Korean Management Science Review (경영과학)

The Korean Operations Research and Management Science Society (한국경영과학회)
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The Effects of Service Providers' Conversation Types on Customers' Satisfaction in Conversation with Service Providers at Service Encounter

서비스 인카운터에서 화법유형이 서비스제공자와의 대화만족에 미치는 영향

  • Park, Sang-June (School of Business Administration, Chonbuk National University) ;
  • Moon, Ga-Gyeong (School of Business Administration, Chonbuk National University) ;
  • Lee, Yeong-Ran (School of Business Administration, Chonbuk National University)
  • Received : 2014.06.26
  • Accepted : 2014.08.11
  • Published : 2014.11.30
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Abstract

The marketing literature suggests that personal relationships between customers and service providers influence consumers' evaluation of goods and services. In this paper, we investigate the effects of service providers' conversation types (non-physical communication) on customers' evaluation and satisfaction in conversation with service providers. The empirical results show that the non-physical communication affect consumers' satisfaction in communication with service providers. This implies that the non-physical communication could be considered as a strategic tool when corporations need to differentiate their services from competitors to gain an advantage in competition.

Keywords

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