이동통신 서비스 시장에서 로열티 프로그램의 지각된 가치와 서비스 충성도 간의 영향관계

A study on Influencing relationship between loyalty program's perceived value and service loyalty in mobile telecommunication service market

본 연구는 관계마케팅의 촉진수단으로써 사용되는 로열티 프로그램의 역할을 중심으로 로열티 프로그램을 통해 서비스 충성도에 미치는 영향관계를 확인하고자 하였다. 실증분석 결과, 로열티 프로그램의 지각된 가치인 경제적 유용성과 심리적 유용성이 높을수록 로열티 프로그램 만족도가 높아진다는 사실이 확인되었다. 또한 로열티 프로그램 만족도가 높을수록 로열티 프로그램 신뢰도가 높아지며 로열티 프로그램 신뢰도가 높을수록 로열티 프로그램 몰입도가 높아지는 긍정적인 영향관계를 확인하였다. 그리고 로열티 프로그램에 대한 고객만족, 고객신뢰, 고객몰입 등 각각의 요소들이 서비스 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 사실을 확인하였다. 또한 로열티 프로그램 만족도는 로열티 프로그램 신뢰도와 몰입도를 매개로 하여 서비스 충성도에 간접적으로 영향을 주었다.

This study strives to identify effects of the relationship between the loyalty program and service loyalty through focusing on the role of the loyalty program which is used as a means of promotion in relationship marketing. According to the result of the empirical testing, the higher the economical usefulness and psychological usefulness (the perceived value of the loyalty program) are, the higher the customer satisfaction rate was. Also, the higher the satisfaction of the loyalty program, the more credibility increased. Furthermore, the higher credibility was the more positive the influencing relationship with a heightened level of commitment was found to be. It was discovered that different factors such as customer satisfaction, customer trust, customer commitment in the loyalty program have a positive influence on service loyalty. Loyalty program satisfaction, along with loyalty program credibility and commitment indirectly affected service loyalty.