 제12권, 제1호, pp.275-298, 2012. https://doi.org/10.5392/JKCA.2012.12.01.275
  55. 박순영, 축제의 서비스 품질이 방문자 만족 행동의도에 미치는 영향, 계명대학교 대학원, 석사학위논문, 2003.
  56. 이낙귀, "지역축제 방문객의 수행도가 재방문 의도에 미치는 영향," 관광학연구, 제33권, 제3호, pp.205-226, 2009.