A Study on the Concept and Improvement Plan of Long-Term Care Service Quality -The Voice of Service Field for 'Good Care'-

장기요양서비스의 질 개념 정립과 향상 방안 -현행 전략의 한계와 '좋은 돌봄'을 위한 현장의 목소리-

This paper has the objectives to define the concept of 'Good Care' which is the service goal we are aiming essentially for the improvement of long-term care service quality, to find out the components for 'Good Care', and to explore the conditions that create a good care. In addition, we tried to find the answer about what is the best way to measure the service quality. For this, I referred the advanced researches which explored the fundamental properties of care and tried to find the answer from the accumulated wisdom of service field through the 5-year long term care service experience. As a result of research, the good care can be defined as helping someone to be able to maintain his own life as maximum as possible with the goal to assure total quality life. The most important condition for good care is making 'a good care relationship'. Without damaging the relationship between care provider and care receiver, the individualized service focusing on the demand of care receiver based on mutual reliability, mutual respect and smooth communication should be provided. For the evaluation system, it is reasonable to set the standard according to the size of each institution for the core quality of facility service and establish the certification system of absolute standard to carry out the quantitative evaluation rather than the relative evaluation in the whole. For the part over the absolute certification standard, it is reasonable for each institution to characterize its own characteristics autonomously and carry out the qualitative evaluation for this. For the evaluation of home visit care service, it is recommended to contain the evaluation contents such as user satisfaction, satisfaction of care worker, how well the case management system of home care service center is operated etc.

이 논문은 장기요양서비스의 질 향상을 위하여 서비스 목표라 할 수 있는 '좋은 돌봄'의 개념을 정립하고 그 구성요소를 찾아내며, 좋은 돌봄을 산출할 수 있는 조건에 대해 탐색했다. 또한 서비스 질을 어떻게 측정하는 것이 바람직한가에 대해서도 모색하였다. 이를 위하여 정부가 채택하고 있는 질 확보전략을 비판적으로 평가하고, 돌봄의 근원적 속성을 탐구한 선행 문헌들을 검토하고 지난 5년간 서비스 제공 경험에서 축적된 서비스 현장의 지혜를 질적연구방법을 통해 담아내고자 하였다. 연구 결과, '좋은 돌봄'은 개개인의 총체적 삶의 질(total quality life)이 가능한 최대로 보장될 수 있도록 단순히 신체적 기능적 욕구 충족만이 아니라 진정한 관심이 결합되어야 한다. 좋은 돌봄을 위한 가장 중요한 조건은 '좋은 돌봄관계'를 형성하는 것이다. 돌봄제공자와 돌봄수급자 간 관계가 시장규범에 훼손되지 않고, 상호신뢰 및 존중과 진정한 소통으로 돌봄수급자 욕구를 중심에 둔 개별화된 서비스를 제공하여야 한다. 평가체계는 전면적인 상대평가보다는 시설서비스의 핵심적 질에 대하여는 기관규모별 절대기준 인증체계를 마련하고, 인증기준 이상 부분은 기관마다 자율적으로 특성화하는 것이 바람직하다. 방문 재가서비스 평가는 이용자 만족도, 돌봄종사자 만족도, 재가서비스기관의 사례관리체계 등이 평가내용으로 구성되는 것이 적절하다.